Tener un sitio de venta en línea es más que poner fotos y precios, cuando se quiere ser exitoso se debe trabajar ciertas áreas para asegurar que los clientes lleguen y compren.
Por Roberto Rodarte Solar
Una idea común y errónea es pensar que hacer comercio electrónico es crear una página web con gran oferta de productos, así como buenos precios y que con eso los clientes llegarán a comprar. El e-Commerce es mucho más; es desarrollar un canal de venta donde las personas interactúan con otras a través de múltiples plataformas digitales.
Al principio las actividades de una tienda online son iguales a las de una física: ambas necesitan atraer visitas, exhibir los artículos, lograr que cliente y personal se relacionen y saber cobrar. La diferencia radica en cómo se hacen estas acciones; existen cuatro pasos clave para que un comercio en redes tenga ingresos:
1. Generar tráfico
En una tienda física se resuelve con la ubicación, si está en un centro comercial muy visitado de forma natural la gente llegará. Al ser online para atraer tráfico debes gritarle al mundo que existes, aunque requiera mucho dinero y creatividad.
Es preciso comunicar que siempre habrá alguien para aclarar dudas y así transmitir mayor confianza; el hecho de escuchar a alguien que se comunique en el mismo lenguaje disminuye la incertidumbre.
La primera forma de anunciarte es mediante la publicidad.
Las empresas necesitan invertir dinero en diferentes medios: redes sociales, revistas, televisión, etc.; este modo se conoce como “no orgánico” o pagado.
Otra manera más eficiente (al ser económica y producir mayor porcentaje de visita-venta) es cuando un consumidor consulta en un buscador y éste recomienda la tienda, idealmente debe aparecer en los primeros cinco lugares; a este medio se le llama “orgánico” o no pagado.
2. Navegación amigable
Cuando el cliente esté en la tienda buscando, requiere una interface sin complicaciones. Para asegurar su eficiencia se necesita analizar el comportamiento de los usuarios dentro de ella (a qué le dan clic, cuántas ventanas visitan, durante cuánto tiempo) y con esa información hacer pruebas con el acomodo de los productos, color de los botones, etc.
Un buen método para tomar decisiones es implementar herramientas de analítica web (como Google Analytics) y examinar la información para generar hipótesis, así como definir los cambios que faciliten la navegación del cliente; luego se debe observar el impacto.
3. Visibilidad del producto
Cuando el cliente está en la página, la tienda debe asegurarse que el producto se ve como si estuviera en sus manos y mostrar sus características, precio, links a las políticas de devolución, medios de pago o el chat directo.
En esta parte es importante medir la cantidad de objetos visibles y en qué proporción se generan ventas; en el caso de bajo porcentaje de “carritos” y uno alto de artículos vistos puede reflejar problemas como precios elevados, descripciones insuficientes, pocos ángulos de visión de la mercancía, entre otras. Esta información se debe analizar para crear escenarios y ponerlos a prueba; posteriormente hacer los ajustes correspondientes.
4. Concluir compras
Finalmente, cuando el usuario se encuentra en el carrito, el proceso de pago debe ser sencillo para evitar perder la venta. Verifica que el comprador tenga claros los pasos: 1) poner la dirección de entrega; 2) revisar los productos que comprará y el monto total a liquidar; y 3) escoger el medio de pago.
Al igual que en los puntos anteriores, se necesita medir el porcentaje de ventas concretadas contra la cantidad de carritos generados para detectar cualquier problema que pudiera desembocar en no concluir la compra.
Cada una de estas etapas tiene objetivos muy específicos y se deben crear indicadores para ver si el diseño del sitio es adoptado por los clientes para generar ingresos a través de usuarios nuevos, así como ventas provenientes de los que ya han comprado.
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