La IA se vuelve esencial para personalizar las experiencias del cliente, ofreciéndoles beneficios al momento y que difícilmente podrán rechazar, buscando a toda costa su preferencia.
El Pollo Loco en Estados Unidos la está rompiendo, marcando un precedente en el sector restaurantero de comida rápida, al usar la inteligencia artificial (IA) para incrementar la lealtad en los consumidores con un alto nivel de personalización en su oferta.
La cadena restaurantera cuenta con 2.5 millones de suscriptores en su programa de lealtad, el cual ha evolucionado desde su lanzamiento en 2017. Desde que inició la pandemia por el coronavirus, los pedidos online y las entregas se han triplicado1.
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En un entorno comercial cambiante, la IA se convierte en una herramienta fundamental para captar la atención de los clientes, quienes buscan con más frecuencia experiencias únicas al interactuar con las empresas. Por ello, no es de extrañar que el 84 % de los consumidores están dispuestos a gastar más en marcas que ofrezcan un mayor nivel de personalización2.
A finales de 2020, las ventas en la industria de comida rápida cayeron drásticamente; sin embargo, los programas de recompensas para quienes ya los tenían se convirtieron en los grandes salvadores y para los que no, se vieron en la necesidad de implementarlos.
Aunado a lo anterior, invertir en IA para enriquecerlos se vuelve esencial con el fin de apoyar no solo en la retención de clientes, sino para conocer el mercado de una forma tan específica que permita crear ofertas únicas e inigualables acorde a sus gustos e intereses. Por ejemplo, así sucede Netflix, que es capaz de presentar contenidos que cada usuario tiene altas probabilidades de ver hasta terminar, ya sea una serie o película. Así trabaja, pero adaptado a la industria restaurantera.
Cada vez son más las compañías que se apoyan en la inteligencia artificial para conectar con los clientes; por ejemplo, ya lo ha hecho Nike con Nike Plus, que otorga beneficios de compras, como entregas gratuitas, entre otras ventajas.
Otro caso es el de Chipotle que, como parte de los beneficios, organizó una competencia de e-Sports donde los concursantes podían ganar hasta 25 mil dólares en efectivo, además de un año gratis en comida. Prepárate para usar esta tecnología e impulsar tu negocio con la finalidad de elevar las ventas.
Lo único igual a la IA… es otra IA
El programa de lealtad de El Pollo Loco se encuentra en el Top 10 del ranking “America’s Best Loyalty Programs”3, esto debido a su alto nivel de confianza, a la atención brindada a los comensales y al valor percibido en los beneficios que obtienen, entre otros factores.
En primera instancia fue lanzado en 2017, empezó como una oportunidad para tener engagement con los clientes más frecuentes. El único objetivo era lograr que la aplicación se descargara la mayor cantidad de veces posible y que las personas usaran esta tecnología.
Originalmente, por cada dólar gastado los clientes obtenían un punto y al acumular 100 recibían un cupón de 10 USD para aplicarlo en futuras compras. Los pedidos promedios rondaban entre los 12 y 15 dólares, por lo que los usuarios podrían tardar hasta ocho meses en recibir los beneficios.
Durante el otoño pasado, la compañía relanzó Loco Rewards como parte de su proceso de transformación digital. Con esta versión optimizada, los consumidores pueden ganar y coleccionar perks que posteriormente son canjeados por otras promociones. Desde entonces, el programa ha registrado un aumento del 40 % en las membresías4.
Con el fin de mejorar su programa de recompensas, El Pollo Loco invirtió en inteligencia artificial para tener una visión más completa del perfil de sus clientes y lograr una segmentación precisa para presentarles las ofertas y productos que les podrían ser más relevantes, de acuerdo con sus gustos, intereses y necesidades.
Gracias a esta tecnología, es posible tomar decisiones más informadas y a medida que esto se hace, la IA y los sistemas mejoran sus capacidades. Así se logran crear estrategias más efectivas de acuerdo con los grupos de consumidores previamente seleccionados, en vez de enviarles la misma información a todos los pertenecientes a cada microsegmento.
Por lo tanto, esto implica que de la retroalimentación obtienida de los clientes es posible ofrecer promociones únicas en su clase, donde sus necesidades forman parte medular del programa de recompensas.
Entre las ventajas del programa de lealtad mejorado es que, al gastar 50 dólares, los clientes reciben un cupón de 5 USD, además de otros “regalos” relacionados con sus cumpleaños, puntos adicionales y ofertas exclusivas durante el resto del año. Los beneficios se ven reflejados en un plazo de dos meses.
En consecuencia, una de las principales ventajas para los equipos de marketing es que cuentan con la oportunidad de recolectar datos relevantes en tiempo real. Inclusive pueden actuar con rapidez para presentar ofertas irresistibles que permitan crear experiencias más enriquecedoras.
Un ejemplo de lo anterior sería que los consumidores, además de ser atendidos por su nombre, reciban una promoción exclusiva acorde a las preferencias de cada integrante de la familia o muy específica a tal grado que no sería la misma para otras personas.
Asegurando que el cliente quiera volver
Otra de las cadenas restauranteras de comida rápida que comenzará a usar la inteligencia artificial en su programa de lealtad, es Burger King (BK). Con la ayuda de Deep Flame, basado en machine learning, brindará una mayor personalización a través de los menús digitales en su servicio de drive-thru.
Este sistema le facilita a BK conocer mejor los hábitos de consumo de los clientes y tener una mejor comunicación con los comensales. De esta manera se le podrán presentar cuáles son los productos más populares en el país o según la hora del día y la temperatura. Así se ofrecerán experiencias individualizadas y sugestivas que apelen a los intereses de los consumidores en aras de mejorar su preferencia por la marca.
Un ejemplo más está en Starbucks, que cuenta con Deep Brew AI, un sistema que permite comprender las preferencias de los clientes en cuanto a sus bebidas favoritas, así como reducir los tiempos de entrega para garantizar su satisfacción. Como resultado de esta implementación, se han incrementado año con año un 16 % los miembros activos del programa5.
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La inteligencia artificial enfocada a incrementar la lealtad de los consumidores se volvió esencial no solo para vender más en medio de la crisis sanitaria, sino también para asegurar que ellos tengan en mente al restaurante a la hora de regresar a las sucursales físicas en el marco de la nueva normalidad.
6 tips para usar la IA y generar lealtad
- Implementa analítica para identificar tendencias en los comportamientos de compra de los clientes.
- Integra chatbots con la intención de facilitar el engagement de los consumidores quienes pueden ser atendidos 24/7.
- Optimiza los precios para encontrar cuál es el más adecuado y por el que están dispuestos a comprarte.
- Encuentra necesidades de microsegmentos relacionadas con tu producto.
- Incentiva la innovación en productos para crear aquellos que sean acordes a las necesidades de los usuarios.
- Ofrece recomendaciones personalizadas que hagan sentir a los clientes que son tomados en cuenta.
Referencias: 1,2PYMNTS, 3Newsweek, 4QSR Magazine, 5Chain Store Age
