Con esta nueva adquisición, los colaboradores podrán brindar un servicio al cliente más conectado e inteligente.
El día de ayer Salesforce anunció la firma de un acuerdo definitivo para comprar ClickSoftware, empresa enfocada a brindar soluciones en la gestión de servicios. A partir de ahora, los empleados contarán con la posibilidad de ofrecer una atención más personalizada desde el centro de contacto hasta el nivel de campo.
“La adquisición no sólo acelerará el crecimiento de Service Cloud, sino también la innovación con Field Service Lightning (FSL) para atender de mejor manera las necesidades de nuestros clientes”, comentó Bill Patterson, vicepresidente ejecutivo y gerente general de Service Cloud en Salesforce, en un comunicado.
Visión de 360°
ClickSoftware permite a las empresas programar y optimizar de forma inteligente el trabajo de servicio de campo. Por su parte, FSL empodera a la fuerza laboral a través de tecnologías conectadas al Internet de la cosas para que esté unificada en una sola plataforma centralizada.
Con las capacidades de ambas herramientas combinadas, Salesforce buscará posicionarse para liderar el camino hacia el futuro del servicio de campo. Por ejemplo, si un colaborador se retrasa en llegar a su cita con el cliente por el tráfico, un despachador puede enviar a otro técnico para evitar contratiempos.
Dichas interacciones se actualizan de forma automática en la plataforma para que todo el personal de la compañía tenga una visibilidad total de lo que ocurre con el consumidor.
“Nuestra misión ha sido clara desde el principio: ser el líder mundial en gestión de servicios de campo y ofrecer un valor significativo para acelerar esta visión”, precisó Mark Cattini, CEO de ClickSoftware.
Según los términos del acuerdo, la compra se hará por un monto de 1.35 mil millones de dólares. La transacción será una combinación de efectivo con acciones comunes de Salesforce.
Se estima que el proceso concluya durante el trimestre fiscal de Salesforce que finaliza el 31 de octubre de 2019.
Fortaleciendo una alianza de antaño
Field Service Lightning fue presentado en 2016 con el propósito de capacitar a la fuerza laboral móvil, brindándole una vista de 360° del cliente, información predictiva y una aplicación con capacidad de operar sin conexión a la red.
Salesforce y ClickSoftware se asociaron desde que se lanzó FSL para brindar un servicio de campo proactivo e inteligente. Pero con la compra definitiva, se crearán sinergias estratégicas, unidades tecnológicas y nuevas oportunidades de innovación para satisfacer las necesidades de los clientes y ofrecer un servicio sin interrupciones.
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