Por Redacción TNE
No puedes evitarlos, mejor aprovéchalos para encontrar áreas de oportunidad que mejoren tu servicio o producto.
“Siempre me ha parecido un rasgo muy curioso de la condición humana el que un problema que se maneja con rapidez y eficacia casi siempre sirva para generar lealtad a largo plazo por parte del cliente.” — Richard Branson, El estilo virgin.
Entre redes sociales y diversas plataformas que los consumidores pueden usar para comunicar, los comentarios están a la orden del día. La situación podría complicarse con los reviews negativos, pero estos representan una valiosa oportunidad para mejorar si son bien aprovechados.
Si bien no es algo fácil de hacer, cuando se trata de fortalecer las relaciones y proteger la reputación de la marca, la transparencia es clave. Además, debe tomarse en cuenta que las críticas de los usuarios, que no necesariamente son constructivas, lo cual no necesariamente significa que el negocio sea malo; por el contrario, es algo normal, si las empresas cerraran por cada una de ellas, no habría comercio.
El primer paso que hay que dar es dejar de ver la retroalimentación negativa como una amenaza a la imagen y reputación de la compañía. Todavía hay esa sensación de que aquella puede perjudicar a la organización o que un grupo de personas insatisfechas alejen a clientes potenciales. Basta con recordar que, ante todo, somos seres humanos.
Por el contrario, enfrentarla permite crear una base de consumidores más confiable, leal y mejor informada a largo plazo, mejorando el posicionamiento de la empresa. Considera que:
Ser auténtico da legitimidad. Un hotel o un restaurante, cualquier ejemplo de producto o servicio que sólo muestra lo positivo, ¿genera confianza? ¿Realmente se puede creer en aquello que “parece demasiado bueno para ser verdad”? Incluso puede haber más confianza cuando hay algunos comentarios negativos, pues da perspectiva al comprador.
Puedes identificar puntos débiles. Así pueden encontrarse áreas de oportunidad en las que se puede mejorar o descubrir lo que no está funcionando y resolver el problema, mejorando la experiencia, tanto para la empresa como para tu target.
Deberás mostrar empatía. Ponerte en los zapatos del otro permite desarrollar una respuesta efectiva, además las personas sienten que son tomadas en cuenta y se sienten valoradas. Considera que ellas se tomaron la molestia para realizar un comentario negativo porque hubo algo que realmente les molestó y buscan a alguien para que solucione el problema; de alguna manera todavía confían en ti. Genera una conexión genuina que demuestre que tomas en serio su queja.
Prácticas habilidades de servicio. Se dice que “en mar calmado todos somos capitanes”, por lo que es importante agradecer los comentarios que nos invitan a mejorar, pues representan información de valor, además de demostrar que te importan tus clientes. Si se pone a la defensiva o busca argumentos, manda la señal de ser evasivo.
Por el otro lado, no debe subestimarse al usuario ya que éste evalúa cómo se responde a la crítica. Si la empresa reacciona con madurez y con sentido del humor, si la situación lo permite, transmite el mensaje de que hay la confianza en lo que se ofrece y en el trato de negocios.
Hacer lo anterior requiere de mantener tranquilidad, de resistirse a tomarse las quejas de manera personal o buscar culpables. Mucho menos insultes a quien interpone la queja, muéstrate respetuoso y cortés.
Ofreces soluciones. Una disculpa es la antesala para generar una respuesta efectiva; reconoce la situación y cómo ésta le afectó. Así muestras responsabilidad por la frustración que experimenta el consumidor. Recuerda que, como dueño de una empresa, eres responsable de la experiencia que le generas, sea buena o mala. Reconocerlo y tomar medidas harán que te ganes su respeto y mejores tu reputación. Por lo tanto, asegúrate de identificar la fuente del problema para proveer la solución adecuada, ya sea reemplazando el producto dañado, ofrecer descuentos como compensación o reembolso, por ejemplo.
Puede que resulte más fácil hacer comentarios negativos, pero de igual forma los positivos también son necesarios. Para lograr un mayor engagement con tu comunidad, aprovecha las redes sociales y averigua lo que la gente está diciendo, entre más interactúas con ella mayores serán la posibilidades de que compartan sus buenas experiencias. ¡Hazlos sentir que forman parte de una gran familia!
Por último, también puede preguntar directamente al cliente, en especial si tiene antigüedad; pero sí es nuevo, procura que recientemente haya quedado satisfecho con el producto o servicio.
