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La inteligencia artificial (IA) está cada vez más accesible para la sociedad, ya sea de forma directa o indirecta, de igual manera ayuda a mejorar la experiencia del cliente. Su utilización hace que cada día sean más fáciles los procesos de interacción entre empresas y consumidores. Por eso, estos últimos se están adaptando tan rápido a esta nueva realidad.
Dicha tecnología está mejorando cada vez más y se está implementando con éxito para ofrecer experiencias inteligentes e informadas a los clientes, siendo más personalizadas y placenteras.
Por ejemplo, la IA permite a las marcas enviar recordatorios automáticos, mientras que el uso de asistentes personales activados por voz ha impulsado la aceptación de la inteligencia artificial por parte de los consumidores.
Su potencial es enorme, expertos anticipan que liderará la próxima ola de innovación, impulsada por la capacidad de almacenar grandes volúmenes de datos en la nube a un costo mínimo. ¿Cuáles son algunos de los beneficios al usar la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente?
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Automatización de las interacciones
Hoy en día, la mayoría de los intercambios comunicacionales con los consumidores requieren de un contacto humano (correo electrónico, conversaciones en redes sociales, llamadas telefónicas y el chat en línea). Sin embargo, con la IA, las empresas pueden automatizar muchas de estas tareas. Las computadoras pueden programarse para responder con precisión a los clientes y atender sus preguntas sin la necesidad de un ser humano.
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Mejora el proceso de compras personalizadas
Las empresas están tomando consciencia de que la inteligencia artificial les permite proporcionar a sus clientes un marketing personalizado. Este, a su vez, aumenta el compromiso, la lealtad y, lo más importante, el volumen de ventas. Otra ventaja es su capacidad para identificar hábitos de compra; al mismo tiempo permite elaborar ofertas altamente específicas y personalizadas.
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Resolución rápida de problemas
Los asistentes virtuales o los chatbots pueden ayudar simultáneamente a un gran número de consumidores y proporcionar respuestas en tiempo real. Los usuarios no tienen que esperar para obtener soluciones porque todo se hace más rápido, con interacciones más cortas y menos frecuentes.
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Aumento de la eficiencia laboral
Los sistemas impulsados por IA garantizan una eficiencia de trabajo extraordinaria y brindan excelentes resultados comerciales. Además, la inteligencia artificial es una excelente herramienta para las empresas que necesitan comunicarse continuamente con una gran cantidad de clientes. Este es el caso de las aerolíneas, que pueden usar aplicaciones para interactuar con los clientes en tiempo real y enviar información de viaje personalizada.
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Reducción de los costos operativos
Usando machine learning (ML) se pueden realizar tareas repetitivas de manera eficiente. Además, los sistemas basados en ML eliminan la necesidad de escribir código cada vez para aprender cosas nuevas. Por otro lado, optimizan las habilidades de la máquina para aprender nuevos esquemas de datos.
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Menos esfuerzo del consumidor
Dado que el diálogo es más objetivo, los clientes no necesitan hacer grandes esfuerzos para recibir respuestas a sus preguntas y soluciones a sus problemas. Mantener los registros de cada usuario también facilita mucho las interacciones.
En resumen, la inteligencia artificial ofrece oportunidades innumerables para satisfacer las necesidades de los clientes más especializados y crear modelos de negocio completamente nuevos. Dicha tecnología tiene la capacidad de abordar algunos de los desafíos sociales más urgentes.
Sin embargo, también vale la pena comprender que existen temas éticos sobre el uso de la inteligencia a la hora de mejorar la experiencia del cliente. El objetivo debe ser que las organizaciones sean responsables mientras las usan, sobre todo al proteger la privacidad.
Las implicaciones de la IA para la industria de servicio al consumidor son relevantes. Los expertos están de acuerdo en que los asistentes digitales respaldados por esta tecnología representan un cambio importante para dicho sector.
Cualquiera que sea el campo en el que se implemente, la inteligencia artificial no sólo mejorará la experiencia del cliente, sino que las operaciones serán más eficientes y seguramente seremos espectadores de su evolución.
Con información de Féderico Gómez Schumacher, Gerente General de PayPal Brasil y México.
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