Aprovecha los datos y la inteligencia digital para fortalecer la relación con tus consumidores. No dejes escapar oportunidades que puedan contribuir a mejorar la atención y por ende elevar las ventas.
Aunque suene a ciencia ficción, si quieres realmente tener una relación con tus consumidores más allá de lo excepcional, debes apostarle a conocer el pasado, presente y futuro. Esto implica integrar una visión de 360° con tus clientes para brindarles no solo experiencias únicas, sino también una personalización de primer nivel. ¿Cómo lo vas a hacer?
Una visión de 360° se basa en una relación con el consumidor que es experiencial, no transaccional. Piénsalo como si se tratara de una pareja romántica o una amistad muy importante, donde ambas personas se aprecian de forma genuina y no existe una intención de simplemente obtener algo a cambio.
Lograr lo anterior implica que tu empresa debe comprometerse a conformar equipos que sepan analizar datos estructurados y no estructurados. En otras palabras, tanto las áreas de marketing, ventas y atención al cliente deben ser capaces de capturar, evaluar y actuar en consecuencia según la información que tengan para tomar las mejores decisiones posibles.
De igual manera, una visión de 360° de tus clientes se caracteriza por conocer una serie de puntos de contacto que ellos usan al interactuar con la marca. Esto toma en cuenta cuando realizan la compra o interactúan con las distintas áreas de comunicación, incluidas las redes sociales, considerando que estas plataformas se han vuelto fundamentales para responder y relacionarse con los consumidores.
Bajo este paradigma tienes la posibilidad de que tu empresa se convierta en una especie de mago. De esta forma podrás conocer el pasado, presente y futuro de tus clientes. Analizar lo que ha ocurrido te permitirá descubrir aspectos importantes respecto a su historial: producto o servicios que ha comprado, interacciones realizadas a través de distintos canales, reseñas, entre otros elementos.
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Relacionado con el presente, cuando un consumidor se acerca, entonces es posible saber quién es, cómo se enteró de la empresa, bajo qué contexto se da la relación o si ya se encuentra en proceso de adquirir tu oferta.
Al comprender los comportamientos del pasado y del presente, se cuenta con la información para crear un mapa sobre hacia dónde va la relación. Con el apoyo de la inteligencia digital se puede determinar cuál es la mejor estrategia para seguir, por ejemplo: ¿hacer un cross selling o upselling? ¿qué clase de anuncios tendrán mayor impacto?
Por supuesto, los beneficios de una visión de 360° con los clientes se reflejan en una alineación con sus necesidades, sin importar cuál sea el principal medio de contacto.
Con la integración de los datos, la interacción con el consumidor tiene poco margen de error, al tiempo de que cada área de la empresa está perfectamente enfocada en los objetivos.
Otra de las ventajas es que facilita el análisis predictivo para determinar qué tan factible es que los clientes te compren un producto en particular, predecir los siguientes pasos, si no se encuentran satisfechos en alguna etapa del viaje del consumidor o cuáles podrían ser las razones por las que abandonan su intención de compra.
Lo anterior también se traduce en buscar la mejor manera de generar más lealtad en los clientes, así como reducir costos en las campañas de marketing. Estas últimas, al estar basadas en datos, pueden ser dirigidas de forma más particular a aquellos consumidores con mayor potencial de compra, sin desperdiciar tiempo ni esfuerzos.
Quienes cuentan con una correcta alineación entre el departamento de ventas y marketing han elevado sus ganancias en un 32%; logrado retener un 36% más a los clientes; y obtenido un 38% más de conversiones1.
Implementa una capacidad holística
Consolidar una visión de 360° con los clientes no es sencillo, porque se corre el riesgo de confiarse de más con la calidad de los datos. Por lo tanto, es mejor comenzar con pequeños pasos hasta lograrlo.
Lo primero que tienes que hacer es empezar con una meta pequeña, mediante un proceso fácil de controlar; es decir, aquello en lo que se pueda conseguir un resultado concreto, en vez de querer abarcar muchos aspectos. Por ejemplo, puedes iniciar por enfocarte en el programa de lealtad para analizarlo y determinar cómo puedes mejorarlo.
En segunda instancia es fundamental invertir en las herramientas adecuadas para el manejo de datos. Recuerda que tendrás que obtener información de diferentes fuentes, como CRM, redes sociales, llamadas telefónicas, entre otras opciones. Así que cerciórate de apoyarte en la mejor solución que se adecúe a tus necesidades.
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Por último, algo importante para tomar en cuenta es que los insights que obtengas por sí solos no incrementarán el ROI. Para ello, tienes que convertirlos en acciones concretas enfocadas a cumplir metas específicas.
No olvides que integrar una visión de 360° toma tiempo, así que ten paciencia para evaluar y ajustar la estrategia para lograrlo.
Referencias: 1Aberdeen Group
