La generación Z muestra la mayor frustración: 7 de cada 10 cree que no recibe una buena CX tras realizar una compra en redes, ¿cómo está el resto?
En el informe “7 Expectativas del Consumidor que Determinan el Éxito en Redes Sociales“, realizado por Emplifi, plataforma en experiencia del cliente, dan a conocer información relevante que incluye hallazgos sobre cómo las distintas generaciones se relacionan con las marcas, específicamente con respecto a compras y CX en redes sociales.
Basado en una encuesta realizada a más de 1,000 personas en Estados Unidos, el reporte analiza qué esperan los consumidores de sus experiencias en redes sociales y sus interacciones con las marcas, así como la forma en que los especialistas en marketing en redes sociales pueden adaptar sus estrategias para satisfacer mejor dichas expectativas.
Entre los hallazgos del reporte de Emplifi, destaca que 6 de cada 10 de los consumidores sienten que no están obteniendo una buena experiencia de cliente en redes sociales tras realizar una compra, siendo la Generación Z quien expresa la mayor frustración al respecto. El número de encuestados que prefieren las redes sociales como un canal de contacto también es significativo, con 2 de cada 3 consumidores utilizando las redes sociales al menos en un punto de contacto durante su recorrido de compra.
“Las preferencias con respecto a los canales de comunicación van cambiando con el tiempo, lo que plantea un enorme desafío para las marcas cuyos productos o servicios atienden a diversas generaciones”, afirmó Juan Carlos Luján, director regional para América Latina de Emplifi. “Si bien este estudio se realizó en Estados Unidos, es cierto que para todos los mercados, la clave para que las marcas realmente sobresalgan hoy en CX es expandir los programas de atención y marketing hacia los canales en donde sus clientes están activos. Lo digital ha abierto un sinfín de posibilidades, y las empresas que tendrán éxito mañana son las que están ya resolviendo los desafíos de hoy con la tecnología del futuro”.
El estudio de Emplifi también destaca las preferencias generacionales con respecto al uso de las plataformas sociales. Por ejemplo, Instagram (65%) y TikTok (51%) son más populares entre los más jóvenes, mientras que Facebook es más popular entre la Generación X (76%), en comparación con la Generación Z (43%). Estos hallazgos subrayan la importancia de tener en cuenta la edad al definir los buyer personas y las iniciativas de CX en las estrategias de redes sociales.
En este mismo contexto, las fuentes de inspiración para realizar compras en redes sociales cambian por generación. Facebook ocupa la primera posición para la Generación X y los Millenials (39% y 31%, respectivamente), mientras que la Generación Z prefiere -casi en el mismo porcentaje- Youtube (26%) y TikTok (24%).
El reporte de Emplifi subraya también que más de la mitad de los encuestados (56%) siente que la calidad del servicio al cliente es el factor con mayor impacto en la percepción de la marca. Cuando se les solicitó que eligieran el factor que más impulsa una percepción positiva de la marca, los consumidores señalaron tanto la disponibilidad de servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana (29%), como los tiempos de respuesta rápidos (28%) como los dos factores principales, lo que demuestra el rol crucial que juega hoy una infraestructura de atención al cliente sólida y activa 24/7, en todos los canales.
“Hoy, usar las redes sociales para brindar atención ya resulta insuficiente. Las empresas deben adoptar un enfoque always-on o “siempre activo”, y escalar sus esfuerzos para proporcionar una experiencia memorable e ininterrumpida”, reiteró Juan Carlos Luján. “Sin duda, somos afortunados de vivir en una época en la que esto ya es posible. La tecnología ya está disponible, sólo necesitamos que las marcas la utilicen”.
