Los clientes son un elemento imprescindible para toda empresa, sin embargo hay ocasiones en las que deberás evaluarlos y cuestionar su permanencia.
Por Carlos Treviño Gutiérrez
En el mundo de los negocios, invariablemente llegarán a tu puerta consumidores que te absorberán más que otros en cuestión de tiempo, esfuerzo, recursos, o que simplemente son muy quisquillosos, indecisos y que te cambiarán “la jugada” a última hora.
El primer paso para lidiar con este tipo de clientes es evitar que lleguen a tu negocio, pues como dueño, tienes la capacidad de elegir a quién le vendes y a quién no. Por otro lado, pregúntate a qué tipo de clientes estás atrayendo con tu publicidad, analiza esto y asegúrate de filtrar lo más permisible a tus prospectos y si tu proceso te lo permite, investiga a cada cliente potencial antes de venderle e incluso antes de recibirlo o de ir a verlo por primera vez.
Si ya cuentas con un “cliente difícil”, el siguiente paso es educarlo en la forma de comprar en tu negocio.
Dile de antemano lo que puede esperar de ti, pero también cómo debe comportarse en tu empresa, cómo es el proceso tanto de compra como el de pago, qué esperas de él, qué pasará si incumple sus compromisos, cuándo es válida la garantía y cuándo no, etc.
Si tu cartera está plagada de clientes difíciles y si después de haber realizado el esfuerzo de “meterlos al aro”, te das cuenta que no quieren cambiar su forma de comprar y tratar con tu negocio, lo mejor será cuestionar su conveniencia. Elabora una lista de éstos y clasifícalos como A, B, C, y D, donde “A” son tus compradores ideales, “B” los normales, “C” los problemáticos y “D” los más complicados. Después de esto, deja de venderles a los “D” y manda una carta a los “C”, de manera que les hagas notar que la relación comercial no está funcionando. Luego, enfócate en los “A” y “B” para que te sigan comprando y recomendando.
¿Por qué deshacerte de ellos? el principio es muy simple: pareto. El 20% de tus clientes te generan el 80% de tus utilidades y el otro 80% produce sólo el 20% de éstas, lo que ocupa el 80% del tiempo que dedicas a tus clientes, por lo que corregir esta incongruencia ayuda a enfocarte en donde está verdaderamente el dinero y te da la oportunidad de generar más.
Si tienes miedo de deshacerte de esos clientes porque crees que puedes perder muchas ventas, mide cuánto te están dejando de utilidad realmente, y si descubres que algunos “problemáticos” representan una buena ganancia, dedícales más tiempo para que se corrijan y puedan ascender a clientes categoría “B”.
Es muy importante que te asegures también de que cada uno de tus consumidores sea rentable para ti.
Por otro lado, para incrementar el número de clientes “A”, puedes recurrir a estrategias como: hacer que tus consumidores se sientan especiales, entregar más de lo que prometes, socializar con tus compradores, comunicarte con ellos con regularidad, usar un programa de cliente frecuente o VIP, entre otras.
Tener a los mejores clientes es cuestión de ser la mejor opción para ellos y de saber decir “no” a los demás, pero sin descuidar la rentabilidad que debes obtener de cada uno, ya que encontrar este balance es el reto a afrontar al manejar tus negocios.
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