6 CONSEJOS PARA OFRECER UNA EXPERIENCIA DE CONSUMIDOR B2B INVALUABLE

Empresas B2B requieren apostar por ser proactivas en todo momento por satisfacer las necesidades de sus clientes sin importar dónde se encuentren.

Uno de los elementos más importantes para mantener un negocio es la experiencia del consumidor (CX) que ofrece, la cual también aplica en gran medida en las empresas B2B. Esto va más allá de tener un producto único a un buen precio, sino que al centro de la estrategia esté el cliente con sus necesidades resueltas y reafirmando su lealtad hacia la marca.

Te puede interesar: 5 claves para armar al mejor equipo de TI en tu empresa

Las compañías que integran un enfoque centrado en la CX crecen con más facilidad sus bases de clientes, y se mantienen en el top of mind. De hecho, las empresas que anualmente consiguen mil millones de dólares en ganancias obtendrán 700 millones de USD adicionales en los tres años siguientes tras haber invertido en CX¹.

A pesar de todo este potencial, solo el 31 % de las compañías cuentan con la experiencia del consumidor en el centro de su estrategia y únicamente el 14 % la tiene permeada en toda la organización². ¿Cuentas con una visión clara de qué hacer para mejorar la CX?

1. Analizar el estado actual del negocio

Con el fin de mejorar la experiencia del consumidor de forma sustancial y efectiva es importante investigar a tu base de clientes para conocer si sus necesidades son las mismas o han cambiado, cuáles son sus puntos de dolor y si han modificado sus comportamientos en los últimos años.

Lo anterior se puede conseguir al analizar los registros de ventas para determinar en qué gastan más los clientes o qué compran con mayor frecuencia. También es importante evaluar estadísticas actuales de la industria para determinar si los productos o servicios se ajustan a los requerimientos del mercado. De igual manera es necesario medir el desempeño del sitio web para determinar si resulta funcional, entre otros aspectos.

Tras reunir toda esta información entonces es posible tomar las decisiones adecuadas para ajustar la estrategia comercial, enfocada a satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores. Por ejemplo, si hay productos que no se están vendiendo entonces es mejor retirarlos y enfocar los esfuerzos en otros con mayor potencial.

2. Generar un compromiso en los equipos comerciales

Los colaboradores en la organización, y en particular los vendedores, deben compartir y hacer suyo el objetivo común de centrarse en los clientes al 100 %. Este compromiso debe estar tan consolidado que los consumidores sean capaces de reconocer el esfuerzo y entusiasmo por parte de la marca para brindar el extra en cada acción que se realiza.

Todo esto se logra cuando se conforman equipos dedicados a la CX con su respectivo director y por integrantes responsables de: recolectar y analizar la información compartida por los usuarios; alinear los procesos para que estén enfocados en los clientes; y permear este enfoque en toda la empresa con la ayuda de Recursos Humanos.

3. Integrar estrategias omnicanales

Al aumentar la cantidad de canales en los que el negocio tiene presencia, se incrementan las posibilidades de que lleguen más clientes al funnel de ventas. Sin embargo, aunque regularmente esto sucede, las empresas fallan en no conectarlos entre sí, dificultando a los consumidores el poder realizar las compras o suscribirse en el sitio para continuar recibiendo información o iniciar el proceso en uno para luego cerrar la venta en otro.

En concreto, si una persona entra en comunicación vía chat y luego es transferida con un agente comercial, este debe tener acceso a los mensajes previamente generados para estar al tanto de lo sucedido y evitar repetir información. De esta manera el cliente sentirá que lo escuchan y que realmente le están poniendo atención.

4. Ofrecer mayor nivel de personalización

Antes que nada, a pesar de que se trata de empresas B2B, ofrecer una experiencia del consumidor implica ser más humanos. Al final del día, a quienes se les vende un producto o servicio son individuos de carne y hueso. En consecuencia, el uso de las emociones a través de historias para persuadirlos debe formar parte de la estrategia y cómo estás se reflejen en una mejora tanto en el trabajo como en las empresa en general.

Considera que al 84 % de los clientes les gusta ser tratados como personas, no como números³. La personalización ayuda a humanizar a la marca, creando relaciones más fuertes y profundas. Esto se traduce en más recomendaciones y, por ende, crece la base de usuarios.

Entre los pasos a seguir se encuentran:

• Presentar ofertas únicas: ajustar las campañas de email marketing, primero, dirigiéndose con el nombre del cliente y, segundo, crear un mensaje según los productos o servicios que usa. Así se le puede ofrecer una promoción exclusiva.
• Compartir información relevante: enviar noticias, e-Books o cualquier otra clase de recurso que sea importante de acuerdo con los productos que usan los consumidores para mejorar su toma de decisiones.
• Contar con programas de lealtad: presentar descuentos para suscribirse al sitio web u ofertas limitadas respecto a determinados servicios.

Bajo estos tres puntos, es fundamental que el cliente sienta que nada más se le están hablando a él.

5. Mantener disponibilidad 24/7

La mayoría de las empresas B2B cuentan con una base de consumidores alrededor del mundo, lo que eleva las posibilidades de que se encuentren en distintas zonas horarias. Por ende, no pueden darse el lujo de perderlos por no estar presentes cuando ellos lo requieran.

A fin de conseguir que los clientes se sientan más satisfechos, en la medida de lo posible hay que estar presentes en todo momento. Aquí entra en juego la estrategia para consolidar equipos de atención a los consumidores en distintos países y continentes con la finalidad de apoyarlos al instante en que lo necesiten.

Si no es posible lo anterior, ya que es entendible que algunos negocios no puedan operar las 24 horas del día, entonces es necesario integrar herramientas de comunicación que registren la interacción para que posteriormente un ejecutivo comercial la retome y le dé seguimiento a la brevedad, incluso con una videollamada.

6. Ser proactivos y oportunos

Los clientes quieren respuestas rápidas a sus problemas, ni se diga en un entorno B2B donde cada día que pasa se pierde tiempo y dinero. Esto implica contar con mecanismos que no solo aporten soluciones en el menor tiempo posible, sino que también reduzcan los ciclos de ventas.

Por otro lado, la proactividad no necesariamente se refleja en nuevos productos o servicios. En ocasiones solo requiere modificar el lenguaje que se usa con los clientes para que se sientan seguros. Por ejemplo, no es lo mismo decir “ese artículo no está disponible” a comentar “la próxima semana lo tendremos en el inventario”, así se aborda de forma positiva la situación.

Lee también: 5 claves para armar al mejor equipo de TI en tu empresa

Ofrecer una experiencia del consumidor en los negocios B2B es clave para mantenerlos cautivos e interesados por la oferta. No querrás que una mala experiencia los aleje.

Referencias: ¹Temkin Group, ²B2B International, ³Salesforce