La famosa cadena estadounidense de hamburguesas está aprovechando la inteligencia artificial generativa para reducir los tiempos de atención y personalizar los pedidos de sus clientes de autoservicio mediante su chatbot FreshAI.
Desde hace algunos meses, Wendy´s está marcando la pauta de la transformación digital en la industria de la comida rápida con su chatbot de inteligencia artificial generativa diseñado para mejorar la experiencia de los clientes en el autoservicio llamado FreshAI, el cual se implementó por primera vez en junio en una de las sucursales de la ciudad natal de la compañía, Columbus, Ohio.
Hoy, tras el éxito del programa piloto de su modelo de IA, la famosa cadena de hamburguesas anunció que planea expandir su chatbot a más restaurantes con el objetivo de seguir agilizando su servicio en el drive thru y optimizando la experiencia de los consumidores.
Los resultados de FreshAI hablan por sí solos
Después de cinco meses de prueba, el vicepresidente senior y director global de tecnología de Wendy´s, Matt Spessard, reveló que están más que satisfechos con los resultados de FreshAI, ya que a través de su chatbot impulsado por la tecnología de Google, el restaurante donde se probó ha logrado reducir sus tiempos de entrega y mejorar la precisión de sus pedidos.
De hecho, la cadena de hamburguesas asegura que mediante FreshAI, su restaurante en Columbus logró reducir aproximadamente en un minuto sus entregas por drive thru, permitiéndole alcanzar tiempos de atención hasta 23 segundos más rápidos que el promedio del mercado de restaurantes de comida rápida en la ciudad.
Por si fuera poco, FreshAI también les ha ayudado a disminuir los errores en los pedidos de los clientes mediante su capacidad para comprender lenguaje natural que le permite entender a la perfección las modificaciones que solicitan en sus órdenes, alcanzando un 86% en la precisión de sus pedidos realizados sin la intervención de un empleado. La compañía espera que esta cifra aumente, ya que en pruebas controladas demostró una eficiencia del 99%.
Lo anterior se debe principalmente a que a diferencia de los chatbots tradicionales basados en comandos preestablecidos, FreshAI utiliza IA generativa tanto para escribir como para convertir a audio sus respuestas en tiempo real, en función de las indicaciones que reciben de los clientes, ayudándoles a brindar una atención personalizada a cada consumidor.
Por otro lado, el vicepresidente senior de Wendy´s afirmó que la intención de FreshAI no es reemplazar a los empleados que atienden el autoservicio, sino fungir como un asistente para empoderarlos y facilitarles su trabajo.
“La IA generativa les permite a los colaboradores en cocina dedicarse únicamente a preparar los pedidos personalizados de nuestros clientes, mientras FreshAI se encarga de tomar las órdenes del autoservicio para ofrecer una mayor calidad y rapidez, ofreciendo una experiencia completa que motive a las personas a regresar a nuestro restaurante”, comentó Spessard al respecto.
¿Qué sigue para FreshAI?
Actualmente, FreshAI está habilitado solo en cuatro restaurantes localizados en Columbus, de las más de 7 mil ubicaciones que tiene la compañía a nivel mundial. Sin embargo, Spessard reveló que hay al menos otros ocho establecimientos fuera de la ciudad programados para implementar el chatbot antes de que culmine el 2023, aunque no especificó la ubicación de dichas sucursales.
Además de lo anterior, el ejecutivo de Wendy´s anunció que a principios de 2024 ofrecerán a las sucursales franquiciadas la oportunidad de poner a prueba FreshAI para permitirles desarrollar sus propias experiencias innovadoras en sus restaurantes mediante esta tecnología.
Finalmente, el vicepresidente senior de la cadena de hamburguesas mencionó que a pesar del gran éxito que ha tenido FreshAI en Columbus, deberán ser muy cuidadosos e inteligentes en la implementación de su estrategia para escalar su tecnología a más restaurantes, ya que la iniciativa aún atraviesa sus primeras etapas de iteración y es probable que sufra modificaciones conforme vayan recibiendo retroalimentación de sus clientes.
