Por Carlos Treviño Gutiérrez
¿Qué tan cierto es lo que dicen de que cliente siempre tiene la razón?
A lo largo de los últimos años como coach de negocios, me he encontrado con situaciones que podría clasificar como similares o de la misma categoría entre los distintos clientes con los que colaboramos. En mis conversaciones día a día con cientos de empresarios, surgen infinidad de anécdotas y experiencias que bien pueden servir como punto de referencia al lector presente.
Hace poco platicando con un cliente, cuyo nombre omitiremos por razones de confidencialidad y que para efectos de este artículo llamaremos José, me comentaba que para él el cliente es y sería la razón, principio, fundamento y fin de sus actividades empresariales; cosa que de entrada puede resultar bastante común y al mismo tiempo cuestionable.
En una de nuestras sesiones habituales le pregunté: José, ¿quién es el más importante en tu negocio? y sin vacilar respondió: – ¡el cliente! él es el que nos da de comer, y hay que cuidarlo en extremo. Por eso cuando mi gente se queja de alguno de ellos les digo: el cliente siempre tiene la razón.-
– ¿Y de qué se quejan tus clientes José? pregunté; a lo que éste respondió: – bueno, de lo que más se quejan es de que instalan el equipo y no funciona. – ¿Y tú qué haces? – pues reviso el equipo y lo cambio si es problema de fábrica. – ¿Y cuál es el caso más frecuente? – por lo general el cliente no lee el instructivo, lo instala mal y lo daña. Luego viene y quiere que se lo cambie por otro o le devuelva su dinero. – Interesante. ¿Y se lo cambias o qué haces?, seguí preguntando, a lo que comentó: – cuando lo dañaron ellos, no se los cambio. Les trato de explicar el error que cometieron y les ofrezco repararles el equipo con costo. – ¿Y ellos se van contentos con tu respuesta? – la verdad no. Todos se molestan y sólo algunos pagan la reparación.-
– ¿Y qué otra queja recibes de tus clientes José? Volví a preguntar.- En ocasiones regresan el equipo porque no era lo que necesitaban. – ¿Y qué haces en esos casos? – pues si viene todo el empaque completo y sin daños, y el equipo en buen estado, les regreso su dinero. – ¿Y si tiraron el empaque a la basura? – entonces les regreso sólo una parte del dinero. – ¿Y se van contentos? – en este caso no.-
– Entonces resumiendo lo que acabo de oír José, reconoces que existen clientes que no prestan atención a las indicaciones dadas ocasionando trastornos al interior de tu empresa. Por otro lado, le dices a tu personal que el cliente siempre tiene la razón. ¿Qué consecuencias te está trayendo esta incongruencia?-
José se quedó callado, reflexionando sobre lo que acababa de escuchar. Un viejo paradigma se empezaba a derrumbar justo en ese momento en su mente. Y proseguí: – en realidad el cliente no siempre tiene la razón, pero siempre tiene la última palabra. ¿Cómo cambia esto tu percepción? y sobre todo, ¿cómo cambia esto tu actuar y el de tu personal?-
Después de pensarlo por unos segundos, José respondió: – si el cliente no tuviera la razón en dado caso, tendremos que ayudarle para que tome una buena decisión. Por ejemplo, si el equipo que quiere comprar no le va a servir, hay que decírselo y ofrecerle otro que sí le sirva. Y en el otro caso debemos capacitarlo, aunque sea brevemente, en la correcta instalación para evitar que lo dañe; y aclararle lo del empaque que debe conservarlo en buen estado y por cuánto tiempo.-
– ¡Excelente José!, ¡ahora a ponerlo en práctica!-
Si bien, los clientes representan una parte fundamental en el proceso de negocio; ya que su participación en la cadena comercial se transforma en ingresos, no siempre conviene aceptar y condescender a las manifestaciones que del mismo resulten.
No existe una sola clase de cliente, existen distintos tipos con diferentes demandas y necesidades. Ten presente que al momento de negociar siempre existen dos perspectivas: la tuya y la de él.
Recordemos que un negocio es finalmente una relación basada en el proceso ganar-ganar, donde tanto cliente como proveedor, deben estar en igual nivel de comunicación y entendimiento. De otra forma se descuidan elementos tan vitales para el desarrollo de las empresas, como por ejemplo, el capital humano; pero ese es tema de otro artículo.
