Mantente atento para tener respuestas oportunas que te permitan resolver dudas o problemas de tus consumidores al instante. Esto puede marcar la diferencia entre vender más o no ser recomendado.
Si finalmente decidiste llevar tu tienda al mundo digital y unirte al comercio electrónico, lo primero que debes saber es: llegas tarde. Por ello, necesitas ser más cuidadoso que tus competidores que ya venden en línea. Para marcar la diferencia, especialmente a corto plazo, es imprescindible aplicar seis consejos claves para mejorar tu servicio al cliente.
Lo anterior representa una oportunidad de oro para interactuar directamente con tu audiencia, escuchar sus comentarios y necesidades, comprender sus problemas y resolverlos.
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Hay una serie de acciones que se pueden tomar para aumentar la confianza y lealtad del consumidor. Si tu empresa es pequeña o mediana, una buena opción es utilizar las redes sociales como aliadas para servir a los consumidores. Sigue estos seis consejos que puedes implementar ahora a fin de ofrecer un servicio de calidad a tus clientes.
- Ten presencia en múltiples canales de comunicación
Es importante que los clientes y prospectos tengan diferentes medios para entrar en contacto con tu tienda. Tomando esto en consideración, una opción es crear perfiles de tu marca en las principales plataformas de social media y monitorearlos constantemente.
Una buena medida es tener un chat en línea, al menos durante el horario de oficina. Ten en cuenta que necesita dedicación exclusiva y debe ser manejado, a diario, por personas bien capacitadas. Es recomendable responder rápidamente a los comentarios, ya que los usuarios están acostumbrados a la inmediatez; posponerlo puede afectar la experiencia del cliente y resultar contraproducente.
- Conoce (a profundidad) tus productos o servicios
Cuando un cliente se pone en contacto con una empresa, quiere ser atendido por alguien que comprenda perfectamente sus necesidades. Por lo tanto, es importante conocer con detalles tu oferta para saber que cuentas son las soluciones adecuadas para los clientes.
Si decides contratar un equipo para mejorar tu servicio al cliente, debes asegurarte de que los integrantes estén capacitados para responder cualquier pregunta y estén 100% familiarizados con el menú de productos/servicios. Recuerda: tus colaboradores no pueden demostrar inseguridad en el servicio o falta de conocimiento sobre algunas cuestiones básicas de tu tienda; por ejemplo, el proceso de devoluciones.
- Comprende las necesidades de tus consumidores
Es importante identificar las razones principales de las quejas o comentarios negativos y tener siempre preparadas respuestas lógicas, cuyo propósito es calmar al cliente enojado. Esto es el comienzo de un buen servicio.
Tener argumentos o soluciones previamente preparados (con base a los puntos clave de las quejas) optimiza el tiempo de respuesta y genera confianza en el cliente, quien a su vez tiende a ser leal y a recomendar la marca.
- Excusas no, soluciones sí
Una conversación donde el intercambio principal consiste en disculparse con el consumidor lo dejará con la sensación de que hay grandes deficiencias en la empresa. Sé amable, asume posibles debilidades en tus procesos, pero, sobre todo, ofrece soluciones.
El objetivo de un buen servicio al cliente es ayudarlo en su viaje de compra o postventa, así como crear la posibilidad de mejorar su relación con la marca. Todas las empresas enfrentan desafíos en algún momento, es parte de la vida del emprendedor. La diferencia está en la efectividad y la velocidad para resolverlos.
- Aprovecha el contacto para vender sutilmente
Después de aclarar las dudas y solucionar los posibles problemas, trata de vender con cuidado algo más del catálogo. Intenta comenzar esta parte de la conversación con algo como: “por cierto, ¿notó la última promoción en nuestro sitio?”
Es importante tener cuidado al hacer esto. Si se supera la barrera de la sutileza, la confianza puede ser reemplazada por la percepción de que el único interés de la compañía es vender productos o servicios que no fueron ordenados.
- Maximiza los datos recopilados durante el contacto (¡son muy valiosos!)
La información recibida durante un reclamo del cliente es oro puro y ayudará en gran medida al crecimiento y la mejora de tu negocio. Si esta insatisfacción es válida o no en un servicio al cliente en línea, debemos analizar las causas y evitar que vuelvan a suceder.
Después de todo, si el consumidor identifica un determinado escenario como malo (incluso si no lo es), es su opinión la que será válida al recomendar (o no) tu tienda.
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Si puedes resolver los problemas que pueden tener las personas cuando compran en línea, el resultado serán clientes que confiarán en tu marca, la recomendarán e incluso se convertirán en embajadores de la misma. Nunca olvides que la mayoría de los consumidores insatisfechos no se molestan en reclamarte, simplemente dejan de comprarte.
Cada interacción es una oportunidad única para mejorar el servicio al cliente y elevar aún más la relación con la finalidad de crear más afinidad con tu marca.
Con información de Ana Paula Kagueyama, directora Sénior de Operaciones Globales en PayPal
