El ruido generado por la pandemia de coronavirus obliga a las empresas a fortalecer sus lazos con los clientes a fin de incrementar su lealtad hacia la marca.
El distanciamiento social derivado de la crisis sanitaria no solo implicó prevenir los contagios entre las personas, también afectó el comportamiento de los consumidores y la manera en que interactúan con las marcas. Ante este escenario, las empresas enfrentan la ardua tarea de reimaginar la forma de generar una conexión de valor con sus clientes tras el Covid-19, manteniéndose cerca de ellos con una comunicación empática que atienda sus necesidades.
Bajo el escenario actual que enfrenta la humanidad, los consumidores han visto impactada su economía, algunos quizá perdieron su trabajo. Encima de esto tal vez tienen deudas, además con tantos estímulos alrededor al estar más tiempo en casa tiene un desgaste mental generando un posible hastío. En estas circunstancias el reto para conectar con el cliente se vuelve titánico, más no imposible si se logra enfocar los esfuerzos de manera óptima.
Las compañías enfrentan el desafío de comprender estos cambios para crear estrategias que les permitan mantenerse competitivas a través de la innovación con la intención de ofrecer productos o servicios acordes a los nuevos requerimientos de los clientes. Esto sin dejar de lado que la pandemia ha impactado de forma considerable tanto en la economía como en el estilo de vida de las personas.
No pierdas de vista lo importante
Como líder de negocio es importante que tomes en cuenta que el consumo continuará en declive, tan solo en Estados Unidos se prevé que caiga en un 12% en los próximos dos años con una recuperación por allá del 2023 o 2024[1]. Por otro lado, el incremento de las compras en línea, lo cual prácticamente evita el contacto directo con los clientes, quienes además exigen un trato personalizado y una experiencia satisfactoria.
A pesar de todas las distracciones que los consumidores tienen a su alrededor, las empresas deben encontrar la forma de generar ventas y mantenerse vigentes, de lo contrario corren el riesgo de quedar fuera de operación. Por ello se vuelve imprescindible llamar la atención de su mercado a través de una comunicación positiva de alto impacto que lo aliente, pero que también contribuya a que te tenga en mente para adquirir sus productos o servicios. Esto implica reimaginar la conexión con los clientes tras el Covid-19.
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Una relación con tus consumidores es algo que se trabaja con el tiempo, se va nutriendo mediante un acompañamiento en todo el proceso de compra, que va desde que inicia el primer contacto hasta el seguimiento posventa. Sin embargo, una crisis sanitaria o económica la pone a prueba y las empresas deben apostar por encontrar maneras de ayudar a los clientes a resolver sus necesidades mediante una conexión poderosa y humana, más allá de buscar participación de mercado o generar más ventas.
[1] McKinsey
En los últimos dos años, las compañías han perdido el toque humano en la experiencia del consumidor, al menos así lo considera el 59% de los clientes a nivel[1].
[1] PwC
En medio de la pandemia, el desafío se torna aún mayor en las compras en línea porque a la hora de adquirir productos las personas no pueden verlos o probarlos. Por otro lado, brindar atención no es tan fácil cuando hay distracciones a la vuelta de la esquina, lo cual puede afectar la interacción entre las empresas y los usuarios, quienes en un instante podrían abandonar el proceso de compra.
De nada sirve tener el mejor producto a un precio competitivo o una campaña de marketing memorable si no se cuenta con inteligencia emocional, además de empatía e interés genuino de ayudar al consumidor. Como resultado de este proceso se genera confianza, gracias a una autenticidad por generar confianza en el cliente. Reimaginar el cómo vas conectar con los clientes tras el Covid-19 en un escenario en el que todo cambió es algo que todas las empresas deben hacer, independientemente de giro, industria o tamaño.
Mantente abierto y cálido en la comunicación
Entre que los consumidores están cuidando más tanto su dinero como sus salidas al exterior, no hay duda de que el impacto económico se ha dejado sentir en los negocios. Sin embargo, lo importante es tener la iniciativa para tomar medidas proactivas que impliquen adaptar tanto productos como servicios, así como una estrategia para comunicar los beneficios a los clientes, brindándoles una atención personalizada a través de una conexión emocional que los haga sentirse escuchados y comprendidos a pesar del entorno volátil que impera.
Lo primero para tener en cuenta a la hora de buscar identificarse con el cliente es la importancia de tener claro el “por qué” de la empresa, es decir la forma en que ésta busca impactar en la vida de los consumidores, dejándoles claro que está ahí para ellos, además de tener la disposición y los canales de comunicación abiertos con la intención de aclarar cualquier duda que tengan o problema que quieran resolver.
Un ejemplo de lo anterior se puede ver en el departamento de atención al cliente. Si bien en estos momentos la interacción en línea es la norma, ¿qué tal hacer más humana la comunicación al agendar una videollamada cara a cara? Ve más allá de los bots conversacionales y los sistemas de chats. Sorprende a los usuarios con un contacto más cálido dentro de las posibilidades que brinda la tecnología.
Como segundo paso es importante mostrarse pragmático en dos cosas particularmente. Por un lado, en cerciorarte de que al innovar se busque que tus productos o servicios se ajusten a los nuevos requerimientos actuales de los consumidores, adaptando la oferta actual o, por el otro, creando una nueva que permita satisfacer esas necesidades, sin olvidar transmitir los beneficios que obtendrán al cerrar una venta contigo.
En tercera instancia, encuentra la manera de ofrecer contenido educacional no solo para ayudar a los consumidores, sino también para posicionarte como autoridad en el sector en el que se desenvuelve tu empresa. Para ello organiza sesiones de preguntas y respuestas a través de plataformas como Zoom y Facebook, entre otros. Comparte publicaciones informativas o crear tutoriales como parte del esfuerzo de reimaginar la conexión con tus clientes tras el Covid-19.
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Asegúrate de conocer los inconvenientes que enfrentan tus clientes, esto lo puedes hacer a través de encuestas en redes sociales para descubrir qué quieren aprender. También apóyate en herramientas de SEO para averiguar qué están buscando en Internet. De esta manera podrás diseñar contenidos más efectivos. Procura que estos sean entretenidos, así no solo aportarás información de valor, sino también entrenamiento, especialmente ahora que se está más tiempo en casa.
Recuerda que a las personas les gusta sentirse especiales, por lo que no escatimes en fortalecer tu programa de lealtad, al tiempo en que mantienes una interacción positiva con ellas. Un cuarto paso es realizar una sinergia con los consumidores, donde ambas partes se apoyen mutuamente; por ejemplo, puedes diseñar estrategias para tratar de venderles en el presente, pero ofreciéndoles descuentos o promociones que puedan aplicarse más adelante.
Por último, mantente en el radar tanto de clientes como de la comunidad en general al apoyar causas de impacto social en momentos de crisis. A manera de ejemplo, en Alemania los empleados de McDonald’s que se quedaron sin empleo debido al cierre de sucursales podían irse a trabajar temporalmente a las tiendas ALDI (cadenas de supermercados populares en el país teutón) para ayudar a satisfacer el incremento en la demanda del mercado[1] de alimentos y productos de primera necesidad generada por la pandemia.
Es fundamental asegurar que cada acción implementada por la compañía debe reforzar tanto los valores organizacionales como aquello que le importan a los consumidores. Así no solo se consigue reimaginar una conexión de valor con los clientes en tiempos de Covid-19, sino que se fortalecen los lazos, buscando que ellos siempre te tengan en mente a la hora de comprar, ya sea ahorita o más adelante.
[1] McKinsey
