El comercio electrónico cada vez cobra más fuerza en el país, lo imperativo es asegurarse de integrar las soluciones que permitan mejorar la experiencia del usuario según el perfil del mercado.
Hay un mundo de potenciales clientes ahí afuera y enfrente tienes la oportunidad de atraerlos, satisfacerlos y retenerlos con la intención de garantizar el crecimiento de tu empresa. No desaproveches la oportunidad de potencializar la tecnología y maximizar los beneficios que tiene para ti, pero sobre todo, sacar ventaja a la hora de comunicarte con tu consumidor.
En México, se está acelerando cada día más la cantidad de internautas que realizan transacciones online. Esto se debe en gran medida al aumento en el número de computadoras en casas y oficinas, la propiedad y el uso de dispositivos móviles, además del incremento en la utilización del Internet.
Los consumidores nacionales perciben beneficios al adquirir productos en línea. Por ejemplo, el ahorro de tiempo y la conveniencia de no desplazarse de un lugar a otro para buscarlos. Así mismo, muestran una percepción generalizada de que comprar por Internet les permite encontrar precios competitivos y descuentos atractivos.
A pesar de que los servicios de paquetería pudieran ser menos eficientes comparados con otros países, los clientes mexicanos se muestran satisfechos con los envíos y las entregas oportunas, además de contar con la posibilidad de darle seguimiento en tiempo real a su pedido. Adicionalmente, como otra ventaja, destacan la variedad y cantidad de productos disponibles. Por ejemplo, la posibilidad de encontrar ropa en todos los tamaños y colores, de diferentes marcas y presentaciones.
Entre otros factores menos habituales, pero también atractivos, están la posibilidad de adquirir artículos de otros países, de personalizarlos, así como consultar reseñas antes de comprar y la diversificación en las formas de pago ofrecidas.
En los últimos años se ha observado un incremento en las compras internacionales online, debido a que los consumidores mexicanos dicen encontrar mejores precios, artículos únicos y marcas no disponibles en el país.
Elementos para brindar una mejor atención
Si bien cada vez se perciben mayores ventajas al comprar por Internet, también existen impedimentos que hacen que el cliente prefiera seguir haciéndolo a través de canales tradicionales. La seguridad es un problema recurrente entre los consumidores, considerando que aún existe cierta desconfianza de ingresar datos personales y bancarios en sitios de e-Commerce.
Un estudio por la Asociación de Internet en México sugiere que la falta de información hacia los usuarios continúa siendo un obstáculo importante en la adopción del comercio electrónico.
Una manera sencilla de contrarrestar las barreras aún percibidas al comprar por Internet, es a través del servicio al cliente. Su importancia radica en que es considerado como un diferenciador entre las empresas, dado que en este contexto digital, además del producto, el consumidor toma en cuenta las facilidades que éstas proveen para obtenerlo.
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Hoy las compañías pueden apoyarse en recursos tecnológicos para implementar estrategias que les permitan ofrecer una mejor atención al cliente y una experiencia de usuario invaluable. Existen diversas herramientas o canales que apoyan al comercio electrónico de la empresa a mejorar resultados:
- Call centers: servicio para contactar directamente a un representante de ventas por medio de una llamada telefónica. Se utiliza mayormente a la hora
- Chats en línea: software que permite tener una conversación con el cliente e incluso puede integrar inteligencia artificial. Destaca por ofrecer una atención 24/7, ser fácil de programar y facilitar las transacciones.
- Redes sociales: medios populares como Facebook, Twitter y WhatsApp ofrecen la posibilidad de contestar preguntas y resolver problemas de manera más directa y personalizada.
- Reseñas: espacio en el sitio para consultar comentarios de otros clientes sobre productos, contribuyen a reducir la incertidumbre al considerar aquellos que no pueden revisarse físicamente.
- Preguntas frecuentes: sección del portal para contestar las dudas más recurrentes de los consumidores y anticiparse a las que puedan tener los nuevos clientes.
- Políticas de Entrega y Reembolso: las empresas en Internet enfrentan altos índices de devoluciones debido a la intangibilidad de los productos, por ello es importante contar con lineamientos flexibles, eficientes y claros.
- Correos electrónicos: aunque su tiempo de respuesta es largo, es indispensable contar con una estrategia de email que permita estar en contacto con el cliente. Destaca por su bajo costo y por la facilidad de programar mensajes automatizados generados por una acción del comprador, como abandono del carrito o después de una transacción
¿Qué prefiere tu mercado?
Tras conocer las herramientas resulta pertinente determinar cuáles son apropiadas para la empresa y decidirlo requiere enfocarse en el público meta. Cuando se trata de tecnología, en ciertas ocasiones resulta útil basarse en los grupos generacionales.
Los Millennials dominan el uso de Internet y las transacciones de e-Commerce, seguidos por la Generación X y los Baby Boomers, quienes poco a poco han ido adoptando las nuevas tecnologías.
Los milénicos prefieren que las empresas les ofrezcan la posibilidad de interactuar vía cibercharla, dada su inclinación por comunicarse instantáneamente a través de mensajes al considerarlos rápidos y eficientes. Así mismo, utilizan las secciones de preguntas frecuentes y acostumbran a leer reseñas de los productos que contemplan comprar por ser una fuente de información confiable y segura.
Por otra parte, aunque dicha generación es muy activa en redes sociales, el uso de esta herramienta para comunicarse con una empresa es visto como una invasión a su privacidad, argumentando que preferirían no compartir su fotografía y otros datos personales. Finalmente, los call centers y correos electrónicos son los menos populares entre los Millennials, dado que prefieren evitar una interacción personal y obtener una respuesta inmediata.
En la Generación X destaca el uso de los chats en línea, emails y redes sociales como las herramientas predilectas por su percepción de accesibilidad y facilidad, así como por brindar mayor certidumbre. La sección de preguntas y respuestas y las políticas de entrega y devolución resaltan como herramientas básicas que, si bien generan confianza, se aprecian como un esfuerzo que no mejora su experiencia. Los call centers se perciben como ineficientes y lentos, siendo los menos preferidos.
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Finalmente, los Baby Boomers recurren primeramente a los call centers; sin embargo, enfatizan en poder entablar una conversación personal y no con una grabación. Otras herramientas disponibles, como las preguntas frecuentes, email y políticas de entrega y devolución son indiferentes y poco utilizadas. Las redes sociales y los chats en línea prácticamente no son usados por esta generación.
El comercio electrónico es una realidad en México y en el mundo, y el servicio al consumidor puede resultar ser un importante diferenciador en tu empresa. ¿Qué estrategia de atención al cliente podrías implementar para mejorar la experiencia del usuario y competir en el mundo digital?
