El Covid-19 presenta nuevos escenarios que los minoristas deberán evaluar para implementar estrategias que les permitan adaptarse y asegurar su futuro.
Esperar a que las cosas vuelvan a ser como antes sería una pérdida de tiempo. El Covid-19 ha traído cambios en el comportamiento de los consumidores definiendo nuevas reglas de juego para el retail que impactan de manera directa en los negocios. El comercio minorista ya venía librando una feroz batalla contra gigantes del e-Commerce, como lo es Amazon, pero la situación se torna más compleja y retadora con el avance el coronavirus.
Al tiempo en que los clientes cuidan más el salir de casa e incluso incrementan más sus compras online, las tiendas físicas no pueden quedarse de brazos cruzados. Ahora, la tendencia que deberán perseguir es buscar en todo momento brindarle a los usuarios experiencias más inmersivas a la hora de acudir a las sucursales. Porque de lo que no hay duda es que la competencia será más fuerte y buscar la atención de las personas será todo un desafío.
La pandemia define una nueva ruta
Además de cumplir con las medidas de salud, seguridad y distanciamiento social, como por ejemplo pagos contactless y más modalidades de autoservicio, los minoristas al no ser su fuerte las ventas en línea deberán encontrar la forma de simplificar este proceso, mejorar la usabilidad de sus sitios web y contar con políticas de devolución más sencillas. Todo esto bajo una consistencia y conectividad a través de todos los dispositivos.
Piénsalo, a menos que vendas un producto o servicio de alta demanda o por el cual la gente esté dispuesta salir a la calle y hacer una larga fila, tendrás que presentar toda una gama de opciones para que los consumidores te tengan en su mente y estén dispuestos a comprarte, porque debes considerar que los bolsillos estarán apretados, pero de todas maneras ellos buscarán la manera de satisfacer sus necesidades. ¿Cuáles son las nuevas reglas de juego para el retail tras la pandemia por el coronavirus?
La palabra para tener en mente es “extraordinario”, porque así tendrá que ser la experiencia durante las compras físicas. Por ello, será importante definir una estrategia con la cual los clientes tendrán el pretexto perfecto para salir, a pesar de los riesgos de exponer su salud. Recuerda que el coronavirus estará por largo tiempo, y mientras no haya una vacuna la gente limitará sus movimientos.
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Como parte de brindar una experiencia más deslumbrante, el servicio debe ir más allá de solo vender, atender a los clientes y resolver los inconvenientes que se presenten; esto es obligatorio. Ahora será fundamental pensar a largo plazo y estar presente en el instante en que el consumidor lo requiera, ya sea porque tiene dudas sobre cómo usar el producto o necesita algún otro tipo de asistencia.
Con el fin de lograr lo anterior, las empresas de retail tendrán que reestructurarse, donde los directores deberán tener bien claro cuáles serán las responsabilidades y prioridades de los gerentes en las tiendas físicas. Quien esté a cargo de estas será indispensable que cuente con el talento humano adecuado para desempeñarse a niveles de excelencia jamás vistos.
Tecnología, catalizadora de la adaptación
Si los minoristas buscan permanecer vigentes en esta nueva normalidad, será fundamental que encuentren formas de adaptar soluciones tecnológicas y explotar más el entorno virtual. Es momento de jugar con las nuevas reglas de juego para el retail tras el coronavirus. Ejemplo de esto puede ser implementar la inteligencia artificial (IA) para gestionar el inventario en tiempo real y poder responder rápidamente a los consumidores, que no querrán quedarse esperando o incluso recibir una respuesta horas o días después.
Además de la IA, la tendencia marca que los minoristas deberán apoyarse en otras tecnologías como el machine learning para poder pronosticar los picos más altos de la demanda de productos. De esta manera podrán cerciorarse de que las mercancías estén disponibles en tiempo y en el momento adecuado. En caso de otra situación de emergencia, será más sencillo tomar decisiones y definir estrategias para una mejor gestión del inventario.
Por otro lado, esta clase de negocios necesitarán contar con soluciones que optimicen los procesos de devoluciones, ya que, así como pueden catapultarse las compras también es factible que se incremente la insatisfacción del cliente. Así que las empresas deberán estar antes para resolver estos inconvenientes de forma oportuna tomando las medidas adecuadas.
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Otra opción es el uso de las redes sociales como medios esenciales para una comunicación más directa con los usuarios. Esto a través de contenidos interactivos que eleven el nivel de interacción entre los usuarios y estos mismos sean quienes comenten y recomienden los productos y servicios. Así elevarán el engagement, incrementando las posibilidades de que compartan las publicaciones y lleguen a más potenciales clientes.
Si esto no lo has hecho, corres el riesgo de quedar fuera de la jugada, en momentos donde será de suma importancia aprovechar todos los medios posibles para que los clientes te conozcan y siempre tengan presente. Recuerda siempre comunicarte con ellos y responder a la brevedad todas sus inquietudes, de lo contrario la competencia lo hará y tú estarás en jaque.
Sin importar cuál sea el escenario que se presente en los próximos meses, las nuevas reglas de juego para el retail tras el coronavirus exigen a los minoristas sobrevivir y enfocarse en encontrar oportunidades en las circunstancias del momento. Para ello será fundamental aprovechar al máximo la tecnología y los datos con la intención de acelerar la innovación en todos los aspectos del negocio, sin importar si se trata de tiendas físicas o de canales digitales.
