En 2020 habrá en la región más de dos mil millones de dispositivos conectados a la red lo que demuestra que los negocios deben fijarse en cómo entregar una mejor experiencia por estos medios.
29/05/17 | Por Noticias TNE
El cambio en el relacionamiento con clientes sumado a la creciente velocidad del desarrollo tecnológico, es tal vez el principal desafío que los negocios enfrentan en la actualidad, por lo que el empoderamiento de los clientes es un desafío pero a su vez una oportunidad extraordinaria. En un ambiente en el que las expectativas y deseos de los consumidores cambian constantemente, se hace que cada vez más difícil para las empresas mantenerlos satisfechos.
De acuerdo a datos de la firma de analistas Frost & Sullivan Latinoamérica y Avaya, líder en la industria de centro de contacto, se arrojaron varios temas acerca de la experiencia de compra que han tenido los consumidores:
· El 89% han dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia de servicio.
· 80% señalan que una organización que les responda inmediatamente refuerza su lealtad como clientes.
· 70% señala que la tecnología ha hecho mucho más fácil buscar un nuevo proveedor de productos o servicios.
· El 65% espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real.
Ante este desafío, las empresas están obligadas a revisar las herramientas más innovadoras y mejorar las existentes para satisfacer a sus clientes. De hecho, a nivel global, se espera que para finales de 2017 las búsquedas móviles generen 27.8 mil millones de requerimientos más que las búsquedas desde el escritorio. Por ello, una buena estrategia móvil hace la diferencia:
· Para el 71% de los clientes es muy importante recibir soporte y servicios a través del móvil.
· El 52% afirma que una mala experiencia móvil lo hace menos propenso a relacionarse con una compañía.
· Solo el 33% de los usuarios califica como “Buena” o “Muy Buena” la experiencia móvil con su marca.
“Al mapear los casos de uso para reducir esfuerzos del cliente, mejoramos su experiencia en un entorno omnicanal. Hoy el comportamiento de los clientes ha cambiado y mantener esa conexión y ese engagement con ellos se ha convertido en el verdadero desafío de todas las empresas. El cliente digital, es decir, los actuales toman acción inmediata y es ahí en donde las empresas tienen que actuar”, de acuerdo a Juan Pablo Gómez, consultor corporativo de Avaya.
Por otro lado, Juan Manuel González, director de Transformación Digital en Frost & Sullivan Latinoamérica consideró que, “hoy los datos y la tecnología están integrados en todo, influyendo nuestras vidas. Los avances tecnológicos están moviéndose rápidamente convirtiéndose en disruptivos para los negocios y las sociedades”.
La firma de analistas concluye que para lograr comprender al consumidor actual es necesario admitir que sus preferencias y gustos pueden cambiar a lo largo del tiempo. Las personas modifican su conducta de acuerdo a cada situación específica que estén atravesando. Por ello la clave radica en entender, en tiempo real, en dónde se encuentra el consumidor para poder actuar de acuerdo a sus necesidades.
Con información de Avaya y Frost & Sullivan
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