Por Edgar Ortiz Loyola y Bernard van der Mersch Huerta Romo
Hoy en día las empresas se encuentran en un ambiente muy competitivo, donde muchos otros ofrecen servicios y productos similares o idénticos a los nuestros. Los clientes son cada vez compradores más exigentes, tienen una gran variedad de medios para comparar y seleccionar el que más les agrade.
Para tener una oportunidad en el mercado se debe contar con al menos uno de los siguientes puntos: menor costo, ser diferente a los demás o ser el mejor. Sin embargo, el tener una o más características no es suficiente, es necesario generar lealtad de los clientes hacia el producto o servicio.
Muchas empresas, al concentrarse únicamente en la misión, visión, plan de negocios y operaciones, limitan su capacidad de competencia al dejar de lado prácticas que son fundamentales para su desarrollo.
Para lograr la excelencia en las empresas, existen algunas claves que permiten estar a la vanguardia y seguir competitivos en este mundo tan globalizado:
Capacidad de aprendizaje
Sin ésta no podrá observar las modificaciones de su ambiente y reducirá su capacidad de cambio rápido y continuo. Peter Senge escritor de “The Fifth Discipline”, ve a una organización que aprende, como un grupo de gente, trabajando de manera coordinada y colectiva para extender y mejorar su conocimiento, obteniendo los resultados de aquello que realmente desean.
Para esto, la organización debe permitir y fomentar dicha capacidad, ya que las personas actúan sobre las estructuras y sistemas de los que forman parte. Un método para analizar el grado en el que tenemos la facultad de cambiar algo, es identificando las fuerzas que lo propiciarían y aquello que se opondría a esto. Si estas últimas son mayores, hay que ofrecer el camino para que otro lo recorra y lleve a cabo.
Innovación de la empresa
La innovación dentro de la organización se puede ver de acuerdo a tres alcances: aquella que va dirigida fuera de la empresa; ésta se centra en el esfuerzo para crear nuevos mercados para productos y servicios; lo que va a la reconfiguración interna de la organización, para lograr nuevas o mejores formas de realizar las operaciones o reducir costos; y la que rediseña la organización y su cultura.
Esta última implica un cambio en toda la empresa y empieza con su gente. Steve Jobs mencionó en alguna ocasión que “la innovación no tiene nada que ver con cuántos dólares en investigación y desarrollo se tengan… no es acerca del dinero, se trata de la gente que tienes, cómo eres liderado y cuánto obtienes de esto.”
Mantenerse competitivo
Michael Porter describe en su modelo, los riesgos que tiene una empresa en lo que ofrece. Uno de ellos es la amenaza de productos o servicios que tienen la misma función; si la calidad del producto competencia es alta, se generará una tensión para incrementar nuestra calidad.
De aquí se deriva la importancia de la búsqueda de una mejora continua en esta área para que al menos, podamos mantener el segmento de mercado que tenemos. Las soluciones creativas nos ayudarán a ser mejores y nos diferenciarán de otras empresas; para entender qué tan creativos somos debemos evaluar nuestra fluidez, flexibilidad, originalidad y orientación al objetivo.
Para que una empresa pueda mantenerse y desarrollarse debe pensar en su reconfiguración a nivel de toda la organización, no sólo de sus productos actuales.
Búsqueda de lealtad del cliente
Existen muchas definiciones, sin embargo, la lealtad estará relacionada con las experiencias positivas adicional al valor que el cliente obtenga por un producto o servicio. La mayoría de las empresas promueven sus productos definiendo sus características técnicas, describiendo cómo lo hicieron y a veces explicado por qué lo hacen. Sin embargo, Simon Sinek describe que el cerebro humano toma la decisión de compra a partir de la trascendencia emocional que implica tener el producto.
Para que el cliente se mantenga leal deberá identificarse y generar un lazo con la empresa, por lo que la promoción debe iniciar indicando el sentimiento de emoción que implica comprar eso en particular. La estrategia de publicidad no debe descuidar la experiencia de servicio, esto ayudará a que se realice una difusión de boca a boca.
Pasión por lo que se hace
Lo más importante es la gente con la que cuenta la empresa, es decir, que los empleados estén contentos con el trabajo que hacen, que entiendan la trascendencia de éste y cómo su esfuerzo ayuda a cambiar. Cuando se tiene pasión por su trabajo, ésta permea a los clientes.
La empresa debe reconfigurarse para que cada empleado y cliente tenga claro que no se está ofreciendo o adquiriendo productos o servicios, sino que está enriqueciendo vidas.
La práctica hace al maestro
Este proceso no tiene fin y será tan exitoso como la capacidad de cambiar del sistema.
¿Cómo se puede ser mejor que la competencia? Considero que una forma en la que tanto las empresas como las personas pueden llegar a ser realmente exitosas y por lo tanto mejores y diferentes a los demás es encontrando una respuesta que cumpla con los siguientes tres cuestionamientos al mismo tiempo: ¿en qué puedes ser el mejor?, ¿qué es lo que realmente te apasiona? y ¿cómo puedes vivir de esto?1
Esta teoría fue descrita por Jim Collins nombrándola “El Concepto del Erizo”, donde se analiza un gran número de empresas y de manera muy resumida concluye que para ser extraordinarios debemos concentrarnos en una sola cosa, una en la que realmente podamos sobresalir. Nuestro trabajo es encontrarla y desarrollarla.
Para ser extraordinarios debemos concentrarnos en una sola cosa, una en la que realmente podamos sobresalir.
En colaboración con:
M.C. Bernard van der Mersch Huerta Romo
Coordinación de Ingeniería Electrónica en
Universidad Iberoamericana
Maestría en Calidad en Sistemas Electrónicas, UDLAP
1Teoría por Jim Collins,
El Concepto del Erizo dentro del libro “Goodto Great”
