La pandemia modificó los hábitos de compra y revolucionó las exigencias de los clientes. Para que los negocios tengan éxito en el futuro, es importante que combinen lo mejor del entorno físico y en línea.
Las circunstancias en las que nos puso el COVID-19 nos han llevado a todos a incrementar el uso de la tecnología. Empresas e individuos por igual somos mucho más digitales de lo que éramos a principios del 2020. Esto brinda un nuevo aire a los negocios: tienen ante sí una mesa llena de posibilidades para capitalizar el momentum mediante una estrategia phygital, pero ¿qué es esto?
El año pasado se podría catalogar como el que sentó las bases para la era phygital. Las tiendas llevan bastante tiempo apostando por integrar tecnologías novedosas para crear experiencias memorables que atraigan nuevos clientes a sus plataformas online y les permitan incrementar la lealtad de los ya compradores.
En el 2020 esa puerta se abrió de par en par: sin importar edades o hábitos de compra, todos nos vimos orillados a surtir nuestras compras o hacer trámites en línea, y esto derribó los miedos que predominaban.
El resultado, según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) de 2020, fue 81 % más ventas online en México, llegando a los 316,000 millones de pesos; una cifra nunca vista antes.
Además, el 56 % de las personas que la AMVO encuestó en enero para su Estudio de Venta Online 2021 habían hecho compras el mes anterior (es decir, apenas en diciembre 2020), y el 16% de ellos eran nuevos en este tipo de transacciones, lo que muestra que la tendencia se mantiene.
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Por otro lado, los clientes se han vuelto más exigentes. Ahora que la emergencia por la pandemia se está reduciendo un poco por el avance en la vacunación, la gente busca experiencias de compra que combinen lo mejor de los mundos físico y digital. Por ejemplo:
- Desean transaccionar desde la tienda, pero elegir la forma en que los productos llegarán a casa.
- Quieren cambiar en línea una prenda que compraron en la tienda, o viceversa.
- Esperan que el vendedor en el local les brinde los beneficios que tienen online.
- Agradecen que el operador del call center los reconozca y tenga presentes sus hábitos y gustos, y un largo etcétera.
Bajo este panorama queda claro que este escenario está habilitando la era phygital.
Las estrategias tradicionales de e-Commerce no alcanzan el nivel de integración, orquestación y respuesta que exige esta nueva era. Sin embargo, la buena noticia es que para las empresas es posible actualizarse en esta tendencia.
Lo anterior significa fusionar las ventajas de los entornos físico y digital para llevar las interacciones y experiencias de los consumidores a nuevos niveles, lo que redundará en un mejor posicionamiento y en más oportunidades de venta para los negocios.
Para lograrlo hay dos elementos en juego: el cultural y el tecnológico. En cuanto al primero, las empresas deben evolucionar su mentalidad hacia las nuevas tendencias en materia de hábitos de consumo y marketing digital, enfocados en poner el foco en la experiencia del consumidor (desde la Alta Dirección hasta la fuerza de ventas y el personal de atención al cliente).
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A fin de conseguir lo mencionado será necesario, por ejemplo, abrir cargos como directores de Innovación y de Omnicanalidad, entre otros, y que tengan fuerte peso en la toma de decisiones del negocio.
Respecto a la tecnología, hay dos ingredientes prioritarios a tomar en cuenta:
- Omnicanalidad: implementar con éxito una estrategia phygital implica ir más allá de tener tienda física y en línea, estar presente en todas las redes sociales, hacer marketing digital y mantener diversos canales de atención a clientes funcionando en un entorno 24/7.
Todo esto, y más, debe estar integrado y conectado, es decir, es necesario tener una estrategia omnicanal. Solo de esta forma cada elemento se comunica, comparte información y trabaja en conjunto, poniendo al cliente al centro de la estrategia para entregarle una experiencia uniforme a lo largo de todo el proceso, incluyendo el acercamiento, interacción, venta, logística, métodos de pago, entrega y atención postventa.
- Innovación constante: el mundo de posibilidades que plantea la era phygital es enorme, de modo que para las organizaciones es preciso mantenerse innovando para continuar cubriendo las altas expectativas de los clientes.
En este sentido, una de las tendencias más fuertes hoy en día es el Live Shopping, que comenzó a popularizarse en China superando en 2020 los 153,000 millones de dólares de valor, de acuerdo con la agencia Fitch.
Según el estudio Digital 2020 Global Digital Overview realizado por We are Social y Hootsuite reveló que Facebook contó con cerca de 2,449 millones de usuarios activos; Instagram con más de 1,000 millones; LinkedIn con más de 663 millones; Twitter con 339 millones; YouTube con 2,000 millones; WhatsApp con 1,600 millones; y TikTok con 800 millones.
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Considerando estas cifras, debemos tener muy en cuenta las redes sociales para posicionar el producto y/o servicio que ofrecen las marcas y generar una venta exitosa. Gracias a la aparición de nuevas herramientas como el Live Shopping se destaca el papel que puede jugar esta efectiva tendencia en ventas.
El Live Shopping es una modalidad de comercio electrónico que consiste en generar experiencias personalizadas y lograr interacciones —y ventas, a solo un clic de distancia— a partir de transmisiones en vivo vía redes sociales, dando una sensación de cercanía que no tienen otros esquemas.
Como esta interesante tendencia, hay otras en la mira en el mapa de la innovación en el e-Commerce. Lo importante es mantener el ritmo para que las organizaciones cierren la brecha con respecto a lo que los clientes están listos para experimentar e implementar una estrategia phygital.
Con información de Leonardo Sepúlveda, Country Manager de VTEX para México.
