La manera en que tu organización gestione una emergencia dictará la percepción que los actuales y futuros clientes tengan de ti.
Ante la difusión de contenidos virales en redes sociales, una crisis desatada es más difícil de controlar. Esto sucedió con La Costeña en 2016, cuando se difundió una fotografía que mostraba a un empleado con los pantalones abajo sobre la línea de producción. La respuesta de la compañía en Twitter y a los medios tradicionales fue débil, denotando que no estaba planeada, ya que el director leyó titubeando el mismo comunicado publicado en las redes y la rueda de prensa se llevó a cabo en una sala muy oscura. Al tratarse de un mensaje confuso, los clientes desconfiaron de la calidad del producto.
Cuando una noticia así involucra a una empresa, la imagen de la misma se ve perjudicada, sin embargo es su reacción ante el problema la que definirá la percepción que tendrán los clientes o aliados sobre ella.
Las organizaciones suelen contar con un manual de manejo de crisis donde se describen los posibles escenarios que puedan afectar directamente a la marca, así como protocolos a seguir en determinada situación. No obstante, algunas compañías no poseen esta guía o no incluyen un apartado para social media.
En vista de que nadie está exento de pasar por este tipo de circunstancias, es vital conocer las acciones a tomar que te brindarán seguridad a fin de mitigar el inconveniente y no perder tu prestigio en el proceso.
Planea con antelación tus próximos pasos
Antes de exponer tu postura en redes sociales, debes medir la gravedad de la situación y tener una junta. La magnitud del problema definirá a los miembros que formarán parte de la reunión, en la cual se llegará a un acuerdo en cuanto a las medidas por adoptar.
En caso de que el escenario afecte críticamente tu comunicación externa, deberás contactar a los accionistas, inversores y de más involucrados para explicar el problema y la estrategia a seguir. La clave está en la preparación, de tener antes un código de gestión de crisis que hayas probado que funciona, ahorrarás mucho tiempo.
Acepta tus errores y hazlo saber al público
Ya que esté definido el protocolo, los colaboradores del área de relaciones públicas o afín redactarán el comunicado en donde asumes tu responsabilidad y pides una disculpa. Deberás publicarlo en tus redes sociales lo antes posible, no sin antes revisarlo. De esta forma te asegurarás que no existan rumores, siendo el primero en aclarar el incidente. Esto te otorgará credibilidad al ser honesto.
Marcas como Bimbo han reaccionado a tiempo y con las tácticas correctas para afrontar sus errores y remediarlos. En 2018 comenzó a circular un video en redes sociales de cómo un empleado robó la mercancía que estaba repartiendo mientras le distribuía al dueño del negocio. Ante esto, la multinacional encontró al responsable, lo despidió y recurrió a las autoridades, además publicó un comunicado en redes sociales y un video con Miguel Ángel Espinoza, director general, explicando y disculpándose por el suceso.
Arréglalo con actos, no sólo palabras
En caso de que lo ocurrido afecte a terceros y tú tengas la posibilidad de contribuir, es tu responsabilidad actuar. Es tan simple como que un usuario reporte en Twitter un mal trato por parte de tu personal de servicio al cliente, donde puedes disculparte y expedir un cupón de descuento, así brindarás una excusa para mantener a tu cliente cerca. Las compensaciones son una de las formas más evidentes para reparar una equivocación o falla, sin embargo no todas las empresas lo hacen.
Por ejemplo, en 2018 un avión comercial de Aeroméxico sufrió un accidente al despegar en la ruta Durango-Ciudad de México que dejó a 99 pasajeros con heridas y algunas quemaduras. La compañía emitió comunicados durante todo el día y mantuvo contacto directo con los familiares de las víctimas en todo momento, además de cubrir por completo los gastos hospitalarios.
A los consumidores les cuesta trabajo creer cuando haces algo que impacta de forma positiva, no obstante las malas noticias corren más rápido y alteran su juicio. La confianza de tus clientes es tan delicada que un pequeño error que se salga de tus manos podría romperla. Asegúrate de contar con las herramientas para estar preparado ante cualquier situación que te guíe hacia un resultado prometedor.
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