Distinguirse de la competencia requiere de ir más allá para lograr una mayor satisfacción y fidelización del cliente.
Por Redacción TNE
El liderazgo empresarial debe demostrar la capacidad de superar expectativas. Para lograrlo es imprescindible tomar una decisión: innovar en vez de competir. Todas las industrias pueden diferenciarse, incluso las tradicionales; es cuestión de analizar cómo aportar un extra para el consumidor.
El cliente considera tres factores a la hora de elegir: precio, servicio y experiencia. El reto es lograr que olvide el primero; la marca debe de enfocarse en ser un referente de calidad. Distinguirse de la competencia requiere de crear productos originales, difíciles de imitar y de ofrecer un servicio que genere una experiencia y marque la diferencia.
Josh Kaufman, en su libro Tu Propio MBA, explica la importancia del proceso de flujo de valor, el cual sigue varias etapas que incluyen, desde el registro del pedido, pasando por el inventario, hasta su entrega final. Su evaluación se logra mediante la creación de un diagrama de proceso, el cual conlleva un análisis detallado que permite definir ventajas competitivas y dirigir los esfuerzos para lograr la diferenciación.
Ve más allá: atrévete a ser diferente
El valor es una herramienta imprescindible en la innovación; permite que el cliente abra su cartera. No es tangible; se percibe a través del beneficio obtenido desde diferentes perspectivas tales como: la construcción de una marca como referente de calidad y prestigio; un trato de excelencia; y la disponibilidad inmediata de la mercancía para su entrega.
Define qué producto o servicio con características únicas puedes ofrecer; considera atributos extra que no poseas actualmente; la superación de expectativas puede darse a través de la innovación en el diseño, producción, servicios y marketing; en general, lo que es más importante para el usuario. Ahora, considera lo siguiente:
• Evalúa cómo los clientes perciben ese bienestar: ten contacto con ellos, realiza encuestas, estudia sus acciones y sus reacciones. ¿A qué es lo que le dan importancia y cómo puedes atenderlo?
• Comprende tu propuesta: es el resultado del beneficio del producto o servicio menos su costo. ¿Cuál es el plus para el cliente? No sólo en precio, sino en uso y tiempo del mismo.
• Identifica nichos para añadir más, algo que solamente tú puedas ofrecer: no todos los clientes tienen la misma percepción, ya sea por cuestiones del producto o áreas geográficas.
• Establece un precio justo y competitivo: éste tiene que generar la percepción en el cliente de recibir algo más que lo predisponga a pagar un precio mayor. Debe ser redituable para la empresa. No existe ni lo caro ni lo barato, va más allá del dinero desembolsado.
• Enfócate en los clientes más valiosos: dirige tus esfuerzos al público y segmentos que mejor puedas servir; invierte en el desarrollo de productos o servicios que los satisfagan, porque éstos a su vez, atraerán más clientes.
Vende emociones que trasciendan al producto
La competencia en el mercado es feroz y el cliente cada vez es más exigente; si la empresa quiere lograr el éxito sostenido debe sobrepasar expectativas y proporcionar un mayor grado de satisfacción, tangible o intangible, pero enfocado a entregar una experiencia de compra inolvidable que entre otros beneficios, genere:
• Una mayor referenciación y satisfacción.
• Lealtad y mayor retención.
• Que los consumidores sólo compren en lugares de confianza.
• Una ventaja competitiva.
Hacerlo es una forma de asegurar el crecimiento de la empresa y de evitar el estancamiento.
El cliente busca un trato real
Da un paso más en el servicio para mejorar la experiencia del cliente, quien responde mejor a un trato personal, busca construir una relación que supere expectativas y resulte inolvidable. La lealtad es fundamental para mantener las ventas y garantizarlas a mediano y largo plazo.
Una buena fidelización se logra con precios competitivos, excelente calidad, tanto del producto como del servicio. Por el contrario, los clientes tienden a alejarse cuando hay procesos muy dificultosos como por ejemplo, la cancelación de un servicio.
Aquellas situaciones que les representen un costo económico y psicológico, inciden de manera negativa en su fidelidad. Busca que tus procesos, en la medida de lo posible, sean ágiles.
Empleados al pie del cañón
Procura que tus colaboradores cuenten con las habilidades de venta y servicio necesarias para conocer bien los productos, brindar atención de calidad y atender necesidades o problemas del cliente de manera oportuna.
En un mundo cada vez más conectado, la fuerza laboral se convierte en embajadora de la marca. Logra que su compromiso sea mayor, contribuye a que se adapte a la empresa; al sentirse satisfecha, hablará bien de ella. Cuida su imagen, pues contribuye a crear confianza en los consumidores.
Define qué experiencias ofrece el producto o servicio para crear argumentos emocionales que incidan en la compra.
Los clientes, más que la adquisición, buscan la experiencia que le proporciona; al final, recordarán más lo que sintieron, idealizarán esa sensación y buscarán repetirla.
El vendedor debe estar preparado para persuadir de que el producto, más allá del precio, añade una relación de valor para que el consumidor quede satisfecho y diga: “Valió la pena la compra”. Sorpréndelo con algo no definido en “las condiciones de venta”: un envío gratuito, un cupón de descuento, regalos de cortesía, instalación o implementación sin costo, por ejemplo.
Recuerda superar las expectativas del consumidor haciéndolo sentir cómodo con el producto, el servicio y la compra; en la medida de lo posible otórgale cosas que todavía no sabe que requiere. Crea un vínculo emocional que lo enamore de tu marca y lo haga regresar por más.
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