A medida que la tecnología avanza aceleradamente, en el 2024 cientos de marcas en todo el mundo buscan aprovechar la inteligencia artificial para mantener satisfechos a sus clientes, pero ¿sabes de qué forma?
El año pasado la inteligencia artificial generativa irrumpió en el mundo, demostrando su asombroso potencial transformador en distintos sectores a través de grandes mejoras en la experiencia que las marcas ofrecen a sus clientes. Razón por la cual, en el 2024 se espera que cada vez más empresas de todos los tamaños e industrias estén implementando soluciones de IA en busca de mejorar la forma en que conectan con sus consumidores.
La experiencia del cliente engloba todos los aspectos de la estrategia que una compañía sigue para relacionarse con sus consumidores, desde el producto o servicio que ofrece, hasta el tipo de marketing, así como la atención y el servicio al cliente.
En el 2023 quedó comprobado que hoy más que nunca, gracias a los avances de la IA, las empresas tienen a su disposición herramientas inteligentes con las que pueden conocer las preferencias, comportamientos y necesidades de sus clientes para asegurarse de ofrecerles un trato que cumpla con sus expectativas.
Por si fuera poco, esto apenas ha sido el comienzo, los expertos predicen que este año los avances de la tecnología impulsarán la llegada de nuevas aplicaciones de IA que les permitirán a las compañías llegar más lejos y seguir revolucionando las experiencias de marca que ofrecen a sus clientes.
Las empresas han encontrado en la IA un aliado para satisfacer a sus clientes
Una investigación reciente de la firma consultora McKinsey reveló que en el 2024 al menos 6 de cada 10 empresas planean adoptar soluciones de IA para mejorar la eficiencia de sus colaboradores en distintas áreas con la finalidad de mejorar la experiencia de usuario que ofrecen.
Además de lo anterior, una encuesta realizada por Gartner a mediados del 2023, a más de 2 mil 600 ejecutivos acerca de las razones por las cuales piensan implementar la IA generativa, reveló que contrario a lo que muchas personas creen, la gran mayoría planea hacerlo para mejorar sus servicios y no para reemplazar empleados o reducir gastos.
De hecho, una gran parte de los ejecutivos, específicamente el 38%, señaló que mejorar la experiencia del cliente era su principal motivación detrás de la adopción de IA mientras que solo el 17% mencionó la optimización de costos.
Vale la pena echar un vistazo a las principales tendencias de la IA que, según los expertos. estarán revolucionando las experiencias de cliente en todo el mundo este 2024.
Hiperpersonalización de experiencias se convertirá en la norma
La personalización últimamente se ha convertido en un aspecto fundamental para una experiencia de cliente bien desarrollada. Los algoritmos de IA han demostrado que pueden comprender y adaptarse dinámicamente tanto a las preferencias como a los hábitos de los usuarios, permitiendo un trato altamente personalizado, el cual se espera sea aún más preciso en el 2024 gracias a los avances en la materia.
La integración de la nueva generación de inteligencia artificial y el aprendizaje automático este año permitirá a las empresas ofrecer experiencias hiperpersonalizadas, así como recomendaciones y ofertas exclusivas para cada usuario basadas en sus interacciones previas con su marca.
Este nivel de hiperpersonalización no solo mejorará la satisfacción del usuario, sino que también aumentará las tasas de participación y conversión para las marcas, sin duda un ganar-ganar tanto para los clientes, como para las compañías.
Análisis predictivo para mejorar las ventas
Los algoritmos de IA pueden predecir el comportamiento de los usuarios con mayor precisión mediante el análisis de una gran cantidad de datos del usuario. En el 2024 se espera que más compañías aprovechen la información recopilada a través de herramientas de análisis predictivo como Mixpanel o Google Analytics para anticipar las preferencias del usuario, con el fin de mejorar el diseño de acuerdo a sus hábitos de compra.
Mientras tanto, los usuarios podrán utilizar la IA para realizar pruebas y prototipos virtuales e interactivos de los productos para probar las funcionalidades de éstos mediante programas piloto, lo que permite a las marcas identificar y rectificar problemas potenciales antes de la etapa de desarrollo.
Experiencias multiplataforma fluidas serán tendencia
A medida que el uso cotidiano de la tecnología evoluciona más allá de los teléfonos inteligentes y las computadoras, las marcas deben garantizar experiencias de usuario multicanales fluidas para otros dispositivos como Smart TVs, relojes inteligentes, aplicaciones integradas en vehículos, visores inteligentes de realidad mixta y otros dispositivos móviles.
Lo anterior requiere que los diseñadores se centren en armonizar las interacciones y funcionalidades de sus productos y/o servicios en diferentes plataformas y formatos. Es por eso que en el 2024 se espera que los diseñadores de experiencias del cliente se centren en la creación de experiencias unificadas que realicen una transición fluida entre una variedad de dispositivos e incluso el canal físico.
Los expertos predicen que a medida que las gafas inteligentes y otras tecnologías portátiles se vuelvan más populares, este año la demanda de diseñadores de experiencias de usuario expertos en iniciativas multiplataformas, se disparará.
Asistencia por voz tomará fuerza
En el 2024 se espera que las interfaces basadas en voz, como Alexa de Amazon y el asistente de Google Home, no se limiten solo a los hogares, sino que su alcance se extenderá al ámbito corporativo. Los clientes interactuarán cada vez más con las empresas a través de comandos de voz, ya sea para realizar pedidos, buscar asistencia u obtener información.
De hecho, según algunos expertos la asistencia por voz impulsada por modelos de inteligencia artificial de texto a audio aumentará significativamente, dando forma al comportamiento del consumidor actual, lo que la convierte en un aspecto clave para la transformación de la experiencia de los clientes.
La IA mejorará la interacción con los empleados
La mayoría de los expertos en tecnología consideran que el mayor potencial de la IA reside en aumentar la capacidad de los trabajadores, en lugar de reemplazarlos. Esto se debe a que los modelos inteligentes pueden manejar tareas cada vez más complejas, reduciendo la carga de los empleados y a la vez permitiendo que se concentren en agregar ese toque humano en la atención al cliente.
A medida que las herramientas avanzadas se integran más en los procesos que dan forma a la experiencia del usuario, las empresas necesitarán encontrar el equilibrio adecuado entre tecnología y humanidad para conectar mejor con sus consumidores.
Sin duda alguna, a medida que la inteligencia artificial generativa continúe desarrollándose a una velocidad exponencial, las marcas seguirán buscando aprovechar su potencial para la creación de experiencias de cliente diferenciadoras.
Por otro lado, antes de implementar herramientas impulsadas por esta poderosa tecnología es importante que las compañías deben tener bien claras las razones por las cuales están integrándola. Así mismo deben ser sumamente cuidadosos, responsables y éticos al utilizarla, ya que al ser una tecnología un tanto incipiente aún faltan regulaciones legales que limiten su uso, pero una mala práctica podría dañar severamente la imagen o reputación de la compañía.
