El consumidor actual exige respuestas a tiempo y que los problemas se le resuelvan al momento. Las empresas deben apostar en innovar con el fin de mantener contento al usuario final.
En la nueva realidad, la transformación digital de las organizaciones no es más una elección, al mismo tiempo deben incrementar la satisfacción del cliente. El reto no es fácil, pero es posible si se tiene claro por dónde se debe comenzar.
La omnicanalidad, una de las ventajas competitivas más grandes de la transformación digital, si se sabe cómo gestionarla y aprovecharla de manera adecuada, permite que el cliente tenga una relación física y digital con la empresa. De esta manera, el consumidor comparte información sobre sus requerimientos, preferencias y experiencia.
Existen distintas herramientas digitales para lograrlo; por ejemplo, en el sector de retail, la posibilidad de venta en línea con distintas opciones de entrega y de pago ya es un must-have.
Adicionalmente, implementar en las ubicaciones físicas los catálogos extendidos mediante dispositivos móviles colocados en las tiendas ha funcionado muy bien. Estos dan al cliente la oportunidad de consultar un inventario más completo, sea con entrega inmediata o según la preferencia del cliente.
Lograr su habilitación requiere, entre otras cosas, tener visibilidad del inventario en tiempo real. Estas medidas derivan mejores decisiones de compra y un aumento en el promedio de artículos adquiridos.
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La omnicanalidad debe ir más allá de habilitar diferentes canales de venta y de comunicación con el cliente. El objetivo es que la experiencia del consumidor sea fluida en todos los medios que tiene a su alcance para relacionarse con la organización.
Por lo anterior, todas las plataformas deben interactuar de forma óptima entre sí, contribuyendo a incrementar las ventas y la lealtad de los usuarios. Implementar distintos canales sin la debida integración es un riesgo. El cliente, sobre todo las nuevas generaciones, exige que su interacción sea rápida y sin contratiempos. Bajo esta premisa, con base en análisis realizados en distintos sectores y tipos de empresa, es posible identificar cinco pasos para lograr una transformación digital del negocio:
- Mapear los disruptores y habilitadores tecnológicos para cada industria.
- Evaluar la madurez de su empresa (modelo financiero, operativo y de negocio).
- Definir un plan para los próximos dos a tres años alineado con la estrategia, priorizando las iniciativas relacionadas.
- Empezar con una ejecución controlada, con pruebas piloto ágiles, eficientes y flexibles, mejorando conforme avanza el proyecto.
- Trabajar en los cambios necesarios tanto en la cultura organizacional y las formas de trabajo, como en el ecosistema necesario para innovar.
En este sentido, es necesario identificar las fuentes de generación de valor, las prioridades y las áreas de inversión, determinando el margen para una ventaja competitiva. Hay que ponderar si conviene aprovechar ser el first mover, asumiendo los costos asociados; cuándo se requiere jugar a la defensiva, o si es necesario ser un quick follower, dependiendo de las dinámicas del mercado y la madurez de las capacidades internas de la compañía.
El desafío de innovar en los tiempos actuales
En un contexto tan dinámico como el actual, con un acelerado ritmo de cambio de las nuevas tecnologías, así como el impacto del Covid-19, enfrentar la disrupción por cuenta propia es un reto para las organizaciones. Por ello, las alianzas se están convirtiendo en una estrategia efectiva para aprovechar los avances realizados por otras empresas, así como las sinergias resultantes.
Es sumamente importante, como parte del mapeo de la estrategia futura, tener claridad sobre las fortalezas y debilidades del negocio. Así se pueden elegir a los socios adecuados, que aporten soluciones complementarias.
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A medida que las organizaciones aprovechan los habilitadores tecnológicos para impulsar soluciones que impulsen la transformación digital y le generen satisfacción al cliente mediante experiencias de excelencia, necesitan establecer una estrategia completa que les permita identificar las inversiones necesarias para ganar mercado. Al mismo tiempo deben asegurar la continuidad del negocio en un contexto de cambios globales marcados, entre otros factores, por la pandemia del coronavirus.
Con información de:
Óscar Silva, Socio Líder del área de Global Strategy Group de KPMG en México
Lina Angelov, directora del área de Global Strategy Group de KPMG en México
