Por Redacción TNE
Tus consumidores no son robots hechos en serie; cada uno es diferente y tiene distintas necesidades que debes atender.
El servicio al cliente es uno de los aspectos más importantes dentro de una empresa, porque es el consumidor quien la hará crecer y ayudará a trascender a lo largo del tiempo o bien, el que provocará su desaparición para siempre.
Atender al usuario no es una tarea sencilla: cada uno es una cabeza distinta, que busca, actúa y piensa diferente.
Por ejemplo, mientras que una persona que pertenece a la Generación Baby Boomer (entre 55 y 70 años) quiere comprar en donde la atención sea personalizada para que sus dudas sean resueltas a la brevedad; un Millennial (nacido entre 1981 y el 2000), está conforme si puede ver todas las especificaciones en una página web o en Facebook.
Los avances tecnológicos son otro factor que están marcando una diferencia en el comportamiento de los clientes, motivando que éstos sean menos leales, más demandantes de atención o información.
Así que aunque tu empresa tenga una estrategia de ventas bien definida y operada, es posible que no esté adaptada para satisfacer a cada usuario. Generar diferentes planes para cada tipo no es la mejor solución, porque requeriría tiempo y dinero que tal vez no tengas.
Lo mejor que puedes ofrecerle a tus consumidores es adaptarte a ellos, lo cual no significa gastar más, simplemente conocerlos e identificar sus necesidades para así poder hacer los ajustes en tu estrategia, en caso de ser necesarios.
Enseguida se describen algunos tipos de clientes con los que te puedes topar y algunas sugerencias para poder cumplir con sus expectativas:
Demandantes de atención: es el usuario que, sin importar si va sólo a ver o realmente va a adquirir tu producto o servicio, necesita ser atendido de manera personal. Ante este caso es importante que los empleados estén bien capacitados en servicio al cliente, sean pacientes y conozcan a profundidad lo que están ofreciendo, para poder resolver todas las dudas que puedan preguntarles. Deben dominar el tema para transmitir seguridad al posible comprador.
Cuando éste recibe esa atención que demanda, estarás ganando su lealtad.
Conocedores del producto: otro tipo de consumidor que la era digital está desarrollando es el “experto en el tema”, es decir, gracias al Internet las personas buscan información de cualquier índole, lo que puede poner en aprietos a los vendedores porque estos clientes suelen cuestionar todo e incluso poner a prueba las capacidades de quien le está atendiendo. La única opción para enfrentarlos es asegurarse de que el equipo de ventas tiene acceso a los conocimientos necesarios, que los tienen en su mente y saben explicarlos.
Una forma eficiente para probar a tu personal es hacerse pasar por un comprador, así será posible realizar una evaluación fidedigna.
Los desleales: a diferencia de los adultos Baby Boomers y los de la Generación X, los compradores del milenio cada vez se “casan” menos con las marcas. Por ejemplo, una ama de casa que hoy tiene más de 45 años posiblemente siempre use el mismo detergente aunque sea el más costoso; mientras que un estudiante universitario puede cambiar cada semana su opción, debido a factores como el precio, la disponibilidad o la recomendación de algún amigo.
En estos casos se debe de ser muy hábil para crear promociones atractivas, ofrecer un valor extra (como ser socialmente responsable) y estar en contacto en todo momento con el usuario para que logre sentir una afinidad y se mantenga fiel a ti.
Usuarios digitales: las compras, pagos, sugerencias, quejas, etc., ahora llegan a través de redes sociales, así que no te alejes de ellas y cuida que la interacción que estás teniendo con tu cliente sea la adecuada. Responde sus dudas, publica tus novedades, crea promociones especiales y monitorea lo que se habla de tu marca.
Recuerda que actualmente si no cuentas con una fan page en Facebook, corres el riesgo de perderte en el mercado.
No descuides este activo tan valioso para tu organización. Buenos o malos, tus clientes son quienes te ayudan a crecer. Aprende a conocerlos y mantente al pendiente de que tu servicio al cliente siempre sea el mejor.
