Por Redacción TNE
Averigua el motivo de su partida y crea un plan para lograr que vuelvan.
Es común que se dé el caso donde los clientes se van, le dicen adiós a la marca. Se podrá pensar que otros vendrán, pero ello implica mayores costos para atraerlos. Por lo tanto, la pregunta es: ¿vale la pena invertir en ellos?
Tres razones para hacerlo
PV. Kumar, profesor de marketing en la Universidad Estatal de Georgia, sugiere tres motivos por los cuales debe destinarse un esfuerzo en la recuperar a los clientes perdidos. El primero se refiere a que ellos han demostrado una necesidad por el producto o servicio; además, ya se cuenta con su perfil, lo cual los convierte en mejores prospectos. A diferencia de generar nuevos, pues requieren de empezar desde cero.
Un segundo motivo es el hecho de que ya conocen a la empresa y lo que ofrece; no es necesario invertir en marketing para darles a conocer la marca. Por último, la tecnología juega un rol importante; ésta permite crear bases de datos. Así, se puede consultar cómo fue que el cliente usó por primera vez el producto o servicio y diseñar una nueva estrategia para recuperarlo.
Para ser eficiente en su recuperación, las compañías deben de enfocar sus esfuerzos en aquellos que muestran una disposición para regresar, mismos que se caracterizan por haber: referenciado a otros consumidores, que no se quejaron o si lo hicieron, su situación se resolvió de manera oportuna.
Por otra parte, quienes se alejaron por cuestiones de precio son más propensos a volver que aquellos que lo hicieron por un mal servicio.
Crea una estrategia para recuperarlos
Ahora que has decidido ir tras ellos, elabora una estrategia considerando los siguientes puntos:
Averigua el porqué
Los clientes no se van nada más porque sí, elabora un diagnóstico para detectar fortalezas y oportunidades del producto o servicio que contribuyan a conocer la razón por la cual el valor dejó de percibirse. Considera una entrevista personal para comprender mejor sus motivos. ¿Cómo era la relación con el cliente? ¿Qué ofrece la competencia? ¿Cuál era el impacto del cliente en la economía de la empresa?
Ponlo por escrito
Elabora un plan para llevarlo a cabo lo más pronto posible; no esperes a que sea demasiado tarde. Mantén un contacto cordial con el cliente que, aunque pueda considerarlo como algo azaroso, tú estarás preparando tu estrategia. Gánate su confianza poco a poco, para al final lograr un “sí”.
Técnicas para recuperar clientes
Bien, ya conoces las razones y ya tienes el panorama completo respecto a la pérdida de cliente. Aquí te compartimos algunas sugerencias para reconquistarlos.
· Envía un correo amistoso con un gran incentivo. Crea un mail genuino donde expongas una razón para que vuelva. Puedes, por ejemplo, ofrecer un descuento en la próxima compra, válida por un tiempo determinado. Incluso pueden ser paquetes de reincorporación de nuevas colecciones disponibles.
· Genera mensajes de texto para enviar a través de dispositivos. Procura que “atrapen” el cliente. Puedes enviar una promoción para que, al mostrar el mensaje en la tienda, adquieran un producto con descuento o, incluso gratis.
· Ofrece un producto gratuito o regalo de cortesía a cambio de recibir retroalimentación para poder mejorar tu servicio.
Estos son solo algunos consejos que te pueden servir, pero el marketing de reincorporación debe ser una tarea a la que se le dedique el tiempo suficiente para mantenerlos y recuperarlos.
