La inteligencia artificial generativa está demostrando que puede ser el aliado perfecto de las empresas para impulsar nuevas y mejores experiencias de cliente.
Desde su llegada a finales del año pasado, la inteligencia artificial generativa ha demostrado un asombroso potencial de impulsar mejoras en los distintos departamentos al interior de una empresa. Por su naturaleza creativa y creadora, similar a la humana, uno de los casos de uso más prometedores para esta tecnología es la optimización de las experiencias de cliente, por eso hoy en día, empresas de todos los tamaños e industrias están buscando aprovecharla con el objetivo de mejorar la forma en que conectan con sus consumidores a lo largo de los diversos elementos que conforman el recorrido de compra.
La experiencia del cliente (CX) se refiere a la forma en que una empresa se relaciona con sus consumidores en todos los aspectos, desde el producto o servicio que ofrecen, hasta el marketing, las ventas y el servicio al cliente, todas estas son áreas que pueden mejorarse mediante la capacidad avanzada de la inteligencia artificial generativa, por eso las empresas ven esta tecnología con buenos ojos y buscan implementar para mejorar integralmente su CX.
Durante una serie de seminarios web de Gartner que se llevaron a cabo en marzo de 2023 acerca de la adopción de nuevas tecnologías para los negocios, se encuestó a más de 2 mil 600 ejecutivos sobre las razones por las cuales han comenzado a implementar IA generativa. Un mayor porcentaje de ejecutivos (38%) señaló que mejorar la experiencia del cliente era su principal motivación detrás de la adopción de IA, mientras que solo el 17% mencionó la optimización de costos.
Por si fuera poco, otra investigación de McKinsey reveló que se espera que en unos cuantos meses, para el 2024, al menos 4 de cada 10 empresas adopten esta tecnología para mejorar la eficiencia de sus colaboradores en distintas áreas con el objetivo final de mejorar sus servicios, pero sobre todo la experiencia que ofrecen al usuario, pero, ¿cómo se puede aprovechar la IA generativa para lograrlo?
¿Cómo puede la inteligencia artificial generativa optimizar la experiencia del cliente?
A diferencia de los modelos de IA tradicionales diseñados para reconocer patrones en los datos existentes, la IA generativa va más allá, creando contenido nuevo que tenga características similares a los datos existentes. Lo que puede ayudar a mejorar la eficiencia de sus colaboradores al automatizar tareas creativas que anteriormente no podían ser realizadas por un sistema.
Por un lado, lo anterior ayuda a las organizaciones a ahorrar una importante cantidad de tiempo y dinero, por consiguiente se vuelven más eficientes al mismo tiempo que aumentan su rentabilidad.
La inteligencia artificial generativa, además permite a las empresas atender a sus clientes 24/7 por medio de chatbots impulsados por modelos avanzados de lenguaje, los cuales pueden ser sencillamente entrenados para contestar consultas sobre el negocio y sus servicios en cualquier momento, utilizando el mismo tono y lenguaje que un empleado, lo que genera una mayor satisfacción en el cliente al reducir sus tiempos de espera.
Por otro lado, las empresas pueden utilizar esta tecnología para ofrecer experiencias sumamente personalizadas, ya que mediante los datos de cada uno, con ayuda de la inteligencia artificial generativa pueden generar contenido específico, mejorando así el sentido de pertenencia del usuario y aumentando su lealtad hacia la marca.
Marcas buscan aprovechar la IA generativa
A medida que la inteligencia artificial generativa avanza, las empresas comienzan a ver el alto valor que esta poderosa tecnología puede aportar en la creación de experiencias de cliente diferenciadoras, por lo que algunas ya han comenzado a experimentar con esta tendencia.
Carvana
Este minorista de autos usados con sede en Texas, está buscando fidelizar a sus clientes a través de videos únicos de sus carros generados por IA. Los cortometrajes animados, de aproximadamente un minuto y medio de duración, buscan resaltar el vínculo que existe entre cada propietario y su automóvil, desde la perspectiva del coche.
De manera creativa, el video muestra la fecha y el lugar en que los autos “conocieron” por primera vez a sus dueños, es decir el día que los compraron, acompañado por momentos culturales que marcaron la época.
Por ejemplo, un video de muestra para un cliente llamado Quintez, que compró su automóvil el 29 de noviembre de 2021, refleja que ese día era el Día Nacional del Chocolate y que en ese momento estábamos en plena pandemia.
Para realizar el video de cada propietario, Carvana renderizó digitalmente cada automóvil que vendió utilizando visión por computadora, para crear copias 3D virtuales de cada vehículo. Posteriormente, a partir de indicaciones en texto que incluyan elementos de la época, la IA se encarga de transformarlo en contenido audiovisual.
Sephora
Uno de los motivos principales por los que la cadena de cosméticos ha logrado crecer significativamente en los últimos años es sin duda la aplicación de la IA para mejorar la atención de sus clientes. Desde hace tiempo, Sephora utiliza la inteligencia artificial para hacer recomendaciones personalizadas de productos o marcas de maquillaje de interés para cada usuario a través de su tienda en línea.
Con la llegada de la IA generativa la compañía está yendo un paso más adelante y recientemente añadió a su sitio web una asistente virtual impulsada por IA generativa llamada Beauty Experts, el cual ayuda a resolver dudas o problemas que el cliente pueda tener.
Además de lo anterior, la herramienta de Sephora utiliza el reconocimiento facial para analizar el tono de piel del usuario y crear imágenes de cómo se verían los distintos productos en él, basándose tanto en el color del maquillaje, como el de su tez. De esta forma los clientes pueden disfrutar de una experiencia de compra innovadora, al mismo tiempo obtienen la certeza de que adquieren los productos adecuados, sin la necesidad de ir a la tienda a probarlos.
Stradivarius
La inteligencia artificial generativa también ha llegado a la moda. Stradivarius, de grupo Inditex, se convirtió en una marca pionera para esta tecnología en la industria a través del lanzamiento de su primera colección impulsada por IA generativa.
La iniciativa de Stradivarius en Europa invita a los usuarios a diseñar sus propias prendas mediante descripciones y referencias utilizando un modelo de IA que se encuentra en una plataforma virtual de la compañía.
La colección consiste en prendas innovadoras con una explosión de color, estilo, diseños y moda, creadas con IA. Todos los diseños realizados por los clientes, quedarán guardados de forma virtual, sin embargo solo las mejores prendas serán llevadas al mundo real.
Duo Lingo
La plataforma de idiomas ha integrado un chatbot de IA impulsado por la tecnología de GPT-4 para que funcione como un maestro o asistente virtual avanzado y mejore significativamente la experiencia de aprendizaje de sus usuarios. La nueva integración permite practicar el idioma que están aprendiendo mediante conversaciones fluidas con un modelo de lenguaje de primer nivel.
El sistema tiene la capacidad de guiar al participante a través de distintos escenarios, por ejemplo, el bot puede sugerirle que pida un café en una cafetería en París y posteriormente responder como si fuera el barista.
Por si fuera poco, una vez que los estudiantes terminan con la conversación, reciben un informe detallado creado por la IA sobre la charla sostenida con el chatbot que incluye comentarios acerca de que tan correctas, precisas y naturales fueron sus respuestas. Así mismo, los usuarios reciben retroalimentación y consejos sobre lo que puede cambiar para mejorar su comunicación en futuras conversaciones, todo esto gracias a la capacidad integrada de GPT-4.
Amazon
El gigante de las ventas en línea se está enfocando en el uso de inteligencia artificial generativa para minimizar la distancia entre sus productos y sus clientes, con el fin de ahorrar una buena cantidad de dinero en envíos, al mismo tiempo que reduce drásticamente sus tiempos de entrega para mantener a sus usuarios siempre satisfechos.
Amazon está probando con un modelo de inteligencia artificial generativa para crear predicciones de sus pedidos basados en su historial y así definir dónde colocar su inventario, de manera que puedan llevar a sus clientes los productos desde sus almacenes más cercanos a ellos.
El sistema inteligente de Amazon impacta directamente en ciertas decisiones que se toman en áreas de transportación y logística, demostrando que confían en esta tecnología para mejorar su experiencia de cliente.
Este tan solo es el comienzo de la IA generativa, a medida que esta tecnología avance, surgirán nuevas herramientas y aplicaciones para mejorar la experiencia del cliente de principio a fin. Sin duda nos tocará ser partícipes de cómo cada vez más empresas adoptan la IA generativa para impulsar una nueva era en la atención al cliente marcada por la eficiencia y el trato personalizado hacia cada usuario.
