Por Redacción TNE
No descuides al elemento más importante para la empresa; los consumidores son quienes te harán generar ganancias.
El e-Commerce es una tendencia a la que cada vez más personas se acercan porque les permite comprar desde la comodidad de su casa o a través de su dispositivo móvil en cualquier lugar, sin embargo no todos los sitios han alcanzado el éxito.
La consultoría Primer encontró que el 80% de las personas que bajan una app dedicada a comercializar la utilizan sólo una vez, ¿motivos? La gran mayoría se basan en la atención al cliente, ya que aunque el usuario tiene “autoservicio” no quiere tener dudas sobre lo que va a adquirir o el proceso que debe seguir, porque no habrá alguien a quien preguntarle.
¿Qué otras acciones es bueno tener presente para fortalecer la relación con tus usuarios?
Asegúrate de que tu página contiene toda la información que un consumidor puede necesitar: los apartados de preguntas frecuentes, un video que explique el proceso de compra, las especificaciones de cada producto, las restricciones, garantías, etc., prácticamente todo tiene que estar en la página web. Si un usuario tiene una duda al momento de querer adquirir un producto, abandonará la compra. La clave es que nunca tengan que pedir ayuda.
Responde sus dudas y comentarios en el menor tiempo posible: el apartado de atención personalizada o de contacto siempre debe ser monitoreado para que en caso de que llegue una duda, ésta se resuelva a la brevedad, antes de que el cliente decida comprar en otro portal o vía. Incluso las felicitaciones o buenos comentarios deben ser respondidos para que los consumidores sientan que son tomados en cuenta y no duden en volver a comprar contigo.
Crea patrones de comportamiento de tus clientes: a veces no es posible tener un sistema de Big Data que automatice el comportamiento de tus consumidores, pero la gran mayoría de las plataformas en donde una página web se construye es compatible con Google Analytics para saber quién te visita y con qué frecuencia, con esos datos te darás una idea de cómo está formada tu clientela. Además, hay otros factores que puedes observar con la actividad diaria, por ejemplo si tu negocio es de comida a domicilio, aprende qué pasa si hace frío o llueve, o qué vendes más si hace mucho calor.
Cierra bien una venta: el cliente llegó a tu página, le gustó lo que ofreces, se decide a comprarlo, pero al pagar tuvo problemas con el sistema o bien, pagó y la mercancía tardó más de lo esperado en llegar a su destino. Este tipo de problemas pueden hacer que ese consumidor te descarte por completo de su lista de opciones. Asegúrate que todo el proceso sea efectivo dando el mantenimiento necesario a cada herramienta y verificando personalmente que todos los botones funcionan.
Genera promociones constantemente sin sacrificar ganancias: lo más común es ofrecer envío gratuito o que éste tenga un precio menor si se compran cierta cantidad de productos. Dependiendo la actividad que tengas en la web y la cantidad de ventas que estés generando será los descuentos que vas a poder ofrecer; también es conveniente tener algún especial para fechas emblemáticas como el Día de las Madres o Navidad.
Cuéntales qué se están perdiendo cuando no visitan tu página: como dice el dicho “si la montaña no viene a mí, yo voy a la montaña”, no te quedes esperando a que los clientes regresen a comprar, es tu tarea hablarles de las cosas nuevas que brindas, las promociones que ofreces, si tienes un sistema de pago nuevo, si realizas entregas en menor tiempo, etc. Lo importante es que constantemente estés presente en sus mentes; para conseguirlo utiliza un sistema de mailing y las redes sociales.
