Los trolls sólo nacieron para molestar, diseña un plan a fin de reducir su impacto y evitar que alejen a tus auténticos seguidores.
Por Redacción TNE
A nivel general se debe lidiar tanto con gente positiva como negativa. Existen personas proactivas que buscan cómo mejorar las cosas; sin embargo, también están quienes pareciera que sólo nacieron para venir al mundo a hacer una sola cosa: molestar y criticar a todo lo que los rodea, sin ton ni son. Las empresas no quedan exentas de estos comportamientos y resulta necesario que tengan un plan de acción para tratar con personas fastidiosas que no presentan motivos y/o argumentos sólidos a la hora querer validar su aparente molestia.
A estas personas se les conoce como trolls y se definen como individuos que de manera intencional buscan conflicto, generándolo a través de las diversas plataformas con las que la marca mantiene contacto con sus seguidores. Su objetivo es provocar respuestas emocionales por parte de las organizaciones mediante mensajes que no van enfocados a un asunto en particular. Estas, a su vez, deben actuar con cautela para no dañar la reputación de la marca.
¿Cómo afecta a la imagen de la empresa? Si decide engancharse con ellos, los auténticos clientes quedaran decepcionados al considerar que se está rebajando a un nivel que no le corresponde. Por otro lado, los molestadores ocasionan que el verdadero mensaje se pierda, provocando el disgusto de quienes realmente quieren estar al tanto del mismo. Aquí bien aplica la frase de “el que se enoja pierde”.
A fin de evitar lo último, la estrategia de comunicación en social media debe enfocarse a protegerse de los trolls sin la imperante necesidad de borrarlos del mapa, porque incluso es importante definir cuándo es correcto contestarles con una cachetada de guante blanco o de plano ignorarlos y dejar que la vida siga su curso. Lo único que no debe hacerse es actuar de manera irracional; al contrario, las respuestas deben ser razonadas y para ello es imprescindible pensar con la cabeza fría.
Lo primero a considerar es distinguir la diferencia entre un consumidor insatisfecho y un troll. Mientras que el cliente añadirá valor al negocio aportando una crítica constructiva y enfocándose en el problema con el objetivo de mejorar el producto o servicio, el provocador criticará a toda la empresa, incluso a un nivel personal, porque no tiene nada mejor que hacer.
En segunda instancia, una vez identificado al incitador es necesario optar por la mejor estrategia para responderle, ya sea con humor, hechos o simplemente guardando silencio. Optar por la primera opción ayuda a humanizar a la marca y a diluir la situación; no obstante, debe tomarse con cautela porque un comentario puede interpretarse de manera diferente, complicando más la experiencia negativa. Para aclarar cualquier error, presenta información certera que evite que el problema escale.
Otorga el beneficio de la duda, sobre todo si es la primera vez que contacta contigo; quizá tenga motivos para estar molesto por lo que resulta conveniente pedirle amablemente que aclare la situación. Por tu parte, muestra respeto y humildad. Si la situación queda resuelta, entonces hay que seguir adelante; pero no siempre ocurre así.
Como tercer paso, es importante reconocer cuando es mejor ignorar y no caer en la trampa de dejarse envolver en juegos de palabras. En el instante en que se le da atención al sujeto, ya ganó porque se le da rienda suelta a sus malas intenciones.
Si de plano la situación se complica de más, una cuarta opción es bloquear al troll cuando este ya abusa de su posición y los comentarios agresivos se vuelven recurrentes, lo mejor que puedes hacer es eliminarlo, evitando que siga enviando mensajes que no le hacen bien a nadie. Incluso es recomendable borrar aquellos con carga negativa, previniendo que el resto de los seguidores los vean. Esto es mejor que eliminar por completo la publicación; si lo haces, el trol habrá ganado.
Considera la alternativa anterior cuando hay amenazas de por medio, se intensifica el discurso de odio, se satura de spam la página o busca alejar a tus clientes tratando de influenciarlos para que se vayan con la competencia. Por tal motivo, no olvides familiarizarte con las políticas que cada plataforma social otorga para reportar abusos y restringir el acceso a usuarios; así podrás actuar con prontitud y evitar que el problema se agrave. Si lo estimas necesario, también puedes elegir bloquear ciertas palabras a fin de evitar que otros las usen y si lo hacen, las publicaciones sean rechazadas de manera automática.
Ahora bien, no hay duda de que el riesgo de atraer a nuevos trolls está latente por lo que es imperativo contar con una estrategia preventiva que implique lo siguiente: mostrar congruencia con el discurso y comportamiento de la marca; apoyarse en influencers a fin de incrementar la credibilidad, pues los seguidores tienden a confiar en ellos; generar conexiones emocionales y aportar auténtico valor a los clientes quienes a su vez serán más leales, de lo contrario les dará igual que existas o no. En cambio, si ellos adoran tu marca será más sencillo sortear una crisis creada por quienes prefieren molestar y no aportar una crítica constructiva.
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