Define una estrategia que te permita visualizar por todo lo que el cliente atraviesa, desde que te encuentra hasta que te compra. Sólo así encontrarás áreas de oportunidad para incrementar ganancias.
Por Redacción TNE
Seguramente podrías estar convencido de que tienes el mejor producto o servicio y que prácticamente se venderá por sí solo. Sin embargo, esto significa caer en un error: sólo se tiene la perspectiva de la marca y no la del cliente, quien a su vez, antes de comprarte busca una experiencia amena, que lo haga desear tu oferta sobre la de la competencia.
Para lograr la preferencia de tu marca debes encontrar la forma de “meterte” en la mente de tus potenciales clientes y hacer el camino de compra/venta lo más ameno y sencillo posible a fin de evitar puntos de dolor que lo alejen de ti. No querrás que se vaya con el de enfrente.
No basta con visualizar el customer journey, es necesario crear una representación visual de este proceso con la finalidad de tener una idea más clara de las motivaciones del consumidor, así como sus necesidades y cuáles son las etapas en el proceso de compra que lo detienen. Este último no es linear, más bien es como una red interconectada que se fragmenta en distintos nichos, pero centrados en un mismo objetivo: el cliente.
Considera que el 83% de los mercadólogos dependen del mapa del viaje del consumidor1, pero el 55% no se muestra seguro de que la empresa lo comprenda por completo2.
Resulta vital darle la debida importancia al viaje del consumidor porque el tenerlo estructurado permite definir un nuevo enfoque para la empresa al saber lo que realmente le interesa; crear una base de consumidores basándote en sus intereses y en una genuina comprensión tanto de sus características demográficas como psicológicas; por último, implementar en la organización una mentalidad centrada en el cliente.
Como primer paso para conseguir un panorama completo del customer journey es apoyarte en datos y analíticas que permitan conocer de dónde es el cliente, qué quiere conseguir e identificar las etapas en las que se rinde y abandona el proceso de compra. Las búsquedas de los usuarios ofrecen una perspectiva que ayuda a determinar si tu página de internet ofrece la información que ellos buscan.
Las redes sociales también son una fuente de datos, pues existen herramientas para rastrear las menciones tanto positivas como negativas.
Adicionalmente conviene aprovechar la información cualitativa; en otras palabras, se trata de tener la oportunidad de sentarse con el cliente para que platique su experiencia. Si esto no es posible, mantén conversaciones con los miembros del staff; pero no lo olvides, si bien ellos tienen un contacto directo con el cliente, sólo cuentan con una visión parcial del viaje del consumidor. Por lo tanto, asegúrate de platicar con todos.
En segunda instancia, arma un equipo con distintos perfiles a fin de que puedan aportar una perspectiva única a la hora de comprender al usuario. Esto facilitará encontrar áreas de oportunidad para mejorar, tanto internas como externas.
El tercer paso es definir objetivos y alcance del mapa del consumidor, lo cual se logra al establecer quién es el blanco principal y cuáles son las experiencias que deben de ser trazadas.
Posteriormente se crea un mapa con el conocimiento actual que permite tener una perspectiva de todo el proceso que atraviesa el cliente. Toma en cuenta las etapas claves: descubrimiento, investigación, compra, entrega y servicio posventa. Por su puesto, estas varían dependiendo de la naturaleza de tu producto o servicio.
La empatía juega un rol crucial, pues implica ponerse en la mente de las personas para tratar de descubrir qué piensan, sienten, ven, escuchan, dicen y hacen, así como cuáles son sus puntos de dolor y qué es lo que esperan.
Con la información anterior se pueden establecer los elementos clave del customer journey que responden al quién (el tipo del cliente), qué (lo que hace para tener engagement contigo), dónde (cuáles son los puntos de dolor en cada etapa), cómo (la forma en que consiguen o no sus objetivos) y el por qué (el motivo de usar tu producto o servicio). Una vez definido, es momento de comenzar a evaluar los ajustes necesarios para mejorar el proceso y servicio que se le ofrece al cliente, desde el comienzo hasta el final de su “viaje”.
Consejo: mantenlo simple, si el mapa no cabe en una sola hoja, no servirá como herramienta de análisis.
Contar con una perspectiva general de lo que vive tu cliente a la hora de interactuar con tu marca y sitio web, te ayudará a tener claridad sobre los ajustes que debes de hacer. Así tomarás medidas oportunas antes de que él decida irse con la competencia.
1Forrester
2 Millward Brown Digital
Te puede interesar también:
“Haz rentable a la empresa con una buena customer experience”
“4 beneficios de implementar customer experience”
