Integra un sistema de comunicación directa que te permita comprender las necesidades de tu consumidor y brindarle un mejor servicio.
Por Redacción TNE
La página web de tu negocio es la puerta de entrada para que el cliente se interese en tus productos o servicios. Una vez que alguien la visita, tienes que “gancharlo” porque de lo contrario corres el riesgo de que se vaya. Para evitarlo, puedes apoyarte en el chat para aclarar sus dudas, obtener más información sobre sus necesidades y presentarle una mejor oferta.
Si tu empresa vende en línea y además requiere de un equipo comercial que constantemente se comunica a través de correo electrónico, redes sociales u otra plataforma, entonces definitivamente es ideal que integres un sistema de chat para mantener el contacto con el consumidor y aumentar las posibilidades de cerrar ventas. Toma en cuenta que, si usas dicha herramienta, entre el 10 y el 50%1 de los visitantes interactuarán contigo. Si juegas bien tus cartas, un tercio de éstos se convertirán en leads y comprarán o se registrarán en tu sitio, según sea el caso.
¿Cómo mejorar las posibilidades de vender más?
Primero debes instalar el software conversacional en las páginas de tu sitio que sean más relevantes, de acuerdo a datos estadísticos previamente revisados. Éstas pueden ser la de “Inicio”, “Acerca de nosotros”, “Contáctanos”; puede ser en una, varias o en todas. Esta última opción permite continuar la comunicación con el cliente incluso si está revisando las distintas secciones del portal.
Una vez que el equipo comercial opere con el sistema de chat, debes enfocarte en lo siguiente:
· Obtener la información correcta: es vital hacer las preguntas correctas, por ello es importante cuestionar al usuario sobre qué fue lo que lo llevó a la página, cómo supo de la empresa, cuáles son las dificultades que atraviesa, cuánto tiempo lleva buscando el producto o servicio y si actualmente está usando uno similar. Entre más específicos sean los cuestionamientos, los datos serán más valiosos porque, al quedar registrados para luego ser transcritos, resulta más sencillo redactar la propuesta de valor.
· Limita el número de representantes por chat: la calidad en la atención es afectada cuando los agentes comerciales tienen una sobrecarga que les impide responder de manera oportuna con mensajes personalizados a los prospectos. Si el equipo de ventas no puede regresar la atención al usuario en menos de 30 segundos2, lo más probable es que tengan demasiadas ventanas de conversación abiertas. Lo ideal es responder en la mitad del tiempo antes mencionado.
· Mantén el chat abierto 24/7: tu página jamás cierra, especialmente si debes atender clientes de diversas partes del mundo. Recuerda que los horarios fuera de oficina representan entre el 50 y 60% de los leads, motivo por el cual debes contar con distintos turnos de atención a clientes y así evitar saturar a tu equipo de ventas. Cuando se envíen mensajes, asegúrate de incluir un indicador que demuestre que le estás contestando al cliente (Ej: “Alberto está escribiendo…”), así el usuario sentirá que su solicitud está siendo atendida, de lo contrario pensará que lo están ignorando.
· Utiliza la herramienta conversacional como una extensión de tu marca: muestra tus valores, emociones y autenticidad en cada interacción con el cliente, reflejando su lenguaje y destacando que quienes están detrás de la pantalla son seres humanos; a los usuarios no les gusta sentir que están hablando con un bot.
· Obtén retroalimentación por cada chat: revisa los comentarios de los usuarios respecto al servicio. Invítalos a que contesten una encuesta para determinar qué puedes mejorar, a medida que conozcas cómo brindar una mayor satisfacción generarás más lealtad en ellos.
Considera no ser invasivo, puedes incluir una pequeña ventana pop-up o un menú en la esquina inferior derecha. Procura que el usuario sea quien decida si te contacta o no. Así como existe una zona de comodidad durante las interacciones cara a cara, donde las personas pueden sentir que su espacio es invadido, lo mismo ocurre en el entorno virtual. No apresures el contacto con el potencial cliente.
Referencias:
1Kissmetrics, 2Conversionxl
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