TENDENCIAS 2021 EN CUSTOMER EXPERIENCE: CONECTAR CON EL CLIENTE EN LA “NUEVA NORMALIDAD”

Los consumidores buscan un contacto más directo con las marcas, así como interactuar con contenidos más interactivos, sin olvidar la importancia de apoyar a empresas que generen impacto positivo en el ambiente y la sociedad.

Tanto el distanciamiento social como la prácticamente nula presencia de personas en las tiendas físicas, obligó a las empresas a improvisar en la manera de ofrecer una experiencia al consumidor satisfactoria para incentivar las ventas. Sin embargo, las tendencias en customer experience (CX) 2021 marcan la ruta que las marcas deberán seguir a fin de mantenerse competitivas.

Las compañías enfrentan el desafío para determinar cuáles son los comportamientos de los clientes que realmente se quedarán y qué otros perderán vigencia. Si los negocios no identifican adecuadamente estos factores, corren el riesgo de llevar a cabo inversiones que terminarán por generarles un retroceso; en consecuencia, perderán tiempo y recursos que afectarán su competitividad.

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En la era post Covid-19, al 59 % de los consumidores les importa más la CX cuando deciden a qué marca comprarle o apoyar¹. Por su parte, las compañías que obtienen ganancias por mil millones de dólares al año pueden esperar ganar 700 millones adicionales en un periodo de tres años tras invertir en la experiencia del consumidor².

Sin duda, las empresas tendrán que considerar la importancia de integrar una estrategia que contemple las principales tendencias en customer experience para este 2021. No es de extrañar que la experiencia del cliente se convertirá en la prioridad número uno durante este año.

1. No hay un regreso a la vieja normalidad

Si tú o tu empresa están esperando a que todo vuelva a ser como antes, ten por seguro que no podrás prosperar, incluso corres el riesgo de no sobrevivir. Por lo tanto, será fundamental operar bajo una perspectiva distinta que tenga al cliente al centro de la estrategia en aras de revitalizarse y lograr los resultados esperados.

Lo anterior requeriría que las compañías sepan cómo usar los datos para obtener valiosos insights que contribuyan a tomar mejores decisiones sobre los pasos que deben seguirse en aras de responder a la demanda cambiante de los consumidores, quienes buscan una experiencia invaluable, pero también un producto o servicio de alta calidad.

2. Clientes y empresas guiados por un propósito común

La lealtad hacia a las marcas es difícil de ganar, pero fácil de perder. Por ende, las compañías tendrán que ser capaces de identificar cuáles son los valores que sus consumidores creen y defienden. Ambas partes crearán un frente común con el fin de luchar por algo que va más allá de las ventas, ganancias, productos o servicios.

Un ejemplo de lo anterior es IKEA, el retailer de muebles que busca generar un impacto positivo a favor del medio ambiente para el 2030. La empresa lanzó a inicios de enero de 2021 la iniciativa “Buy Back”, con la cual compra los muebles que los usuarios ya no quieren y los revende en una tienda donde ofrece productos de segunda mano. Así se suma a la tendencia de los clientes que están ansiosos por reducir el consumo y brindarles una segunda oportunidad a los muebles.

3. Más experiencias, menos productos

En un entorno marcado por el distanciamiento social y los encuentros virtuales; en consecuencia, las personas están ávidas por interacciones cara a cara. Por lo tanto, las empresas tendrán que encontrar la manera de conectar con los clientes de forma memorable, auténtica y significativa.

Lograr lo anterior requeriría que las marcas estén al tanto de qué piensan los consumidores de ellas y qué es lo que buscan conseguir, lo que vendría a ser una conexión más significativa que genere recuerdos poderosos que los usuarios puedan tener en mente y que, cuando piensen en un producto o servicio, tengan a la marca como primera opción.

4. Autoservicio e interacciones contactless se quedan

Dado que la pandemia aún no termina, los consumidores están interesados en incrementar las posibilidades de realizar pagos u otras operaciones sin necesidad de interactuar con dispositivos, arriesgando su salud. Esta modalidad será crucial para que ellos decidan si compran o buscan otras opciones.

En concreto, en la industria de la hospitalidad, más del 70 % de los ejecutivos consideran usar o ya cuentan con pagos contactless y servicios digitales de mensajería. De hecho, el 35 % de los clientes tiene este concepto de pago entre sus principales prioridades para sentirse cómodos a la hora de hospedarse en un hotel³.

Cabe destacar que los usuarios tienen claro cómo funciona esta tecnología. Si una empresa les ofrece pagar con tarjeta, pero tienen que usar su dedo para firmar en la pantalla de la terminal, entonces no es una modalidad de pago sin contacto. Pasar por un trago amargo podría decepcionarlos e impactar negativamente en la experiencia.

5. Brindarles mayor control a los clientes

En medio de la crisis sanitaria, las personas han enfrentado la sensación de sentirse impotentes; encima, hay empresas que generan una crisis sobre el manejo de los datos que recolectan a través de los dispositivos conectados al Internet, lo cual eleva el sentido de impotencia por creer que ellas nada pueden hacer.

A fin de combatir esa sensación, las compañías tendrán que innovar en productos que les brinden mayor control a los consumidores; por ejemplo, quizá algún smartphone que les permita controlar y monitorear cómo se manejan sus datos. Así lograrán una ventaja competitiva que marque la diferencia no solo en la experiencia, sino también en la lealtad hacia la marca.

6. Páginas web incrementan su poder de influencia

Para continuar generando confianza entre los clientes, las marcas necesitan asegurarse de que los mensajes en sus sitios de Internet estén centrados en el usuario, informándoles, por ejemplo, qué pasará con los espacios físicos: ¿volverán a un horario normal de apertura? ¿cerrarán sus sucursales? Las personas requieren de esta información con el fin de continuar confiando en las empresas de su preferencia. Esto también será fundamental ofrecerlo a través de una excelente experiencia móvil de calidad.

Un caso de lo anterior puede ser una aerolínea que olvida notificar a sus pasajeros que no habrá servicio de alimentos durante el vuelo, lo cual puede afectar los planes de los viajeros. ¿Imagínate tener hambre y no comer nada durante más de siete horas mientras sobrevuelas el Atlántico de lado a lado? Lo importante es que la comunicación sea proactiva y no genere confusión, al punto de que los clientes decidan abandonar el sitio y en el peor de los casos, a la compañía.

7. Empresas y usuarios realizan un viaje digital juntos

Para adaptarse de la mejor manera posible a las tendencias 2021 en customer experience, los líderes de CX requieren identificar las etapas claves en las que el consumidor experimenta emociones, ya sean negativas porque algo le incomoda o no le parece bien, o positivas que lo motiven a querer realizar la compra del producto o servicio.

Reconocer estos altibajos claves contribuirá a poder ofrecer experiencias más sencillas e intuitivas, reduciendo los niveles de frustración. Por ejemplo, en momentos donde la popularidad del comercio online es alta, las empresas requieren cerciorarse de que sus procesos de compra sean lo más simples para un cliente que busca satisfacer sus necesidades en el menor tiempo posible.

8. Storytelling y contenido serán en la estrategia de CX

A medida que arrecia la competencia por llamar la atención de los usuarios, las marcas enfrentan el reto de innovar en la manera de conectar con su audiencia y generar lealtad a través del content marketing. Por lo tanto, no solo prevalecerá, sino se incrementará la imperante necesidad de provocar emociones a fin de fortalecer las relaciones con los compradores y seguidores.

El contenido interactivo cobrará mayor popularidad este 2021, ya que los clientes no solo quieren consumirlo de forma pasiva, sino que quieren involucrarse más a través de: videos que aparecen en diferentes plataformas; cuestionarios que brinden una experiencia personalizada o información más relevante; y publicidad impulsada por realidad aumentada, por mencionar algunos ejemplos.

9. Consistencia total sin importar tiempo y lugar

Diversas compañías contemplan mantener el home office más allá de lo que dure la crisis sanitaria, ya sea porque los colaboradores son más productivos o simplemente esta modalidad les genera ahorros. Esto implicará que representantes de atención al cliente ofrezcan su servicio desde la sala o cocina de su casa.

Lo anterior sugiere que las empresas necesitarán cerciorarse de que sus colaboradores estén accesibles y visibles a través de los diferentes canales de comunicación para resolver las necesidades o inquietudes de los consumidores.

En este rubro, la inteligencia artificial jugará un rol básico para brindar atención online a través de chatbots, sobre todo ahora que el e-Commerce cobró mayor relevancia en la vida de los consumidores. Esto presenta un reto que las empresas podrán solucionar con el apoyo de las tecnologías exponenciales.

10. Clientes buscan más conciencia social y ambiental

Las marcas compiten por ganarse la lealtad de los consumidores al ofrecer precios bajos o entregas gratuitas, entre otros beneficios. No obstante, aquellas que irán tres pasos adelante serán las que identifiquen a los clientes dispuestos a pagar por valores compartidos y alineados con sus hábitos de compra, los cuales han modificado. Por ejemplo:

• El 77 % de los clientes dicen que es muy importante buscar marcas responsables con el medio ambiente o que implementen prácticas sustentables, mientras que el 72 % de ellos están dispuestos a pagar por un producto premium si cumplen con estas condiciones⁴.
• El 81 % de los consumidores asegura que confiar en una empresa que hace lo correcto es un factor que influye en su decisión de compra. Mientras tanto, al 69 % le preocupa el impacto social que las compañías tienen en la sociedad⁵.

Apelar a este sentido social será crítico para brindar una experiencia al consumidor que vaya más allá de productos o servicios, sino de una misión que trasciende los negocios e impacta en el entorno.

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Toma en cuenta estas tendencias en customer experience para que este 2021 puedas conectar mejor con tus clientes tanto para incrementar tus ventas, como generar más lealtad no solo con una atención de primer orden, sino también al compartir valores esenciales en la vida de tus consumidores.

Referencias: ¹The Petrova Experience, ²Temkin Group, ³Global Oracle and Skift, ⁴IBM, ⁵Edelman