Por Redacción TNE
Desde la antigüedad, el hombre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que este mismo producía, pero fue a partir de la década de los 80’s que se puso especial énfasis en lo que actualmente conocemos como la atención y servicio al cliente.
Desde ese momento y hasta el día de hoy han surgido diversos modelos que apuntan al perfeccionamiento de esta parte tan fundamental dentro de la experiencia de compra. Te invitamos a conocer algunos de ellos:
El modelo de Kano, 80´s
Creado por el profesor Noriaki Kano. Dicho modelo cuestiona la premisa de que los niveles de satisfacción del cliente no se producen de la misma manera.
Para distinguirlos propuso los siguientes grupos:
Requisitos básicos: Características del producto que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción pero causan insatisfacción si no se presentan.
Requisitos de desempeño: Aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas más se añaden o más se ofrecen, más satisfecho se mantiene.
Requisitos de deleite: Características no esperadas que producen gran satisfacción.
Toque personal, 90’s
John Tschohl asegura que hacer que los clientes regresen una y otra vez es el talento gerencial más codiciado, por eso da una serie de recomendaciones agrupadas bajo el modelo de “toque personal”.
1. Escuchar con cuidado e interés lo que el cliente tiene que decir.
2. Ofrecer respuestas que demuestren que existe importancia sobre la inquietud de lo que se está escuchando.
3. Hacer preguntas de manera preocupada y escuchar activamente las respuestas del consumidor.
4. Sugerir una o más alternativas para responder a sus preocupaciones.
5. Ofrecer disculpas sin echar la culpa a nadie.
6. Es importante resolverle el problema al cliente o encontrar a alguien que lo pueda hacer.
Modelo RESPECT, 00’s
Modelo estructurado y desarrollado por Paul Marciano en el 2008, el cual propone 7 parámetros de atención al cliente que se deben implementar a todo nivel de la empresa.
Ser responsivo: Responder rápidamente a las necesidades de los clientes.
Educar: Empoderar al usuario para que utilice los servicios ofrecidos de la mejor manera.
Soluciones: Los clientes buscan soluciones, no excusas, por ello es importante estar preparado con alternativas para responder a sus necesidades.
Profesional: Trata a cada cliente con integridad, dignidad, respeto y profesionalismo.
Empatía: Es importante identificarse con los sentimientos del target, este último debe sentirse comprendido.
Cortesía: Tratar a todos los clientes y colaboradores con paciencia, cortesía, compasión, sinceridad y consideración.
Trabajo en equipo: Es importante colaborar todos como equipo para ofrecer el mejor servicio posible al consumidor.
Philip Kotler, siglo XXI
Frente a las nuevas necesidades, expectativas y deseos de los clientes, Philip Kotler presenta algunos postulados que deben de considerar las compañías de la nueva era:
El consumidor manda: Sus objetivos deben estar basados en la inmediatez y segmentación total, pues los hábitos de compra cambian.
El costo de perder clientes: Cada que se pierde un cliente se pierde dinero. Es fundamental presentar atención a la calidad en el servicio.
Reconocer el poder de las personas: Hoy en día los consumidores están informados acerca de la mayoría de los productos que consumen, por lo que la venta debe basarse en el diálogo.
Crear valores conjuntos: Es importante trabajar en conjunto con el cliente para crear formas únicas y generar nuevo valor de marca.
Nuevos métodos para llegar al cliente: Se trata de vigilar los canales a través de los cuales se llega al mercado y verificar cuál se ajusta mejor dependiendo de las necesidades.
