Entrevista exclusiva a John Goodman, autor del bestseller Strategic Customer Service habla de la relevancia de establecer correctamente las expectativas de los clientes.
Por Redacción TNE
El también Vicepresidente de CCMC, consultora en estrategias de mercado, nos señala la importancia de generar una buena estrategia que permita a las empresas ser más competitivas y ganar mercado.
¿Cuáles son los principales retos de implementar una eficiente estrategia de servicio al cliente?
Existen tres principales retos. Primero, convencer al área de mercadotecnia y ventas de establecer expectativas honestas sobre aquello que están ofreciendo. Cuando el cliente ha sido engañado la confianza se pierde y es difícil recuperarla. Las ventas y mercadeo pueden ocasionar cuatro veces más problemas y dañar la lealtad de los clientes que los problemas operacionales. Segundo, convencer al área de finanzas que la inversión hacia las políticas de servicio al cliente genera un retorno a la inversión. Finanzas siempre mira en términos de costo a corto plazo contra las de largo plazo, sin saber que la publicidad de boca en boca puede incrementar considerablemente las ventas. Tercero, crear tecnología que permita anticipación y proactividad, esto requiere ligar al consumidor con el Departamento de Sistemas para que estos pueden tomar en cuenta los problemas, operaciones o atender las quejas de los mismos.
¿Este tema debe importar a cualquier tipo de compañía sin importar su tamaño, ganancias, industria, etc.?
Conocer y establecer correctamente las expectativas de los clientes es clave para cualquier compañía, desde pequeñas cafeterías o empresas de construcción, hasta grandes bancos u organizaciones tecnológicas. El consumidor se comporta de la misma manera en cualquier tipo de mercado.
¿Cómo podría aplicar una micro o pequeña empresa, los principios básicos para crear lealtad en sus clientes?
De momento estoy trabajando con una pequeña compañía de construcción que está siguiendo los siguientes principios:
• Avisa al consumidor acerca de posibles retrasos e incremento en los costos, debido a cambios durante el desarrollo del proyecto. Advertir de posibles problemas es importante ya que si surgen situaciones críticas el cliente se vuelve más sensitivo a los precios.
• Entrena al staff para siempre hablar de frente y a los ojos, solicitar retroalimentación al consumidor diariamente, explicar y resolver sus dudas durante la operación de manera clara.
• Identifica qué tan importante y qué valor monetario representa cada cliente, esto para que los empleados entiendan que pasar un poco más de tiempo con él para hacerlo feliz es una buena inversión. Si no cuantificas el valor económico de un cliente, no puedes identificar los esfuerzos que se deben realizar para retenerlos.
• Analiza los problemas durante el desarrollo de los proyectos para crear una mejor administración de los mismos.
• Hace estudios sobre la satisfacción del cliente.
• Celebra los buenos comentarios de los clientes con los equipos de trabajo.
¿Qué tan efectivo resulta mantener una relación cercana con nuestros clientes con la finalidad de mejorar como empresa?
La clave es la comunicación, la cual debe ser proactiva y anticipatoria. Mi estrategia lleva el nombre de “Pizza psíquica”, entregas el producto justo antes que el cliente lo ordene. Tus empleados y sistemas de información deben identificar cuando el consumidor va a requerir un servicio y entregarlo por adelantado. Esto genera satisfacción y reduce los problemas del cliente y los costos de servicios. Los consumidores jóvenes quieren servicios a través de la tecnología. Los smartphones y el acceso a la red, permite identificar cuando el cliente no está utilizando las aplicaciones de la compañía, así vas generando valor de marca.
¿En cuáles comentarios se debe de centrar más una compañía, en los positivos, los negativos o ambos?
Muchas compañías se centran en los comentarios negativos, sin tomar en cuenta que esto desmoraliza a los empleados. Estos hacen bien las cosas la mayoría de las veces (son los procesos de las empresas los que son deficientes). Los comentarios negativos deberían ser analizados para arreglar las operaciones del negocio y los positivos deberían ser celebrados para enaltecer la moral de los empleados.
En cuanto a lealtad del cliente se refiere, ¿cuáles deben ser los factores a considerar?
• No generar sorpresas desagradables, delimitar las expectativas de forma honesta.
• Resolución y atención a problemas de forma expedita.
• Ser proactivo, servicios de anticipación, utilizar el modelo “Pizza psíquica.”
• Conexión emocional, confidencia y cuidado por los clientes.
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