A medida que la inteligencia artificial continúa impactando a distintas industrias, los minoristas del ecommerce están buscando aprovecharla para reinventar las experiencias de compra que ofrecen, llevando la personalización a otro nivel.

La transformación digital y los cambios en los hábitos de consumo de las personas en los últimos años han revolucionado las compras, dando paso a la era del ecommerce. Aunado a esto, los grandes avances tecnológicos y la llegada de la inteligencia artificial han permitido que los vendedores en línea pasen de ofrecer experiencias personalizadas básicas a la promesa de una hiperpersonalización, donde cada interacción online con su marca se siente exclusivamente diseñada para el comprador.

En muy poco tiempo la inteligencia artificial se ha convertido en una tecnología angular para los comerciantes online debido a que les está permitiendo ofrecer innovadoras experiencias de compra sin precedentes, sobre las cuales vale la pena profundizar. 

Los consumidores están deseosos de experiencias hiperpersonalizadas

Una investigación realizada por Salesforce a mediados del 2023, reveló que el 73% de las personas espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas únicas y más de la mitad (54%) cree que las empresas deberían ser capaces de anticiparlas. 

Por su parte, la consultoría internacional Boston Consulting Group descubrió por medio de un estudio que las tiendas de comercio electrónico que han implementado estrategias de personalización de su oferta impulsadas por IA, han logrado aumentar entre un 13% y 16% sus ventas a un ritmo dos o tres veces más rápido que sus competidores.

Por si fuera poco, según una encuesta de Epsilon el 80% de los consumidores aseguran que es más probable que realicen una compra en una plataforma digital que ofrece experiencias personalizadas. Esta cifra respalda el estudio de Salesforce y al mismo tiempo subraya el deseo de los clientes de experimentar experiencias de compra online individualizadas.

Debido a lo anterior, los minoristas utilizan cada vez más la IA para cerrar la brecha entre los consumidores y su marca, aprovechando los datos con el objetivo de adaptar la experiencia de compra y comportamientos individuales de cada uno. 

De hecho, según un estudio reciente de Gartner, al menos el 78% de los minoristas dentro del ecommerce ya han implementado la IA en sus operaciones, en gran medida impulsados por el deseo de mejorar la satisfacción del cliente, aumentar el compromiso e impulsar las ventas para aumentar su rentabilidad en un mercado altamente competitivo mediante la hiperpersonalización.

La inteligencia artificial está impulsando la hiperpersonalización en el ecommerce

Una característica que hace a la inteligencia artificial el aliado perfecto para la hiperpersonalización, es la capacidad que tiene para aprovechar grandes cantidades de datos de los consumidores y transformarlos en experiencias de compra únicas. 

Mientras la personalización tradicional se limita a recomendar productos basados en compras anteriores e información demográfica generalizada, la IA permite ir más allá, utilizando análisis de datos avanzados para ofrecer recomendaciones y experiencias en tiempo real altamente ajustadas a los gustos y preferencias individuales.

Al comprender las necesidades e intereses únicos de cada cliente, los minoristas pueden ofrecer recomendaciones de productos, promociones y anuncios de marketing que impacten a nivel personal. Este nivel de personalización no sólo mejora la experiencia de compra, sino que fomenta conexiones más profundas entre las marcas y los consumidores, lo que en última instancia impulsa las ventas.

1. Recomendaciones de productos personalizados

Mediante tecnologías como el big data, machine learning y el procesamiento del lenguaje natural, la IA tiene la capacidad de procesar y analizar una enorme cantidad de datos del comportamiento de las personas que compran en línea para identificar patrones, preferencias y comportamientos de los usuarios. 

Lo anterior les permite a las marcas identificar con precisión las necesidades y deseos individuales de cada consumidor para adaptar su interfaz, así como las ofertas y recomendaciones que muestran en función de estos, en lugar de abrumar su experiencia de compra con ofertas genéricas.

Amazon, por ejemplo, utiliza algoritmos de IA para ofrecer recomendaciones de productos altamente personalizadas basadas en el historial de navegación, compras previas, productos en la lista de deseos y comportamientos de compra de los usuarios. Una investigación reciente reveló que hoy en día más del 35% de las ventas se realizan gracias a las recomendaciones personalizadas, una cifra que se espere continúe incrementando a medida que la tecnología avanza.

2. Los chatbots de IA generativa se vuelven la norma y son grandes aliados para la hiperpersonalización. 

A medida que los chatbots se popularizan y surgen nuevas herramientas que permiten la creación de estos agentes virtuales, cada vez más tiendas se están sumando a esta tendencia, desarrollando sus propios asistentes de IA que aprenden y recuerdan todas las características del perfil específico de cada usuario para atenderlo de forma personalizada. 

Según AI Multiple, los chatbots de inteligencia artificial pueden aumentar la tasa de conversión de las marcas hasta en un 67%. Esto se debe a que esta clase de bots de IA pueden responder a cualquier pregunta específica de los compradores cuya respuesta probablemente no aparezca en la descripción o las reseñas de los productos, adicionalmente los ayuda en el proceso de pago, todo esto por medio de una interacción natural.

Por ejemplo, Procosmet, la marca de moda de alta gama italiana, implementó en su tienda en línea un chatbot desarrollado por la startup de tecnología Tidio para numerosos fines, con el objetivo principal de agilizar las compras de sus clientes atendiendo sus preguntas e inquietudes concretas, así como ayudándoles a localizar artículos en tienda.

En menos de un año, la compañía reveló que las funcionalidades del chatbot de Tidio ayudaron a la marca a “estabilizar sus conversiones” y a lograr aumentar las ventasen un 23%, reflejando los grandes beneficios de impulsar la hiperpersonalización mediante agentes de IA. 

3. Las personas participan en el diseño de lo que compran

La inteligencia artificial no solo está ayudando a que sean los propios clientes quienes den forma a sus experiencias de compra a través de sus datos, sino que en algunos casos permite que los consumidores participen en el proceso de creación o personalización de los artículos en tienda, principalmente en el mundo de la moda.

Desde hace tiempo Nike ofrece a sus clientes la posibilidad de personalizar el diseño tanto de tenis como de ropa deportiva a través de su servicio Nike By You. Anteriormente, el nivel de personalización llegaba únicamente a la selección manual de los colores y el material de la prenda, apegándose a diseños preestablecidos. 

El año pasado, la compañía integró nuevas funciones de IA generativa en la plataforma, las cuales le permiten a sus clientes ir más allá y personalizar por completo la estética de los artículos con base en indicaciones textuales. Si bien ciertas cuestiones del estilo estarán sujetas a los materiales y los estilos de Nike, los consumidores participan en gran medida en la creación de la prenda o calzado. 

4. Anuncios y campañas de marketing hiperpersonalizadas

Otro gran beneficio de los avances de la inteligencia artificial que han llevado la personalización a otro nivel en las experiencias de compra en línea se trata de la segmentación y el desarrollo de campañas de marketing sin precedentes gracias a modelos de IA generativa. En lugar de invertir dinero en campañas amplias y genéricas, la hiperpersonalización permite a las marcas realizar iniciativas de marketing específicas para cada cliente.

Además de lo anterior, estas herramientas permiten no solamente segmentar los anuncios, sino también generar desde cero contenido publicitario personalizado, como imágenes, textos y videos, que se adapten a las preferencias y características de los usuarios en tiempo real, mientras estos navegan por el sitio web o interactúan con la tienda en línea.

En el caso de Levi´s por ejemplo, la marca de ropa comenzó a utilizar inteligencia artificial el año pasado para ofrecer anuncios personalizados que se adaptan a los intereses individuales de los clientes. Utilizan sus datos para segmentar y dirigir anuncios a perfiles específicos, los cuales son generados por un modelo automatizado que crea imágenes, posters y textos que reflejan la identidad de la marca adaptados a cada consumidor. 

Sin duda alguna, la inteligencia artificial está transformando las experiencias de compra que ofrece el ecommerce a través de la hiperpersonalización, trayendo grandes beneficios tanto para los consumidores como para los comerciantes. A medida que esto sucede, todo parece indicar que implementar la IA en el comercio electrónico no es solo una estrategia para mejorar la experiencia del cliente, sino un elemento crucial para mantenerse vigente en el entorno tan competitivo del mercado actual.