Tu competencia seguramente está llamando a tus clientes, no corras el riesgo y asegúrate que se queden contigo.
La gran ironía de la vida: a medida que el mundo es más globalizado, la Tierra se hace más plana. La tecnología basada en Internet facilita un acceso cada vez más rápido a la información, a los productos que buscamos y a las soluciones requeridas en el momento que las necesitamos.
Lo anterior va desde el pronóstico del clima, la ubicación de la tintorería más cercana, hasta la mejor ruta para volar de aquí a Paraguay dentro de seis meses. La globalización significa simplemente tener un celular en la mano y una conexión de banda ancha. Entonces, si todo se estandariza, dentro de poco tiempo vamos a pensar que todos los productos, de todas las empresas serán exactamente iguales, ¿no? ¿Dónde queda entonces el espacio para mejorar el servicio al cliente?
Muchas veces se piensa que la atención al consumidor es tener buena actitud y una sonrisa en la cara, sin embargo aunque es un elemento importante, no es suficiente. Solamente tienes que ingresar a la página de Amazon para darte cuenta que no necesitas una persona amable para tener un feliz día de shopping, sino un sitio intuitivo, bien diseñado, con una gran variedad de productos y sugerencias, que haga entregas en 24 horas.
Lo más importante para lograr un servicio WOW tiene que ver con reinventar la forma de proporcionarlo, entender cuál es la ruta del usuario y qué parte de ésta le causa dolor.
Además de trabajar hacia adentro de la empresa, mejorando la actitud y desempeño de nuestros empleados, hay dos herramientas que podemos utilizar para lograr un servicio WOW:
- Revisar bien los procesos para saber si todos están alineados para brindar el mejor servicio posible. Es muy probable que durante la evaluación nos demos cuenta que muchos procesos están diseñados para facilitar la vida de los empleados o rendimiento de los dueños de la empresa, y no van en función del beneficio del cliente.
- Utilizar tecnologías que nos permitan conocer al consumidor lo más que se pueda y en tiempo real.
En la industria del servicio al cliente, existe un estándar de oro que la mayoría de las empresas reconoce y este es el Call Center de American Express. ¿Cuál es la fórmula de esta empresa financiera? Primeramente, tener toda la información correcta en el momento exacto cuando el cliente la pide; en segundo lugar, el poder que tienen los empleados de American Express para resolver el problema en la misma llamada.
En resumen, podemos concluir que un servicio WOW está al alcance de la mayoría de las empresas y se compone de:
- Tener un equipo de trabajo con la actitud correcta, que sepa que si el cliente es feliz, toda la organización lo estará.
- Rediseñar procesos dentro de la compañía acordes a los nuevos tiempos, públicos y estándares de eficiencia para ser más rápidos, ofreciendo mayor calidad. Ojo, no hay que ser los más baratos; los clientes muchas veces prefieren la calidad sobre el precio.
- Utilizar todas las tecnologías posibles que nos permitan conocer al consumidor tanto como sea posible, para que se sienta comprendido y que lo queremos ayudar. Aún y cuando quien lo haga no sea un ser humano, sino un sistema inteligente.
Siempre será gratificante entrar a una tienda o al comprar un producto, sentir que te resuelven un problema y experimentar una sensación de felicidad que al final se traduce en un WOW.
