No basta tener una idea para crear algo nuevo o modificar lo existente, es necesario analizar el entorno para satisfacer las necesidades de los usuarios.
En la práctica de la innovación hay mucho que aprender de los diseñadores. Los problemas que tratan de resolver son los de otras personas. El camino que usan para llegar a encontrar las soluciones es la empatía.
Entender la necesidad de los demás es esencial en el proceso de diseño e innovación. Ser empático significa saber observar, palabra derivada del latín observatio y definida como la acción de examinar con atención, mirar con recato o advertir. Para el diseñador, este proceso se hace para conocer a los usuarios dentro de su contexto. Es su esfuerzo por comprender lo que los clientes hacen, por saber interpretarlo y explicarlo.
Para encontrar oportunidades de negocio e innovación es imprescindible saber distinguir cuál es la información relevante en un ejercicio de observación del usuario. La clave está en encontrar sus necesidades físicas y emocionales, además de averiguar cómo conciben el mundo y qué es significativo para ellos. Por esto, la observación es inspiración y la pregunta más importante que guía este ejercicio es “¿por qué?”. Esta cuestión abre los caminos de la innovación.
Toda creatividad es exploración, es ir hacia donde jamás han ido otros.
Ser innovador significa ser el primero. Como un explorador, el inventor espera encontrar territorios desconocidos. Sin embargo, por más ambiciosa que parezca esta meta, la herramienta clave para lograrla debemos cuestionarlos el porqué de las cosas.
Hacerlo no es cosa del otro mundo. Es simplemente ser tan curioso como un niño y ver todo como si fuera la primera vez. En términos técnicos esto se llama “mente del principiante” (beginner’s mind) o la “ignorancia creativa” (creative ignorance). Significa no dar todo por entendido, sino recuestionarlo. Los infantes no cesan de preguntar el por qué. Ellos saben que cada nueva información esconde conocimiento y que éste no se acaba con una sola respuesta.
Ser innovador es guardar precisamente la simplicidad de un niño. Analizar implica cuestionarlo todo. Después de ver el “qué” y el “cómo” siempre está el “por qué”. Son éstos los pasos de la divulgación; tres simples preguntas para llegar a los niveles de observación más profundos.
¿Cuál es el valor de la observación?
En el libro El ADN del Innovador, de Dyer, Gregersen y Christensen, se destaca que al observar nuestro alrededor notamos qué es lo que no funciona, para después poder generar ideas que resuelvan el problema. También al llevar a cabo este proceso podemos hacer conexiones para ver las cosas desde otra perspectiva.
Los autores subrayan que hay que analizar todo: el cliente, a los competidores y cualquier detalle que llame tu atención. Pregúntate: ¿para qué usan mi producto?, ¿cómo lo adquieren?, ¿cómo lo pagan?, ¿qué no les gusta?, ¿qué cambiarían?, etc. Al razonar cada una de estas cuestiones, llegarás a respuestas con las que podrás hacer modificaciones y mejorar tu servicio.
Dentro de un proyecto de innovación puedes realizar este ejercicio de tres etapas para buscar oportunidades de mejora o transformación: comienza con la pregunta “¿qué?”; por ejemplo, ve a una persona en una situación en particular para identificar lo que está haciendo de forma objetiva y sin interpretar.
Enseguida entiende el “cómo”, es decir, observa detalladamente sus actividades para analizar la forma en que las está haciendo, tomando en cuenta su estado de ánimo, destrezas, dificultades, etc.
Finalmente, interpreta y descubre el “por qué”: qué lo impulsa y cuáles son sus objetivos. Aquí debes profundizar sobre la motivación y las emociones de la persona.
Cuando esto se consigue, sin duda, es posible llegar al verdadero valor para transformar lo que a simple vista puede parecer insignificante, en algo totalmente nuevo gracias a la innovación.
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