Por Redacción TNE
Aprovecha cada retroalimentación que hacen tus clientes y convierte lo malo en algo bueno para tu negocio.
Las redes sociales son las mejores herramientas de exposición que puedes tener para tu negocio ya que a través de ellas es posible llegar a muchos con poco.
Sin embargo al ser tan fáciles de acceder y por el hecho de contar con un alcance muy amplio, todo lo que se dice en ellas -sea positivo o negativo- te puede afectar. En caso de que sea algo bueno, considéralo una excelente publicidad, sin embargo cuando lo que se comenta es algo malo puede llegar a representar, en un caso extremo, el final de tu empresa.
Las críticas y comentarios son la mejor forma de crecer como organización, sin embargo gracias al Social Media muchas compañías viven temerosas de lo que la gente pueda decir de ellas, ya que mientras que anteriormente las quejas el consumidor las hacía cara a cara o en un papel, ahora las publica a la vista de todos.
Por lo mismo tu réplica será visible y seguramente compartida, así que ¿cuál es la mejor forma de responder ante un mal comentario? A continuación algunos aspectos que debes tomar en cuenta:
No te enojes. Lo primero que debes hacer cuando abras tu página de negocio en Facebook y veas que alguien dejó un mal review de tu empresa es no molestarte y mucho menos responder de inmediato. Ten siempre en mente el dicho “el que se enoja pierde”, así que antes respira y analiza la situación para poder darle el seguimiento adecuado.
Ante todo, sé objetivo. Sí, la empresa a la que se está criticando es tuya y te costó mucho iniciarla, pero no por eso te ciegues a decir “eso nunca pasa”, recuerda que los errores le pueden ocurrir a cualquiera, incluso a aquellos que son expertos.
Escucha e investiga. Darle una buena respuesta a quién tiene una queja de tu producto o servicio no es tarea fácil. En este caso se recomienda escuchar al cliente (o leerlo) e investigar qué pasó realmente. Pídele más datos, como ticket de compra o fecha de visita, pregunta a tus empleados y hasta revisa los videos de seguridad; lo importante es saber qué pasó para tener un argumento válido y elaborar una respuesta aceptable que borre la mala experiencia de la mente de tu consumidor.
Asegúrate de poder contactar a la persona que se quejó. Tu primer impulsó será intentar borrar el comentario y, aunque lamentablemente en páginas como las de Facebook no se puede, antes de que elimines toda evidencia, contacta a la persona y pídele su teléfono para dar seguimiento a su comentario. Será importante poder localizarlo para dar una resolución final, ya sea positiva o negativa; además así podrás hacerle llegar alguna cortesía o devolución.
Elige qué debes dejar pasar. En Internet existe un fenómeno del que todos pueden ser víctimas: los haters, es decir personas cuyo propósito en la vida es hablar mal de otros, así que posiblemente tu empresa llegue a ser blanco de uno. Aprenderás a identificarlo porque sus “quejas” serán frecuentes y constantes, en este caso lo mejor es bloquearlo, así ya no te afectará.
Siempre responde. Si te llegan buenas críticas, da un sincero agradecimiento y si te llegan comentarios negativos (que verificados resulta que sí son reales), también dales las gracias a tus clientes y ofrece una disculpa, sus opiniones te están ayudando a mejorar.
Convierte las críticas en oportunidades. No te conformes con responder o dar cortesías para borrar una mala experiencia de la mente de tu consumidor, aprovecha que ya se tomaron el tiempo de decirte qué estás haciendo mal o bien y asegúrate de que se hagan las mejoras necesarias rumbo a la perfección.
A nadie le gusta ser juzgado, pero prestar atención a la retroalimentación de parte de los clientes puede ser una buena estrategia para el negocio, no la desaproveches.
