¿Qué deberán hacer las empresas para conectar con los clientes y ofrecerles una atención personalizada que los motive a adquirir los productos que realmente están buscando en esta época decembrina?
Los últimos seis meses han presentado un reto para los negocios, algunos tuvieron que modificar sus operaciones y adaptarse a más del 60% de los consumidores a nivel global que han cambiado sus hábitos de consumo1. A la vuelta de la esquina está la época navideña, que debería augurar mayores ventas, pero que ahora las compras navideñas se encuentran condicionadas por el comportamiento de los clientes.
Las empresas enfrentan el reto de lograr la retención de sus fieles compradores, sobre todo cuando el 40% de estos ha probado distintas marcas y solo el 12% contempla adquirir productos de sus tiendas preferidas, así como lo hicieron el año pasado2.
Ante este desafío, las compañías deben redefinir sus estrategias para anticiparse a potenciales problemas y de paso mantener una comunicación directa con los consumidores.
Santa Claus llegará vía digital
Si bien se espera que las ventas navideñas de e-Commerce en Estados Unidos se incrementen de un 25 a un 35% registrando operaciones que rondarán entre los 182 y 196 mil millones de dólares3, esto está generando una presión para los negocios debido al comportamiento de los consumidores a medida que se acerca la Noche Buena. Sin embargo, desde el punto de vista los clientes, esto es totalmente distinto.
Entre las principales preocupaciones es la tendencia de los consumidores que contemplan gastar menos durante la Navidad, aunque sí estiman incrementar las compras durante días especiales4: Black Friday (27 de nov.), Cyber Monday (30 de nov.) o Boxing Day Sales (26 de dic.), entre otros.
Debido a estas restricciones en el bolsillo, los clientes priorizan el valor que ofrecen las marcas en sus productos y esto determina si le continúan comprando a una o buscan otras opciones. A este factor le sigue la conveniencia y la disponibilidad como características determinantes, aunque cuando adquieren mercancías de empresas nuevas aprecian la calidad y el propósito.
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Un aspecto fundamental que deberán considerar las compañías es que los compradores buscan ser más pragmáticos, por lo que prefieren adquirir productos de mayor calidad y utilidad sobre experiencias5. Por ahora los boletos para conciertos, clases de cocinas o cupones para ir a un spa no serán la prioridad de las personas; sin embargo, favorecerán productos que resuelvan necesidades y ofrezcan valor de forma claramente definida y a un precio justo.
Por lo anterior, las marcas, más allá de crear promociones irresistibles deberán ser inteligentes y capaces de generar lazos emocionales fuertes que reduzcan la fricción y el riesgo a fin de que los consumidores realmente tomen la decisión de comprar, manteniendo así el flujo de dinero.
A fin de lograr que los resultados sean óptimos, es esencial que los retailers ofrezcan experiencias digitales inmersivas enfocadas a persuadir e inspirar a los clientes para que compren debido al distanciamiento social que limita las salidas y el contacto entre las personas.
Con el apoyo de aplicaciones se les pueden presentar a los consumidores promociones que muestren productos a los que se tendrá acceso de forma previa, incluso antes de ser lanzados oficialmente, a manera de brindar una atención más personalizada y enfocada a cada uno. Con los datos e historial de compra es más fácil identificar a quienes han adquirido más productos anteriormente y presentarles una oferta especial.
Para ser veloces y obtener ventajas, las marcas deberán aprovechar al máximo los micromomentos; es decir, cuando las personas encienden sus dispositivos para satisfacer una necesidad, ya sea para informarse sobre un producto o actuar para adquirirlo. Si consiguen identificar estas situaciones a través de los diferentes canales será más fácil brindarles experiencias personalizadas y relevantes que incentiven la compra.
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A pesar de los beneficios que presentará el e-Commerce durante la época navideña, es importante que los negocios se anticipen y fomenten el consumo planeado. ¿Por qué? Los cuellos de botella se harán presentes si no hay una correcta planeación de los pedidos para poder prepararlos y entregarlos a tiempo mediante una estrategia de logística adecuada.
Si los negocios quieren elevar las ventas navideñas, es fundamental que cuenten con un plan comercial impulsado por el comercio electrónico que tenga clara la manera de comunicarse con el cliente y atraer su atención para motivarlo a comprar.
Referencias: 1,4 Periscope by McKinsey, 2McKinsey, 3Deloitte, 5Linc
