Ofrecer experiencias diferentes que generen valor al cliente es clave para hacer que un negocio logre posicionarse por encima de sus competidores y aumente sus utilidades.
Una experiencia de cliente diferenciadora es fundamental para aumentar las utilidades en tu negocio, ya que te ayuda a retener clientes, mientras llegas a nuevos consumidores y aumenta el reconocimiento de tu marca. Un estudio demuestra que las empresas que ofrecen una excelente experiencia de cliente generan 5.7 veces mayores utilidades que sus competidores.[1]
La globalización y el libre mercado, permiten que los clientes tengan muchas opciones de productos y servicios prácticamente iguales. Una buena experiencia del cliente es la forma de sobresalir en un mar de igualdad, ya que impulsa un crecimiento de ingresos superior al de tus competidores, en mercados donde no hay monopolio y los consumidores pueden escoger que adquirir. El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más con tal de recibir una experiencia de cliente sobresaliente.
Para sobresalir hay que hacer las cosas distintas
Para que una empresa pueda diferenciarse de sus competidores y posicionarse en el top of mind del consumidor, debe tener una característica única que la distinga de las demás. Este detalle diferenciador, puede estar en el producto o el servicio. Aunque se ha comprobado, que hoy en día el 73% de los consumidores señalan la experiencia del cliente como el factor determinante en sus decisiones de compra, por encima de la calidad o el precio del artículo.2 De nada le sirve a una empresa ofrecer un excelente producto, si no le genera al cliente un beneficio adicional.
El valor agregado es la característica extra de un producto o servicio, que ofrece con el propósito de aumentar el valor en la percepción o los sentimientos positivos del consumidor. Para destacar de tus competidores es necesario elaborar un roadmap, que te permita conocer a tus clientes e identificar sus necesidades para así poder ofrecerles experiencias que no solo sean diferentes, sino que impacten significativa y positivamente su vida.
Es fácil ser diferente, el verdadero desafío para las empresas radica en encontrar la forma de hacer las cosas de una manera distinta, que sea relevante, valiosa y que le genere un beneficio al cliente. Es de esta forma, que las organizaciones logran posicionarse por encima de sus competidores y aumentar sus utilidades.
Las empresas deben identificar las variables que hacen que una experiencia de cliente sea única y trabajar para tener un diferenciador en cada una de éstas y así poder distinguirse del resto de las compañías en el sector:
- Atención al cliente
Un buen servicio es aquel que cumple con las expectativas del cliente, uno excelente es aquel que las supera. Hoy en día, en un mundo con tanta competencia, las empresas deben buscar, no solo cumplir sus compromisos, sino sobrepasarlos y crear momentos agradables en la vida del cliente. La rapidez en la atención es otro factor determinante para atraer nuevos consumidores y generar fidelidad con los clientes actuales.
Buscar superar los tiempos de entrega que le dieron al cliente o agregar un artículo de regalo cada cierta cantidad de envíos sin que el cliente lo espere, puede ser un elemento que ayude a un negocio a crear momentos felices que el consumidor asociará con su marca. Además de una buena actitud y empoderamiento de tu personal para que pueda actuar ante cualquier situación que se le presente.
- Comunicación omnicanal con el consumidor
Un Informe de Tendencias 2021 de Zendesk reveló que más del 80% de los consumidores utiliza al menos 3 canales para comunicarse con una empresa en la actualidad. Un buen uso de redes sociales y plataformas digitales de la empresa para la interacción con los clientes puede ser la clave para posicionarse en el top of mind del consumidor.
Amplía los canales de soporte y asegúrate de tener un enfoque omnicanal alineado a la tecnología, que incluya diversos aspectos digitales que pueden relacionarse con el mundo físico, para unificar ambos canales en una sola experiencia de cliente mucho más completa.
- Hiperpersonalización del servicio o producto
La hiperpersonalización es un concepto que ha cambiado radicalmente las demandas del cliente. Los consumidores se han acostumbrado a los servicios de consumo on demand y en prácticamente cualquier sector, las empresas deben lidiar con clientes empoderados y exigentes, con más canales a su disposición que nunca para reclamar o pedir cambios. Un cliente que por lo tanto es impaciente, difícil de satisfacer y espera obtener respuestas inmediatas.
Una organización que puede garantizar a sus consumidores la posibilidad de personalizar ciertos elementos de su producto, sin que afecten significativamente la cadena o los costos de producción, tiene mayor probabilidad de satisfacer a sus clientes siendo distinto a sus competidores. Para lograrlo es importante implementar estrategias que ayuden a acompañar y conocer a los consumidores tanto en el proceso de elección como durante la vida del producto. Un trato personalizado aumenta la fidelidad del cliente.
- Autoatención del cliente
El 76% de los consumidores a nivel mundial prefieren intentar resolver sus problemas por sí mismo antes de contactar a alguien de soporte técnico. Es necesario evaluar si tu negocio está brindando suficientes recursos de autoservicio y si son de fácil acceso para tus clientes. Es muy recomendable facilitar que los clientes puedan acceder a herramientas de ayuda a través de buscadores o palabras clave.
Si un cliente visita tu página web para resolver dudas, no debería necesitar de más de dos clics, desde cualquier punto de la plataforma, para poder acceder a las secciones o herramientas de autoayuda, como guías prácticas, foros de discusión, recursos de video y otras herramientas que les ayudaran a arreglar su problema sin la necesidad de hablar con un ejecutivo. La implementación de chatbots impulsados por inteligencia artificial puede ser un recurso valioso para lograr esto.
- Retroalimentación o evaluación constante de tus clientes
La retroalimentación del cliente es esencial para que la empresa pueda tomar decisiones con respecto a cambios o innovaciones de los productos o servicios que ofrece. Además es fundamental para medir la satisfacción actual de los clientes. Por eso es importante desarrollar estrategias adecuadas para poder recibir una evaluación constante por parte de los clientes.
Estos pueden ser formularios de encuestas, muestras de tus productos o servicios, grupos de enfoque o foros que te sirvan para conocer la percepción del consumidor. Además del uso de herramientas de recolección de datos impulsadas por IA que te sirven para conocer los gustos de los clientes. Hacer caso a esta información y a los comentarios que recibas, te ayudará a realizar modificaciones que impulsen a tu negocio a conseguir una ventaja competitiva en el mercado.
Lo bien que una organización cumpla con estos aspectos que generan una experiencia de cliente diferenciada, impactará en la posición de su marca en el mercado y la percepción de su producto, con respecto a sus competidores. En este contexto, ser diferente en el mundo de los negocios implica conocer a la perfección las necesidades del cliente para concentrar esfuerzos en desarrollar estrategias que le aporten experiencias innovadoras que representen beneficios para el consumidor. De esta forma, puede sobresalir de sus competidores y aumentar sus utilidades.
1, 2 Forbes
