Por José Benito Flores Juárez
Se dice que el cliente es lo más importante para los negocios pero, ¿realmente nos preocupamos por el personal que le brinda servicio?, mismos que logran ganar su lealtad y recomendación para nuestra empresa.
El servicio al cliente es considerado hoy en día el requerimiento más importante en cualquier tipo de industria y organización para alcanzar la satisfacción de los consumidores y por ende, rendimientos superiores al promedio.
De acuerdo a la Concanaco Servytur tan sólo en México, dicho sector representa el 47.1% de las actividades económicas del país, llegando a considerarse el sector más dinámico de cualquiera de las llamadas economías en desarrollo, por tanto, se deben definir estrategias enfocadas al tratamiento de las necesidades de los clientes desde el punto de vista del servicio que se les ofrece.
Sin embargo, en las MiPyMEs la problemática se centra principalmente en que no cuentan con el análisis estratégico a este respecto, ignorando así las oportunidades que pueden aprovechar si dejan de lado aspectos como: ¿qué tiene mi servicio de especial? o ¿cómo ayuda mi servicio a la satisfacción del consumidor?
Como es sabido, en las pequeñas y medianas empresas el empresario se vuelve multifuncional, ejecutando en muchas ocasiones el rol de reclutador sin contar con los recursos humanos y técnicos suficientes para contratar el servicio de aplicación de pruebas psicométricas a profundidad. Tampoco es común que se basen en un instrumento para seleccionar al personal de primera línea.
En sentido estratégico el reclutamiento debe estar al mismo nivel de importancia que el liderazgo, la acción y el cliente; todo esto con la finalidad de convertir el servicio en una entera experiencia, lo que hace necesario replantear el enfoque que desde el reclutamiento y la selección de la fuerza laboral se tiene.
Las competencias son características profundas del hombre que indican formas de comportamiento o de pensar habituales en diferentes situaciones y que permanecen por un largo periodo de tiempo.
Estrechando vínculos
Las habilidades, comportamiento y actitudes, también llamadas competencias del Personal de Primer Contacto con el Cliente (PPCC), son de suma importancia para generar desde un principio vínculos estrechos con los consumidores finales de los productos y servicios que se ofrecen.
Cada vez es más común que las organizaciones se basen en éstas para la gestión del talento humano, ya sea sustentándose en literatura o mediante el desarrollo e implementación de instrumentos propios. La gestión por competencias de servicio al cliente ayudará a las compañías con menos de 250 colaboradores a incrementar la satisfacción, logrando enfrentar el doble reto permanente de superar a las otras pequeñas empresas de su área de negocios y competir con los “grandes”.
¿No es molesto que un empleado tenga buena actitud de servicio sólo cuando está su jefe presente? Un estudio realizado por las Divisiones de Negocios y de Ingeniería y Tecnología de la Universidad de Monterrey demuestra que si no está el superior inmediato es más fácil que el colaborador muestre comportamientos negativos: puede ser inflexible, lento, sin iniciativa, empatía, etc. También se pierde el nivel de compenetración y personalización del servicio, en cuestiones tan simples como llamar al cliente por su nombre, en los tiempos de espera, en fin en la poca atención prestada.
Spencer & Spencer1 y Pereda & Berrocal2 proponen un modelo en el cual se agrupan competencias identificadas como prioritarias en cinco dimensiones, mismas que ayudan al personal a brindar un excelente servicio; entre las que se encuentran:
Saber: Éstos deben enfocarse en la parte técnica y organizacional.
Saber hacer:Se refiere a las habilidades y destrezas por parte del empleado, los cuales se traducen a su vez en seis: comunicación, confiabilidad, inteligencia, sentido de urgencia, sociabilidad y toma de decisiones.
Saber estar:Hace énfasis en la apariencia, cooperación, integridad, paciencia y tolerancia.
Querer hacer:Se relaciona con las actitudes y la motivación, integrados por amabilidad, disposición, empatía, responsabilidad, transigencia o flexibilidad.
Poder hacer:Son los factores externos que dotan al personal de medios y recursos para la ejecución de sus labores, integrados por: ambiente, empoderamiento, capacitación, reconocimiento y motivación constante.
Por extraño que resulte, tanto clientes como jefes esperan las mismas actitudes por parte de los prestadores de servicios, las cuales incluye:
1. La amabilidad, definida como la cualidad de ser agradable en el trato con quienes se interactúa.
2. La disposición, que se refiere a actuar proactivamente.
3. La responsabilidad, asociada al compromiso con que se realizan las tareas encomendadas.
En conclusión, la implementación del enfoque por competencias será posible cuando el pequeño empresario sea capaz de permear una cultura con enfoque al cliente en su organización, así como integrar a su equipo de trabajo, capacitarlo, motivarlo y orientarlo hacia el logro de los objetivos planteados; pero sobre todo, cuando reconozca la importancia de la excelencia en el servicio desde la atracción y selección del personal. Sin duda, ésta es la base del éxito para que las empresas incrementen su propuesta de valor y aumenten la competitividad en el mercado.
1Alles, M. (2003). Dirección estratégica de Recursos Humanos
Gestión por competencias
2Pereda, S. & Berrocal, F. (2006). Gestión de Recursos Humanos por competencias (2ª Ed.).
Madrid: Editorial Universitaria Ramón Areces