Por Julián Ignacio Irigoin
¿Estás cansado que la gente de Recursos Humanos venga a decirte que lo más importante es el clima laboral y que se “diviertan” los empleados en el trabajo?
Tú sabes que estás en el lugar que estás, no porque te relajaste durante toda tu vida, sino porque trabajaste de sol a sol. Y ahora, los egresados de las nuevas carreras que traen el concepto de “ambiente laboral”, te dicen que debes preocuparte por la gente, es decir, que tu equipo de trabajo “lo pase bien” en horas de trabajo.
Tu podrás contestar de forma espontánea: “Que se pongan a trabajar. ¿Acaso yo no cumplo mis obligaciones con ellos? Si yo hago lo que tengo que hacer, que ellos hagan lo suyo”, pero te tengo malas noticias… ¿quieres hablar de negocios?, entonces, hablemos de tu gente.
Y trataré de convencerte primero del por qué y después del cómo. Tú también eres cliente, y vuelves a los lugares donde no sólo la relación costo-producto fue positiva, sino que valoras toda la experiencia. Lo mismo le pasa a tus consumidores; aunque tu estrategia sea de precios bajos, ¿cómo consigues que la experiencia de compra contribuya a mayores ventas y ganancias?, esto se logra a través de la fidelización.
El comportamiento de las personas de tu negocio que están en contacto directo con el cliente, tiene un gran peso. Puedes normar y regular todas las conductas, pero lo que verdaderamente hará de la compra una experiencia distinta, será la predisposición de tus empleados en la primera línea de batalla.
Si no los tratas como dueños, ¿cómo quieres pretender que se comporten como si lo fueran?, y no me refiero a que repartas dividendos o que se les den premios monetarios por su trabajo, ya se ha probado que éstos tienen impacto sólo de corto plazo.
Me refiero a que se sientan dueños de su lugar de trabajo, de su responsabilidad y sean parte de una empresa que los cuida, los trata bien y en donde perciban que tienen libertad porque confían en ellos y vuelvan a sus casas con la satisfacción de haber honrado esa libertad. No es cierto que sólo les interesa el dinero, si eso sucede es porque no estás ofreciendo otra cosa.
Vamos al cómo, ¿qué cosas impactan fuertemente en el clima laboral como para poder lograr este compromiso?, en primer lugar, la confianza es un espejo, confiamos cuando lo hacen en nosotros y desconfiamos cuando no.
Si nos depositan confianza, a la vez nos están dando mayor libertad, la cual es uno de los mayores motivadores que existen y motivarse es moverse, lo que nos lleva a la acción.
En segundo lugar, cree en sus conductas espontáneas para hacer de la experiencia del cliente algo recordable, sin embargo, se requiere de dos factores fundamentales: selección y capacitación. Si prestaste atención al proceso de selección, verificando principalmente las actitudes y te preocupaste en capacitarlos haciéndoles ver la importancia de la satisfacción de los clientes, ya sean internos o externos, entonces deberás marcarles el territorio donde se desempeñarán dándoles libertad para lograr el objetivo que han acordado en conjunto.
En definitiva, la clave del clima laboral se traduce en analizar lo que estés ofreciendo para saber qué comportamientos puedes esperar. Si tu relación con los empleados es meramente transaccional, espera que cumplan. Si por el contrario entiendes lo que hay detrás de cada persona y confías en ella, lo comprendes como individuo y no como un número, podrás esperar fidelidad y entrega.
Los detalles, el trato respetuoso, la libertad para enfrentar desafíos, los ejemplos en valores, el sentido de lo que hacen y la comprensión del porqué de las decisiones impactan fuertemente en el mantenimiento del ambiente del negocio.
Herb Kelleher, histórico fundador de Southwest Airlines solía repetir: “El trabajo es importante, no lo arruines con seriedad”. Estás a tiempo, puedes llamar al joven egresado y decirle: “está bien, ¿qué tienes para sugerirme?”
