Entrega un servicio de primer nivel al cliente para generar una lealtad que se traduzca en más ventas y mejore el posicionamiento del negocio.
Por Redacción TNE
Las marcas que brindan una experiencia de cliente excepcional aumentan sus ingresos hasta en un 54% más en comparación con aquellas que reciben una calificación deficiente por parte de los usuarios1. Las compañías que se esfuerzan por conocer mejor a sus consumidores y usan la información que recopilan para enfocar su estrategia en ofrecer una customer experience con altos estándares de calidad, superan con creces a las organizaciones que no lo hacen.
Toma en cuenta que no sólo es cuestión de que tus clientes sean recurrentes, ya que esto no es garantía de éxito (quizá lo hagan porque no tienen otra opción); lo que debes hacer es realizar inversiones inteligentes que reduzcan los posibles riesgos que incidan en el viaje del consumidor.
Todos en la organización deben enfocar sus esfuerzos en ofrecer un servicio de calidad, pero ¿cómo se logra esto? ¿Cuáles son los elementos a tomar en cuenta?
Demuestra que te importa
Date la oportunidad de realmente generar rapport y descubrir qué es lo que el cliente quiere vivir al interactuar con tu marca; por ello, resulta vital que todos en la organización se comporten de manera empática para fortalecer la relación con él y que esta se mantenga a largo plazo.
La empatía comienza con el uso del vocabulario correcto. Una persona no quiere escuchar frases con carga negativa como “no sé” o “no se puede”; esto simplemente la desesperará y la hará salir por la puerta. Si te pones en su lugar, descubrirás con suma facilidad que tú también te sentirías así. Es importante que todos los departamentos en la empresa estén en sintonía y cuando se presente un problema no se “echen la pelotita”, sino que todos asuman su responsabilidad.
¿Existen prejuicios en la organización? Es vital que ninguna de las personas que la integran asuma que saben todo sobre el cliente, esta actitud genera una barrera entre el equipo comercial y el usuario.
La retroalimentación también resulta útil, realiza sesiones internas y otras donde se incluya al público meta para determinar cómo se puede mejorar el servicio. Así será más fácil saber qué fue lo que no se hizo bien y cuáles son las áreas de oportunidad.
Personaliza la atención
El reto que tienes enfrente es demostrarle a tu consumidor que comprendes al 100% cuáles son sus requerimientos a fin de crear algo que se adapte a ellos. Utiliza la información a tu favor, ya sea su nombre completo, sus preferencias o su historial de compra para individualizar la experiencia, como si nada más lo atendieras a él, mostrándote amistoso, respetuoso y con la intención de iniciar una conversación que comience casual, sin importar si la interacción se da cara a cara o sólo a través de medios electrónicos. La personalización genera un impulso por comprar, incluso un producto que no se tenía contemplado adquirir; esto derivado de una buena recomendación por parte del equipo comercial. Además, disminuye las tasas de devoluciones, donde el 85% de los consumidores quedan contentos con su compra compulsiva y únicamente el 5% regresa el producto por sentirse insatisfechos2.
Es importante atender las dudas que puedan surgir; no olvides tener paciencia a la hora de hacerlo pues cada persona, además de tener preguntas distintas, cuentan con diferentes ritmos de aprendizaje así que no te desesperes ni mucho menos asumas que él debe saber ciertas cosas sobre el producto, servicio o proceso de venta. Recuerda contar con un buen CRM que permita organizar la información de los clientes, como su historial de compras y preferencias, permitiéndote diseñar estrategias que mejoren el alcance.
Muestra integridad y genera confianza
La empresa y todo el personal que la conforma deben estar conscientes de que cada acción tiene el potencial de elevar o minar la credibilidad que gente externa tiene de la organización. Por lo tanto, todos sus miembros deben mostrarse honestos y dispuestos a cumplir con las promesas.
Para lograr lo anterior, hay que mostrarse transparentes y no engañar a nadie. Por ello sé claro con tu oferta al detallar con precisión de qué trata y no ocultes precios adicionales que generen molestia. Por supuesto, también debes especificar cuáles son las políticas de devoluciones y cancelación. No hay que generar falsas expectativas sobre lo que ofrece el producto o lo que podría prometer para el futuro.
Incrementa la credibilidad de tu oferta al presentar evidencias y/o testimonios que hablen sobre el buen funcionamiento del producto, ¡mejor aún si incluyes casos de éxito que demuestren cómo les resolviste la vida a tus usuarios!
Excede las expectativas
¿Cuáles son las fortalezas de la compañía? Es importante definir qué es lo que la distingue de la competencia y presentarlo como un área de oportunidad. Si es reconocida por la capacidad de entregar a tiempo porque tiene productos y/o servicios difíciles de igualar o cualquier otro elemento, úsalo a favor para cumplir y dar más de lo esperado.
Si buscas sorprender al cliente de manera positiva, lo mejor que se puede hacer es entregar más de lo prometido, ya sea ofreciendo servicios adicionales, dedicando más tiempo para atender inquietudes, utilizar empaques que sean amigables con el medio ambiente u ofreciendo descuentos con los envíos, todo esto siempre y cuando esté en la medida de las posibilidades del negocio, el objetivo principal es dar ese extra.
Resuelve inconvenientes con prontitud
Las cosas no siempre saldrán acorde a lo planeado, a pesar de contar con la tecnología más avanzada o procesos controlados y de alta calidad. Cuando se presenten problemas lo mejor es disculparse y actuar rápidamente en aras de brindar una solución oportuna y satisfactoria. De lo contrario, considera que al primer lugar que el cliente acudirá es a las redes sociales para expresar su inconformidad, situación que impacta en la imagen de la organización.
Minimiza el esfuerzo del cliente
Los compradores tienen el reloj muy ajustado, generalmente cuentan con poco tiempo a la hora tomar decisiones sobre lo que quieren conseguir cuando contactan con la empresa. Por ello es vital que reduzcas al mínimo las barreras, tanto físicas como burocráticas, para que ellos puedan cumplir sus expectativas sin contratiempos.
Enfócate en entender qué parte del proceso de compra está generando cuellos de botella y acepta su retroalimentación, misma que puedes categorizar por temáticas; por ejemplo, registro e inicio de sesión (si es complicado o no), carrito de compras, diseño de producto, entre otras. Una vez obtenida la información, es imprescindible procesarla y pasarla a los departamentos correspondientes a fin de que trabajen en propuestas para mejorar.
El objetivo debe ser que el cliente pueda realizar por su cuenta ciertas actividades, como por ejemplo revisar estatus de pedidos directamente en una aplicación, realizar operaciones a través de la misma o documentar equipaje en quioscos especializados dentro de aeropuertos, entre otras. Si lo logras, ten por seguro que ganarás su lealtad. Así, los agentes comerciales podrán destinar sus esfuerzos a tareas más complejas.
La rentabilidad de la empresa depende de qué tan bien se atienda a los clientes, hacerlo de manera correcta se traducirá en mayor lealtad y mejores márgenes de ganancia.
Con información de KPMG
1Informe Tomorrow’s Experience, Today del Centro Global de Excelencia para Clientes de KPMG International.
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