Pon atención a lo que dicen de tu marca en social media y actúa a tiempo para reforzar la estrategia o modificarla según sea conveniente.
Las redes sociales son herramientas poderosas que les permiten a las marcas, tanto personales como empresariales, difundir contenidos con los que buscan generar engagement y que en el mejor de los casos se conviertan en leads que se traduzcan en ventas.
Dichas plataformas también tienen una función invaluable, pero que es poco utilizada: la de “escuchar”, aunque más bien es leer, lo que se dice de una marca, producto o servicio a fin de contar con valiosos insights que permitan diseñar estrategias para mejorar e incluso prevenir crisis que afecten la reputación.
La importancia del social listening estriba en que permite averiguar qué es lo que los seguidores y potenciales clientes quieren o qué es lo que más les gusta comentar, porque generalmente lo que se hace es tratar de adivinar. Si no se presta atención a sus necesidades, será complicado conectar con ellos, ayudarlos y sobre todo influir para que realicen determinada acción.
¿Exactamente qué es la escucha social? Básicamente se refiere al análisis de las conversaciones y a los temas que son tendencias no sólo entorno a tu marca, sino también en toda la industria donde te desenvuelves. Dicha herramienta facilita comprender el “qué”, “dónde” y “cómo” sobre la interacción en redes sociales, además, con los datos que arroja, se pueden formular estrategias con el propósito de hacer crecer la marca.
Con el fin de que el social listening funcione necesitas tener claro cuáles serán tus objetivos que pueden ser:
- Monitorear a la marca: qué se dice en tiempo real y responder de manera oportuna.
- Análisis competitivo: averiguar cuáles son los comentarios respecto a los competidores y evaluar sus estrategias para tropicalizar sus mejores ideas.
- Aliarte con influencers: descubrir quiénes son las personalidades que pueden apoyarte en darle difusión a tu negocio y aliarte con ellas a fin de generar sinergias que contribuyan a mejorar el posicionamiento.
- Manejo de crisis: anticiparse a los problemas en el momento en que ocurren; de lo contrario afectan la reputación.
- Atención al cliente: encontrar a los consumidores que tienen inconvenientes con tu producto o servicio y ayudarlos de forma inmediata con la intención de mantenerlos contentos. Así también, reconocer preferencias según cada perfil demográfico.
Toma en cuenta que lo anterior no es una receta mágica para solucionar los inconvenientes. Lo que una estrategia de escucha social te aportará es información con la cual podrás apoyar tu estrategia.
Una buena herramienta de social listening debe ofrecer al menos ciertas características esenciales. Primero, datos de cada plataforma utilizada para comunicarte con los seguidores y clientes; analíticas que permitan una mejor comprensión de esa información; una interface amigable; y la posibilidad de contestar los mensajes desde la misma aplicación, de lo contrario es un pérdida de tiempo hacerlo desde cada red social, peor aún si son más de tres.
Posteriormente tendrás que elegir las palabras clave que querrás monitorear, ya sea el nombre de tu marca, los productos o servicios, o a la misma competencia. Sólo considera que si es el primer caso, corres el riesgo de que sea algo no muy específico. Por ejemplo, usar la palabra “Liverpool”, puede ser poco efectivo. ¿Se refiere a la tienda departamental, al equipo de futbol de la liga inglesa o a la ciudad que lleva el mismo nombre en Inglaterra? En cambio un producto es más específico; por ejemplo Google no fabrica iPhones.
Para lo anterior, debes tomar en cuenta palabras que inclusive estén mal escritas, pues es común cometer errores de dedo a la hora de realizar búsquedas en internet. Utiliza nombres de campañas, slogans, personas clave del sector, hashtags, entre otros.
Pon atención a lo que ocurre una vez que inicie el proceso de evaluación. Si estás recibiendo comentarios positivos, busca los motivos y trata de replicar la estrategia en las diferentes plataformas sociales. Si el ambiente es negativo, busca la causa y prepara un mensaje de disculpa o comunica de manera oportuna que se está trabajando en resolver el problema.
Una vez que identifiques información clave toma medidas que contribuyan a satisfacer las necesidades de tus clientes y prospectos. Existen diversas herramientas, como Hootsuite o Mentions, por nombrar algunas, lo importante es que pruebes hasta encontrar la que mejor se adapte a tus necesidades y presupuesto, pues las versiones gratuitas no son robustas y sólo cuentan con funciones básicas.
Pon manos a la obra para atender de manera genuina los comentarios de los usuarios en las redes sociales, esto puede marcar la diferencia entre hacer crecer tu marca o afectarla con una mala reputación. La regla de la escucha activa en las relaciones personales también aplica en las marcas, así que no pierdas tiempo.
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