Los datos se han convertido en uno de los activos más importantes para mejorar el rendimiento de una empresa, pero se necesita desarrollar una cultura de datos para aprovecharlos al máximo.
Los datos pueden ser un aliado clave para que las empresas tomen las mejores decisiones que los lleven a alcanzar sus objetivos y encontrar soluciones a problemas, pero es necesario entender su valor y cómo funcionan para poder realmente aprovecharlos. Rafael Olvera Moreno, director de experiencia del cliente en Nexolution nos habla de los elementos que debe considerar una empresa para transformarse en data driven y utilizar los datos para llegar más lejos.
1.¿Por qué es importante implementar una cultura de datos en una empresa?
El elemento más importante para que las empresas realmente aprovechen el valor de los datos es convertirse en organizaciones data driven, es decir orientadas al uso de los datos para tomar mejores decisiones.
En una empresa data driven los datos y la analítica forman parte fundamental de su estrategia, sistema, procesos y cultura, todo está orientado hacia el valor de los datos y se utilizan para tomar decisiones sin importar el nivel de la organización. Este tipo de compañías buscan usar directamente el poder de los datos para impulsar cambios, innovar, deleitar los clientes, mejorar su productividad y como resultado lograr ser una empresa más rentable y exitosa, más allá que sus competidores.
Las compañías que realmente logran transformarse hacia el uso de datos se vuelven más alineadas, enfocadas, colaboran a través de todos los objetivos del negocio y comprenden claramente lo que es importante. Se vuelven preventivas, son capaces de anticiparse, ven hacia adelante y establecen expectativas, además son más conscientes, están más alertas, atentas, informadas y perceptivas a los cambios en su entorno, así mismo, logran una gran capacidad de respuesta a las condiciones del mercado.
Las empresas que se convierten en data driven realmente generan ventajas competitivas. Crecen a un ritmo mayor a siete veces, adquieren más de veintitrés veces nuevos clientes y generan más de nueve veces lealtad a sus tiempos, elementos sumamente importantes para para su desempeño.
2.¿Qué se requiere para crear una empresa data driven?
Hay tres elementos importantes que son:
- Alineación con el negocio: Esto va a contribuir a la efectividad en el negocio, es decir, tener mejores resultados y tomar decisiones más informadas. Cuando se usan los datos y la información que estos generan logran alinearse a los objetivos que percibe una empresa, ésta va a ser mucho más efectiva.
- Cultura de datos: Contribuye a la eficiencia en el negocio para tener mayor productividad y más velocidad a la hora de ejecutar las tareas diarias con mayor asertividad. Cuando todos comprenden y están alineados en cómo usar mejor los datos y están entrenados para poderlos explotar, se logra esa eficiencia en el negocio.
- Buena arquitectura de datos: Es bien importante contar con una plataforma de tecnología de información que genere un menor costo de desarrollo y administración, mayor eficiencia y permita mayor disponibilidad para el uso y la transformación de los datos.
3.¿Cuál es el papel del líder a la hora de crear una cultura de datos en la empresa?
El rol del líder es importantísimo, pero no se debe depender de una sola persona. Es fundamental que la cabeza de una organización, las áreas directivas, el director general, etc. realmente sean los principales promotores de esta cultura de datos y de llevar a las empresas hacia su uso.
El líder tiene que estar comprometido con esa evolución o transformación, tiene que ser alguien que confíe en su equipo, conozca claramente todo el negocio y sea capaz de responder a ciertas preguntas que son muy importantes en este proceso de transformar una empresa en data driven y generar una cultura de datos. Sin embargo, no es alguien que trabaje solo, se requiere formar equipos que empujen y en conjunto con los líderes, aunado a los sponsors, vayan implementando esta cultura.”
4.¿Qué características deben tener los KPIs para facilitar la democratización y adopción por parte de los colaboradores?
Hay varias características que sin duda son muy importantes.
- Alineados a la estrategia de tu negocio
Si un KPI, indicador o métrica no está alineado a apoyar, explicar o resolver un tema sobre la estrategia de negocio, realmente no sirve. Es algo que no se debe medir ni analizar. Es decir, no invertir tiempo en aquello que no está alineado a la estrategia del negocio.
- Medibles
Es necesario que se puedan medir y comparar. Es importante tener un punto de referencia para saber si se está mejorando o empeorando el indicador. Muchas veces se generan indicadores que explican por ejemplo el desempeño de las ventas, pero si se tiene la forma de saber si el incremento logra mejorar el resultado del negocio o bien no se puede comparar contra un presupuesto, definitivamente de nada sirve tener el indicador si no se logra tomar acciones en consecuencia.
- Que puedan responder a la pregunta ¿cómo ese indicador influye en otros?
Es importante poder conocer cómo determinado indicador afecta a otros y entender qué elementos influyen en los resultados de éste. Es decir lograr explicar una causa – efecto sobre el KPI.
- Confiables: que salgan de un solo repositorio de datos
Esto es algo con lo que batallan mucho las organizaciones porque tienen mucha información, pero tienen muchas versiones del mismo indicador. Entonces, los resultados varían dependiendo de los datos que se hayan usado. Los KPIs deben ser totalmente confiables y para ello, deben tener solamente una fuente de la verdad.
- Adecuados a la audiencia.
Se debe contar con los indicadores correctos para las personas correctas. Es decir, dependiendo de la audiencia o el usuario y de sus necesidades, se le debe de dar el indicador o la información que realmente necesita para mejorar su rendimiento y no generar 150 reportes para todos y que cada quien use lo que crea conveniente.
5.¿Cuáles son los principales usos que pueden tener los datos para enriquecer la cultura, eficiencia y resultados de la empresa?
Hay muchísimos casos de uso y depende mucho del tipo de industria y de empresa. La verdad es que hay una gran cantidad de aplicaciones que nos pueden ayudar a obtener las respuestas, principalmente a ciertas preguntas del negocio.
Si vemos desde la perspectiva del cliente, hay algunas preguntas de la empresa que los datos te ayudan a responder como, por ejemplo, ¿Cuál es el perfil de clientes que tiene mi negocio? ¿Qué productos y/o servicios consumen? ¿Cuáles productos debemos de ofrecerles y a través de qué canal de venta? ¿Qué tipo de perfil de prospecto responde a una determinada campaña de marketing? ¿Quiénes son los clientes más rentables? como ejemplos de preguntas generales alrededor de los clientes.
Los casos de uso que se pueden implementar para dar respuesta a estas preguntas, pueden ser: generar aplicaciones para la segmentación de clientes para poder entender precisamente sus perfiles o que ayuden a saber qué tanto, cuando y por qué medios me compran cada uno los clientes.
En el tema de operaciones, otro punto importante dentro de todas las organizaciones es el poder entender que es lo que está originando las ventas y los costos. ¿Cuál es la productividad de los ejecutivos? ¿Cuáles son los ingresos reales? Así como aplicaciones de rentabilidad basándose en diferentes aspectos del negocio como por vendedor, región, sucursal, atención a clientes, etc.
6.¿Cuáles son los principales retos técnicos y humanos para crear una cultura de datos?
- Técnicos
Arquitectura
Un reto es que se requiere tener arquitecturas flexibles y escalables que puedan crecer y evolucionar con el tiempo. El volumen y tipo de datos va creciendo, por lo que deben permitir almacenar cada vez más información y habilitar el autoconsumo de los datos, para que los colaboradores sean capaces de disponer de la información para generar sus propios análisis.
Una sola fuente de la verdad
Por otro lado, una empresa debe ser capaz de almacenar toda su información en un solo repositorio de datos o fuente de la verdad. Hoy se escucha mucho el término de lagos de datos, que no son otra cosa más que el poder tomar toda la información que genera la organización o que viene de fuentes externas y depositarla en un repositorio común de diferentes tipos de datos, con distintos volúmenes, pero todo centralizado en una sola plataforma para que de ahí se puedan transformar los datos en información para generar conocimiento que lleve a tomar acciones.
- Humanos
Cultura organizacional
Este es uno de los desafíos más importantes. Hay organizaciones con una cierta cultura, muy de la vieja escuela, en la que el lograr confiar en los datos y en la tecnología es complicado. Entonces el tener esa barrera cultural, es un desafío muy grande para poder transformar las organizaciones en empresas data driven.
Falta de alineación con los objetivos del negocio
Muchas veces no existe una entidad que realmente promueva el autoservicio y se asegure de que toda la información generada esté alineada a los objetivos del negocio.
El entrenamiento
Si realmente se quiere generar una cultura de datos en la que la gente confíe y sean aprovechados, hay que habilitar las herramientas correctas a los colaboradores, pero también entrenarlos para poder utilizarlas de forma adecuada y sacar el mayor provecho posible de estas herramientas.
Recomendaciones finales para convertirse en una empresa orientada a los datos:
- Selecciona casos de uso que tengan un alto impacto en el negocio y sean muy fáciles de implementar, este es un buen punto para iniciar a construir una cultura de analítica.
- Piensa en herramientas que puedan explicar lo que ha pasado y ayuden a entender el comportamiento histórico. Estas son las que se conocen como herramientas de business intelligence, pero también buscar aplicaciones que ayuden a predecir y a optimizar, es decir soluciones de ciencia de datos.
- Promueve el autoservicio a toda costa, hay que olvidarse de tener esas áreas con personal de sistemas generando reportes.
- Trabaja con metodologías ágiles, es decir, proyectos que evolucionen y puedan cambiar rápidamente, que permitan hacer ajustes y darle mantenimiento, evitar proyectos en cascada o megaproyectos que tarden muchos años en realizarse.
- Construye un repositorio centralizado de datos para tener una sola fuente de la verdad.
- Empuja y trabaja mucho en la cultura de datos.
- Nombra un Chief Data Officer, es decir, alguien responsable de los datos en la organización y de administrar el cambio. Estos proyectos generan cambios en la cultura y paradigmas, por lo que hay que administrar y gestionar esta transformación.
