Vivimos en una época que va de prisa, donde convergen —o no— intereses; nuestro reto es encontrar esas coincidencias para cerrar mejores acuerdos.
En entrevista exclusiva con William Ury, autor de bestsellers internacionales como Getting to Yes y The Power of Positive No.
Por Redacción TNE
Para William Ury, cofundador del Programa de Negociación de la Universidad de Harvard, el día a día, ya sea en el trabajo, en una negociación importante, así como en situaciones casuales, negociamos desde temas sencillos hasta complejos, tales como acuerdos comerciales a nivel internacional.
¿Cómo se obtiene un “sí” en una conversación? ¿Cómo podemos desarrollar la habilidad para obtenerlo como respuesta?
La capacidad más importante para lograr un “sí” es la de ponerse en los zapatos del otro, ver el mundo como él lo ve. La negociación es un acto de influencia; estás tratando de cambiar la postura del otro. ¿Cómo podemos hacerlo si no sabemos lo que tiene en mente? Los negociadores exitosos escuchan más de lo que hablan; así pueden descubrir cuáles son los intereses, deseos, motivaciones, aspiraciones y deseos más profundos de la contraparte; pero, también sus miedos. Si comprendemos esto, será más fácil presentar una solución que satisfaga los intereses de ambas partes y obtener el “sí” que buscamos. Por ejemplo, puedes estar negociando con un empleado estrella, quien ha solicitado un aumento, pero sabes que la economía no está bien y no hay presupuesto en la empresa, lo más sencillo para responder sería: “No, lo siento, no habrá aumento”. En cambio, lo ideal es comprender cuáles son sus motivaciones más profundas: un hijo que va a la escuela, problemas de salud o simplemente busca crecer dentro de la empresa. Si reconoces sus verdaderos intereses entonces podrás ofrecerle algo que lo satisfaga como un plan de crecimiento o un premio para reconocer su desempeño.
“Hay que tomarse el tiempo necesario para ir al ‘balcón’ y prepararse; es mejor no tomar una decisión importante de manera inmediata.”
¿Cómo lograr que en una negociación las dos partes vayan en una misma dirección?
Encuentro muy útil que se sienten del mismo lado de la mesa, planteen el problema de frente y se pregunten: “¿Cómo lo vamos a resolver?”. Usar este lenguaje permite encontrar soluciones en conjunto, evitando la confrontación. Otro aspecto importante es descubrir cuáles son los intereses en común; si se establece un sólo objetivo podrán ir en la misma dirección.
¿Qué clases de preguntas son mejores para llegar a un acuerdo?
Las del “por qué” son importantes. Si un cliente busca una solución en particular o quiere cambiar el producto o servicio, se le puede cuestionar por qué desea hacerlo y así entender la razón de su solicitud. La atención debe enfocarse en el interés profundo. Otro tipo de pregunta es “¿qué tal si…?”. Cuando la negociación se encuentra en un impasse puedes sugerir: “Bueno, ¿qué tal si hacemos esto…?”. Lo anterior permite ver hacia adelante para encontrar una solución. Esto desarrolla la creatividad, una de las principales herramientas de la negociación.
En uno de tus libros hablas del “no” positivo, ¿cómo podemos obtener lo mejor de éste?
Además del “sí”, una palabra importante en la negociación es “no”. Con frecuencia la usamos de una forma que daña la relación, a nadie le gusta escucharla, mucho menos al cliente. Los buenos negociadores usan el “no” positivo. Primero defines lo más importante para ti y luego presentas una propuesta alternativa a la otra parte. Por ejemplo, imagina que un compañero de trabajo te pide ayuda para un proyecto; estás realmente ocupado y no puedes hacerlo. Para que tú puedas concluir el tuyo (tu prioridad), podrías responder: “Lamento no poder ayudarte esta semana, si gustas, podemos reunirnos la siguiente o puedo conseguir a alguien para que lo haga”.
“Se cambia de un contexto de confrontación, donde las partes buscan favorecer su posición hacia una en la que ambas enfrentan la situación en conjunto, enfocadas en la misma dirección. En vez de atacar a la persona, se atiende el problema.”
¿Cuáles son los pasos para ir de un “no” a un “sí”?
Hay un arte en la negociación al que llamo “el arte de construir un puente dorado para la otra parte”. Imagina que la contraparte todavía está en el “no”; tienes que ponerte en sus zapatos, escucharla y comprender sus razones o intereses no satisfechos. Una vez que lo logres, el trabajo consiste en hacer sencillo que tomen la decisión de decir “sí”, haciendo atractiva la posibilidad de moverse en la dirección que deseas.
Puedes negociar con distintos tipos de personalidad. ¿Cómo te adaptas a una persona fuerte o a una más preparada?
Cada situación será diferente. Los principios que mencioné (escuchar, ponerse en los zapatos del otro y ver desde otra posición e intereses) han funcionado con cada personalidad, sin importar qué tan preparada esté. Debes adaptarte a esa persona en particular. Cuando se trata de un temperamento hay que contar con la habilidad de darte el tiempo (“ir al balcón”); imagina que estás en medio de una negociación; una parte de ti se va a un balcón mental o emocional para ver todo el escenario. Es una forma de tener perspectiva y claridad para determinar qué es lo más importante, así evitas reaccionar y arrepentirte después.
¿Qué se debe de considerar para una negociación sorpresa?
También aquí aplica la técnica de darse el tiempo necesario para ir al “balcón” y prepararse; es mejor no tomar una decisión importante de manera inmediata. He conocido personas que de manera rápida se muestran de acuerdo y al día siguiente despiertan arrepentidas. Un negociador no debe de mostrar arrepentimiento. Para evitarlo, las decisiones importantes deben realizarse lejos de la mesa. En el ejemplo del empleado, puedes escucharlo y trazar un mapa para conocer sus motivos y luego responder: “Dame oportunidad para pensarlo y vamos a reunirnos de nuevo mañana o la siguiente semana”. Esto será mejor que decirle: “Muy bien, tienes el aumento”, para luego enterarte que la empresa no tiene presupuesto. Lo importante aquí es ganar tiempo. Hoy en día escasea este recurso para pensar; lo necesitamos para tomar la mejor decisión.
¿Cuál es clave para una negociación exitosa donde ambas partes logren el éxito?
La mejor habilidad que se puede tener como negociador es el poder de modificar el juego. Con frecuencia, las personas llegan a la negociación con la predisposición a que una de las partes va a ganar y la otra a perder. La pregunta es: ¿quién ganará? Es importante saber cómo modificar la situación, de una ganar-perder a otra de ganar-ganar. Se cambia de un contexto de confrontación, donde las partes buscan favorecer su posición hacia uno donde ambas enfrenten la situación en conjunto, enfocadas en la misma dirección. En vez de atacar a la persona, se atiende el problema.
¿Algún otro consejo para ser excelentes negociadores y lograr mejores acuerdos?
Debemos convertirnos en negociadores reflexivos para aprender de cada negociación que tenemos en el día a día y mejorar nuestras habilidades. Esto conlleva a prepararnos mejor para la siguiente ocasión. Aprender es la clave, por ejemplo, qué palabras no funcionaron y cómo podemos mejorar respecto a la contraparte. Al menos debes de prepararte en cómo te dirigirás a ella la próxima vez. Hay que tomar en cuenta que llevamos un ritmo acelerado. La negociación requiere tiempo, pues las personas no cambian de parecer en un instante. Uno de los modelos de negociación se refiere a que cuando se pretende ir rápido, hay que ir despacio. Debemos tomarnos el tiempo para escuchar, hacer las preguntas correctas y ser creativos; ir al “balcón” para evitar conflictos que resultan improductivos.
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