Empresas requieren acelerar su paso para aprovechar el potencial del entorno online para fortalecer la conexión con sus clientes, incluida la posibilidad de una interacción cara a cara más personalizada.
El comportamiento de los consumidores cambió drásticamente en medio de la crisis sanitaria, por lo que las empresas requieren actuar con mayor velocidad. Ahora, deben apostar por crear comunidades poderosas para conectar con los clientes mediante diferentes estrategias enfocadas a ofrecer esa cercanía.
Los consumidores están ávidos de sentir esa conexión con las marcas en un entorno caracterizado por el aislamiento. Sin embargo, estas necesitan estar conscientes de que el panorama de los negocios se modificó súbitamente en términos físicos, por lo que requieren estar atentos a las oportunidades que abre el entorno online, quizá apostando por un modelo híbrido, pero personalizado y ofreciendo distintos elementos que faciliten esa interacción.
El contenido jugará un rol fundamental para lograr lo anterior y es importante que los usuarios puedan consumirlo cuando lo deseen. Además, deberán contar con la posibilidad de lograr un encuentro cara a cara con las marcas, tal vez en contextos de uno a uno o por lo menos con pocas personas involucradas. Como resultado, se busca una comunidad de consumidores más partícipes en función de lo que las marcas tienen para ofrecer.
Maximiza el potencial de tu marca a través de los grupos
En la nueva normalidad, el reto de las compañías es generar valor, demostrando que sus productos o servicios son esenciales para los consumidores. Lograrlo implica valerse de diversas estrategias y plataformas con la intención de estar más cerca. De hecho, una comunidad híbrida se apoyará de sus espacios en línea para incentivar interacciones reales, sin importar si la gente se encuentra presente o participa vía remota.
Esta clase de grupos, donde participan las empresas y los clientes, representan una oportunidad para que las marcas puedan adaptarse a un nuevo entorno, además de mantenerse en operación todavía en momentos donde el panorama económico luce incierto. Por lo tanto, la pregunta es: ¿cómo pueden las empresas crear comunidad entorno a sus consumidores para mantenerse cerca de ellos?
El primer factor para tomar en cuenta es el contenido, tratándose de comunidades híbridas será esencial que las marcas compartan vía online artículos, videos, audios, entre otros formatos, que los usuarios puedan consultar a su propio ritmo y en cualquier momento sin importar dónde se encuentren.
Adicionalmente, esto tendrá que ser acompañado por encuentros uno a uno tanto de forma presencial como virtual. Por ejemplo, si un potencial cliente está interesado en lo que ofreces o tus productos resuelven sus necesidades, será importante agendar una cita presencial que de paso contribuirá a fortalecer el lazo emocional entre la marca y el consumidor.
Lo anterior implica no olvidar las redes sociales para estar al pendiente de los comentarios y las dudas que los clientes puedan tener. Así mismo, es fundamental generar conversaciones, así como pedirles retroalimentación, con la finalidad de conocerlos mejor y poder brindarles una atención más personalizada.
Te puede interesar: Retail Media Network, la tendencia de los minoristas para atraer a más consumidores
Un segundo elemento es la creación de eventos interactivos. Dado que la gente está ávida de participar y sentirse tomada en cuenta por parte de las marcas, es esencial buscar la manera en que, desde sus casas, se involucren en actividades o concursos, sobre todo si pueden recibir un beneficio o premio a cambio.
Por ejemplo, Gymshark, una marca de ropa deportiva para hombres y mujeres, en un principio solo ofreció clases de condición física a través de su app. Posteriormente, se dio a la tarea de contratar a entrenadores profesionales para llevar a cabo clases virtuales en un intento de conectar mejor con sus usuarios.
Otro caso es el de Love One Today que para generar visibilidad en línea lanzó el AvoFruitFull, un concurso a través de Instagram donde se invitó a los seguidores a subir una foto donde compartiera formas creativas para preparar el aguacate. Los que obtuvieron más likes recibieron premios como botellas de agua, procesadores de alimentos, entre otros productos. La clave fue ofrecer giveaways que hicieran eco en los intereses de las personas.
Como tercera posibilidad está el contactar a los seguidores de formas jamás pensadas para ellos, aprovechando el poder del Internet y de cualquier clase de dispositivos conectados a la red, ya que estos abren un sinfín de oportunidades que las marcas no pueden dejar de aprovechar.
Uno de los casos de éxito más notorios es el de la cadena de restaurantes Denny’s, la cual creó múltiples cuentas en plataformas de videojuegos1. Así, con el usuario Dennys247 contactó a consumidores y potenciales clientes a través del Nintendo Switch, Xbox y PlayStation 4, ofreciéndoles descuentos en alimentos. Otro ejemplo, es el de la influencer mexicana Karen Barrera, quien fue contactada por la marca Ricolino para promocionar Bubulubu en TikTok.
Lee también: Lealtad digital en el cliente: más allá de las recompensas
Por último, un cuarto consejo es hacer partícipes a los seguidores del desarrollo de nuevos productos o servicios con la ayuda de su feedback en aras de presentar propuestas innovadoras que realmente llamen la atención de la audiencia y que se traduzcan en artículos que realmente serán usados.
Un ejemplo de lo anterior está en LEGO Ideas, un sitio de internet donde los aficionados a los bloques para construir pueden votar por los proyectos que más les llaman la atención. En consecuencia, son los que terminan saliendo al mercado, al tiempo en que los consumidores de alguna manera están más involucrados en el proceso de desarrollo.
Crear comunidades para conectar con los clientes no es nada nuevo; sin embargo, en estos momentos cobran una relevancia sin precedentes para que las empresas puedan continuar con su crecimiento y proceso de adaptación a la realidad derivada de la pandemia.
Referencias: 1Shopify
