EN LA OPINIÓN DE… GENERAR VALOR PARA DIFERENCIARTE

1. ¿Cuáles elementos deben de tomarse en cuenta para crear valor?

• Considero que hay cuatro elementos principales: primero, cuestionarse si el producto responde a la necesidad del cliente, que sea de calidad y cuente con el precio justo. Segundo, el posicionamiento; que la marca sea atractiva, creíble y consistente para el consumidor. Tercero, la disponibilidad; de nada sirve que el producto sea muy bueno o tenga un precio bajo si no es accesible. Por último, el sentido de la empresa al actuar de manera responsable; ésta debe de beneficiar el entorno de la marca: individuos, sociedades y países.

2. ¿Qué es lo que más valoran los clientes?

• Lo mínimo es que reciban lo justo por lo que pagaron, de acuerdo a sus expectativas de calidad, servicio y necesidad. Si reciben más, el valor de la oferta será mayor. También aprecian ser escuchados, más si la empresa responde a sus requerimientos.

3. ¿Cuál es la mejor forma para entender al consumidor?

• Básicamente la observación en un punto de venta para entender lo que está pasando y hablar con el cliente (incluso por teléfono o a través de una página de quejas) para comprender sus motivos a la hora de adquirir o no nuestro producto. El cúmulo de respuestas puede ayudar a encontrar la fuente del problema.

4. A parte de generar un valor adicional, ¿cómo se marca la diferencia para distinguirse de la competencia?

• A través del posicionamiento de la marca y su sentido; los consumidores eligen con base en la percepción de los demás a la hora de consumir o usar ciertos artículos. Por ejemplo, la responsabilidad social es un factor que influye a favor de la decisión del cliente sobre el producto.

5. ¿Cuál es el factor clave para generar lealtad en el cliente?

• La consistencia. Ésta se da a través del posicionamiento; de la coherencia de la marca con lo que dice y hace; en la calidad y el precio justo; en los valores de la compañía. No se puede actuar solamente en función de los intereses económicos; hacerlo de manera congruente es lo que genera lealtad en el consumidor.

1. ¿Cuáles elementos deben de tomarse en cuenta para crear valor?

• La innovación disruptiva suena contraintuitiva, pero sugiere que no vayas con tus clientes, pues ellos no son los indicados para preguntarles qué es lo que requieren, sino que tú busques innovar y luego crear una demanda. De acuerdo a Deloitte, cada seis años un producto o servicio se vuelve obsoleto; por ejemplo, vemos la evolución de la banca durante los últimos 30 años.

2. ¿Qué es lo que más valoran los clientes?

• Si pensamos en Business to Business, el cliente aprecia la conveniencia, a nivel de servicio y de producto; no quiere perder el tiempo. Por ejemplo, para un taquero en México, su prioridad es atender a su clientela y no preocuparse por los platos, sino contar con un proveedor que se los proporcione de acuerdo a las necesidades del negocio.

3. ¿Cuál es la mejor forma para entender al consumidor?

• Para temas de innovación es importante considerar lo que se llama “pivotear”, es decir, adaptar tu propuesta de innovación, realizando un análisis de cómo reacciona el consumidor al producto o servicio y realizar los ajustes de acuerdo a las necesidades del mercado.

4. A parte de generar un valor adicional, ¿cómo se marca la diferencia para distinguirse de la competencia?

• Las marcas son un tema importante de lealtad; sin embargo, por ejemplo, vemos el caso de Blockbuster, una empresa exitosa que en el año 2000 tuvo un acercamiento por parte de Netflix, a la que no vio como rival al considerar que Walmart era su competidor real. El resto es historia, Blockbuster desaparece en 2010 y ya vemos lo que Netflix es al día de hoy.

5. ¿Cuál es el factor clave para generar lealtad en el cliente?

• El cliente tiene que sentirse identificado con la marca, los servicios y el comportamiento al utilizar un producto. Por ejemplo, Apple cuenta con el iFund que financia a emprendedores para crear aplicaciones basadas en iOS; con esto se genera en el consumidor, quien descarga las apps, la necesidad de tener un iPhone y quedarse como cliente leal.

1. ¿Cuáles elementos deben de tomarse en cuenta para crear valor?

• Más que enlistar elementos que nos digan qué hacer, debes preguntarte por qué vas a innovar, qué buscas con este cambio, y luego decidir si realmente es necesario… eso te lleva al cómo lo vas a realizar. Para tener las respuestas debes escuchar a tus clientes y saber cuáles son sus necesidades. Tu objetivo debe ser resolver una problemática.

2. ¿Qué es lo que más valoran los clientes?

• Estamos en un momento en donde lo que más se considera es la experiencia que se vive. Hay que ofrecerles ser saludable, ser verde o sustentable. Se deja de ser una marca, para ser un movimiento.

3. ¿Cuál es la mejor forma para entender al consumidor?

• Si esta respuesta fuera a un emprendedor, diría que es una inversión en el mercado: tienen que conocerlo, enfrentarse al problema y tratar de resolverlo. Si hablamos de una empresa mediana o grande, definitivamente apegarse a las tendencias, contar con un departamento de innovación que no sólo haga un producto nuevo, sino también investigue opciones de inteligencia comercial que cada vez son más relevantes.

4. A parte de generar un valor adicional, ¿cómo se marca la diferencia para distinguirse de la competencia?

• Cuando un producto es genuino, es honesto, hace un clic perfecto con la resolución del problema o necesidad, naturalmente el valor está agregado. Destacan los que entendieron la forma de solucionar una necesidad y replicar un proceso de valor. Quienes trabajan en innovación, al pensar en un producto nuevo deben ver si tienen el 70% de posibilidades de fallar, porque de lo contrario significará que no es suficientemente disruptivo.

5. ¿Cuál es el factor clave para generar lealtad en el cliente?

• Es un concepto que va evolucionando, me atrevo a decir que ya no debemos hablar de lealtad. No porque ya lograste que un cliente regrese, significa que es leal; al contrario, ahora la competencia cada vez es más fuerte y la fidelidad se puede perder en cualquier momento. Lo importante es tener siempre oído, vivencia y corazón para conocer y entender bien al usuario, además de seguir probando para ofrecer cosas distintas.

1. ¿Cuáles elementos deben de tomarse en cuenta para crear valor?

• Mi concepto de valor se enfoca en lo que el cliente establece, no lo que el proveedor piensa. Los factores para crear valor tendrían que estar de su lado, éstos son, por una parte las necesidades presentes como las posibles futuras. Pueden ser externas, como la comunicación o el transporte; o internas, ya sean psicológicas o emocionales, tales como sus gustos, aficiones y sentido de pertenencia.

2. ¿Qué es lo que más valoran los clientes?

• Primero, que el producto o servicio que están recibiendo genere una utilidad o satisfacción inmediata; segundo, que exceda sus expectativas.

3. ¿Cuál es la mejor forma para entender al consumidor?

• Convertirte en uno de ellos para saber exactamente lo que sienten, quieren y piensan. Si no lo puedes hacer, forma parte de su entorno y obsérvalo. La última opción será preguntarle directamente, pero no es lo más recomendable pues a veces no se comunica bien o no sabe qué decirte. En cambio, cuando lo observas es más real, más él o ella.

4. A parte de generar un valor adicional, ¿cómo se marca la diferencia para distinguirse de la competencia?

• Un programa de mercadotecnia eficaz; la que es buena distingue, definitivamente. Pero hay que cuidarla, porque a veces vende espejitos: la publicidad es efectiva, pero si la calidad del producto no, el cliente aunque a veces tarda en darse cuenta que no le están cumpliendo la promesa, se desengaña. Otro elemento es la disponibilidad inmediata y la facilidad de acceso a la compra. Los precios bajos pueden ayudar, pero no necesariamente agregan valor. Por su parte, aunque queda a discusión si marca la diferencia, es la innovación constante.

5. ¿Cuál es el factor clave para generar lealtad en el cliente?

• Que el producto que recibe le aporte utilidad, una satisfacción inmediata, pero de manera consistente, no una vez sí y otra no; que sea fácil de adquirir y que esté a un precio justo. También está el cumplirle con la promesa que el marketing le ofrece. Si lo hace, normalmente será leal.

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