Los usuarios muestran más interés en responder si el mensaje viene acompañado de una propuesta de reducción o restructuración de deuda.
23/11/17 | Por Noticias TNE
Una nueva encuesta realizada por FICO, la firma de software de analítica predictiva de Silicon Valley, encontró que una tercera parte de los consumidores mexicanos prefiere que los recordatorios de pago tardío de su banco sean recibidos vía correo electrónico y desean que los bancos dejen de contactarlos a sus teléfonos móviles.
Actualmente, el 23% de los consumidores afirmó que sus bancos los contactan a través de su móvil, mientras que otro 17% recibe llamadas en su teléfono fijo. Sin embargo, estos fueron los canales con una menor aceptación entre los encuestados con un 11% y un 7%, respectivamente.
En términos de cómo los usuarios preferirían ser contactados, el email fue la primera opción (33%), seguido por mensajes de texto (29%), y por notificaciones dentro de aplicaciones de su banco (13%). La encuesta muestra también que las entidades crediticias mexicanas coinciden en la preferencia del consumidor por el correo electrónico (principal canal para un 24% de los consumidores), pero que dicho medio está siendo desaprovechado al igual que otros canales digitales.
“Los consumidores desean recibir los recordatorios de pago tardío vía email y mensajes de texto, mucho más que por llamadas telefónicas como se hace actualmente”, declaró Alexandre Graff, vicepresidente de FICO para América Latina. “Es importante tener en cuenta, que cada uno tiene diferentes preferencias y el reto para los bancos es ser capaces de satisfacer cada una de ellas de manera personalizada, no sólo aplicar un trato estándar para todos sus clientes”.
La encuesta también encontró que los consumidores:
· Uno de cada cuatro afirmaron que sería más probable que respondieran a un mensaje sobre su deuda o pago tardío si incluyera una propuesta de reducción o restructuración de la misma.
· Uno de cada cuatro preferirían realizar un pago a través de una aplicación móvil al responder a un recordatorio de pago tardío.
· El 38% de los mexicanos acostumbra a hacer pagos a su banco a través de una transferencia directa desde su cuenta bancaria.
· En cuanto a la preferencia de uso de redes sociales y mensajería instantánea, más de la mitad de los encuestados afirmó que WhatsApp es la aplicación más utilizada (59%), seguida por Facebook (37%) y Facebook Messenger (27%).
· La mayoría en México considera las redes sociales como un canal de contacto inapropiado para los bancos. Cerca de la mitad de los encuestados (45%) confesaron sentirse incómodos al recibir recordatorios de pagos tardíos a través de sus redes sociales o servicios de chat. Sin embargo, los usuarios mexicanos están más cómodos con esta opción que los de otros países encuestados.
“Dada la naturaleza competitiva del mercado de servicios financieros en México, las preferencias de los clientes son determinadas por el nivel de servicio que reciben a través del conocimiento profundo de su comportamiento, gustos y preferencias”, comentó Graff. “Con acciones como esta encuesta, nos enfocamos en ayudar a los tomadores de decisiones a encontrar la mejor manera de comunicarse con sus clientes; además de determinar qué áreas requieren de mayor innovación para lograr este objetivo”.
FICO realizó esta encuesta a tres mil 600 consumidores mayores de 18 años, en nueve países alrededor del mundo, entre junio y agosto del 2017.
Con información de Porter Novelli México.
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