Si los negocios quieren seguir creciendo su e-Commerce, necesitan apostar por estrategias que lo mejoren sin dejar de lado su aspecto presencial a fin de atender a los consumidores a través de diversos canales.
Las compras online crecieron durante la pandemia; sin embargo, a pesar de las tendencias sobre una mayor adopción de canales digitales entre 2020 y 2021, los clientes contemplan usarlos con menos frecuencia tras el fin de la crisis sanitaria, por lo que los negocios deberán innovar a toda costa para que sus ventas en línea no caigan a niveles previos a la contingencia.
Si bien los consumidores están ansiosos por volver a las tiendas físicas, las empresas requieren evolucionar su omnicanalidad para transformar la experiencia de compra en la próxima década. De hecho, más que hablar de e-Commerce, es necesario repensar la experiencia que se les ofrecerá a los clientes, sin importar si trata de un entorno real o virtual.
Buscando experiencias de consumidor híbridas
El proceso de vacunación avanza mientras la gente comienza a acudir con mayor regularidad a los centros comerciales porque quiere interactuar más, convivir, tomar un café o comer en un restaurante, probarse ropa antes de comprar, entre otras actividades. No hay duda de que para los negocios se presenta una encrucijada, pero que la pueden sortear si se adaptan.
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Se avecina una ‘guerra civil’ entre clientes. Mientras un 43 % de ellos quieren seguir comprando online por la conveniencia y gran disponibilidad de productos, un 48 % prefiere las tiendas física1. En medio de este ‘conflicto’, se encuentran las marcas que tendrán que buscar la manera de mantenerlos cautivos a través de canales digitales, para lo cual deberán:
- Reconocer que el viaje de cada consumidor es diferente según sus necesidades e intereses. Por ende, tendrán que integrar tecnologías ágiles y adaptivas que les permitan comprender e identificar esta situación y diseñar una estrategia acorde.
- Eliminar, si no lo han hecho, su estructura basada en silos; de lo contrario, cada área del negocio (e-Commerce, operaciones en sucursales, cadena de suministro, marketing, entre otras), permanecerá aislada e impactará de forma negativa en la experiencia que se les ofrece a los clientes.
- Asegurar la privacidad y seguridad de los sitios de comercio electrónico. Los usuarios desconfían de los servicios digitales cuando se trata del manejo de su información privada.
- Mejorar la interfaz de usuario en páginas web de comercio electrónico y facilitar la interacción presencial cuando, por ejemplo, se trate de compras con un ticket promedio alto o el producto sea complicado de manejar y se requiera la ayuda de un ejecutivo de ventas.
- Ofrecer conveniencia. Si realmente se busca que los canales digitales sean populares y continúen con su crecimiento, resulta esencial presentar promociones o precios especiales, haciendo que realmente valga la pena adquirir los productos en línea.
Tomar en cuenta los puntos anteriores va de la mano con estar al pendiente de los cambios en el entorno y en el comportamiento de los clientes.
Tendencias en canales digitales en 2021
Entre que el comercio electrónico continúa abriéndose camino a través de los canales digitales y los consumidores que ansían volver a las tiendas físicas, no queda otra estrategia para las empresas más que encontrar un balance entre ambos entornos con el fin de asegurar las ventas. ¿Qué es lo que deben tomar en cuenta?
Lo primero a tener en mente es la omnicanalidad con el fin de atender a los clientes a través de diversos canales, aclarar sus dudas y darle el seguimiento adecuado para acompañarlos en su viaje. Es fundamental que esta experiencia sea simple e intuitiva de tal manera que no sientan diferencia en el trato y la información que reciben ya sea a través de redes sociales, correo electrónico o cualquier otro medio.
Un segundo factor por considerar es el concepto de phygital, este refiere a invertir en infraestructura y tecnología que combine tanto elementos físicos como virtuales para crear una experiencia del consumidor más completa y satisfactoria. Además, esta tiene que ser acompañada de un proceso de compra fluido y fácil de usar, que mezcle la velocidad del entorno online con los elementos emocionales de acudir directamente a la tienda. En otras palabras, se trata de estar donde el cliente esté.
Como tercer elemento están la realidad virtual (RV) y aumentada (RA), tecnologías que ayudarán a los consumidores a descubrir y probar nuevos productos de forma más inmersiva. De esta forma, se elevan las posibilidades de que inicien una compra en línea y después de sentirse a gusto entonces acudirán a la sucursal física para completarla.
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Una cuarta razón que impulsará la experiencia del cliente digital es el liveselling, es decir las transmisiones en vivo de empresas a través de plataformas sociales con el fin de generar emociones más intensas y contundentes en los clientes para que se animen a adquirir su oferta. Sin embargo, es importante considerar el aspecto creativo; es decir contar con una estrategia adecuada que permita generar el contenido ideal para llamar la atención de los seguidores.
Por último, hay una redefinición en el concepto de “última milla”, porque actualmente pareciera que enfrenta un ‘Juicio Final’. Las empresas han experimentado altos costos para realizar las entregas, así como un impacto ambiental. Ahora exploran nuevas formas para estar cerca de los consumidores; por lo tanto, será más frecuente que cuenten con centros de distribución que estén más cerca del cliente para atender la demanda para que este quede más satisfecho con sus compras en línea. Un ejemplo de esto es el surgimiento de las Dark Stores.
El llamado es claro, en este 2021 los canales digitales requieren reinventarse de acuerdo con las tendencias para adaptarse a un cliente que si bien está interesado en comprar online, no se encuentra del todo convencido de que esta modalidad sea la idónea. Por su parte, los negocios se tendrán que encargar de que así sea.
Referencias: 1McKinsey, Harvard Business Review, Euro Monitor International
