La compañía se caracteriza por generar comunidad tanto de forma inferna como con los anfitriones y huéspedes, alimentando un círculo virtuoso que eleva su popularidad.
Airbnb se ha transformado para ofrecer momentos invaluables a los clientes a través de la confianza, una experiencia omnicanal 27/7, inclusión en la toma de decisiones y generando un sentido de pertenencia. Esto sin dejar de lado una estrategia de marketing que impacta a los consumidores.
No por nada y a pesar de la pandemia, la compañía generó 3.4 mil millones de dólares en ganancias durante el 2020. Además, en ese mismo año, se registraron 193 millones de reservaciones1.
La compañía también ha facilitado el proceso para que los anfitriones puedan ofrecer hospedajes. Se vale del machine learning para apoyarlos en las tareas de presentar mejores descripciones de las estancias con la intención de incrementar el interés de los usuarios y animarlos a cerrar la reservación.
Por otro lado, recién lanzo dos modalidades particulares: Flexible Matching y Flexible Destinations. En el primer caso, si el usuario busca precios de 250 dólares la noche, la aplicación incluirá otras alternativas que estén por debajo o encima de dicho costo, respetando el resto de los criterios.
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Con la segunda opción, los consumidores pueden establecer parámetros de búsqueda (por ejemplo, una casa en la playa), sin importar la ubicación. En consecuencia, tendrán más posibilidades para encontrar destinos poco explorados y que abren la oportunidad de vivir momentos inolvidables, incrementando su satisfacción por el servicio.
Airbnb se encuentra entre las mejores compañías que ofrecen una experiencia invaluable bajo cinco estrategias particulares.
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Impulsa una omnicanalidad 24/7
¿Cómo resolver problemas que pueden presentarse en cualquier parte del mundo y en horarios distintos? No solo se trata de inconvenientes para los consumidores, sino también para los anfitriones, así que es necesario contar con equipos de atención altamente enfocados.
Con la ayuda del equipo de Global Customer Experience, así como de bots, Airbnb ofrece atención al cliente las 24 horas y los 365 días del año vía telefónica, correo electrónico, redes sociales y mensajes mediante la aplicación oficial. La empresa incluso es reconocida por responder llamadas en menos de un minuto y contestar emails en un máximo de 24 horas.
A esto se suma una experiencia e interfaz de usuario que presenta un sitio amigable que, con la ayuda de algoritmos, ofrece recomendaciones personalizadas. Además, el diseño de la página la vuelve fácil de usar tanto en computadoras como teléfonos. De esta manera, el proceso de iniciar la búsqueda hasta cerrar la reservación se lleva a cabo de manera intuitiva.
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Crea una cadena de confianza que enlaza anfitriones y huéspedes
La empresa se caracteriza por conectar a extraños. Aunque suene un poco inquietante, así es como funciona su modelo de negocio que ha sido todo un éxito. Imagina lo complicado que resulta para que unas personas acepten ofrecer sus casas o departamentos con la intención de que otras las usen y de paso haya respeto entre las partes.
Airbnb basa la experiencia del cliente que ofrece en función de un sistema basado en la prueba social (social proof). La compañía invita a sus usuarios a compartir información tras su estancia en seis aspectos clave: precisión de la información, comunicación con el anfitrión, limpieza, conveniencia de la ubicación, facilidad en el proceso de check in y la impresión general.
Todo este proceso es visible para el resto de los usuarios que visitan la página, por lo que así se genera credibilidad sobre la oferta y las distintas opciones que tienen para elegir.
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Integra a los clientes en la toma de decisiones
Anualmente, la compañía organiza un evento con duración de tres días denominado “One Airbnb” donde, además de generar comunidad, se tratan temas relacionados con los éxitos y retos vividos tanto por la empresa como los anfitriones. No solo se habla para ver mejoras a futuro, sino también facilita aprender qué piensan los usuarios de las políticas de la empresa.
Los consumidores tienen la oportunidad de brindar retroalimentación, además de ser parte de la misión que persigue la marca. Este enfoque no solo sirve en función de los clientes, sino también de los colaboradores, ya que el 92 % de ellos recomiendan a la empresa como un excelente lugar para trabajar.
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Genera una cultura de pertenencia total
La compañía está comprometida con la intención de generar en los empleados y consumidores una sensación que los haga sentir parte de una experiencia enriquecedora sin importar en qué parte del mundo se encuentren.
Lo anterior lo consigue enfocándose a través de un diálogo abierto, donde todos se enteran de los cambios en la organización antes de que se hagan públicos. De esta manera todos los miembros muestran más lealtad.
Por otro lado, se prioriza el reconocimiento de los colaboradores, particularmente mediante la intranet. En consecuencia, sin importar donde se ubiquen, todos se enteran de quiénes son los miembros más destacados. Por supuesto que a nivel local también se llevan a cabo celebraciones presenciales para fortalecer la cultura.
En última instancia, durante el proceso de onboarding, los empleados pasan una semana aprendiendo todo sobre la empresa (valores, estrategias, cultura laboral) y lo hacen junto con otros que acaban de llegar.
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Implementa una estrategia de marketing única
Más allá de presentar las imágenes de su preferencia, Airbnb muestra aquellas que comparten los usuarios para mostrar más sobre la experiencia de otros. De esta forma se fortalece la confianza entre los consumidores que logran ver algo más real y no solo fotos meramente publicitarias.
Dado que los clientes pueden encontrar estancias a precios accesibles, cuentan con más presupuesto para vivir más experiencias, a diferencia de un hotel cinco estrellas. Lo mejor es que la compañía ofrece toda una gama de opciones sin importar qué tanto dinero hay en el bolsillo de los consumidores.
Por último, la empresa cuenta con un programa de referidos que recompensa a los usuarios con más efectivo entre más recomienden a amigos. Así se asegura de que la gente siga regresando al tiempo en que se eleva la sensación de comunidad entre todos.
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Airbnb continúa evolucionando no solo con el fin de ganarse la confianza de los clientes, sino para ofrecerles una experiencia para adaptarse a un panorama turístico distinto tras la crisis sanitaria, porque siempre buscará forma de ofrecer una experiencia invaluable a los consumidores.
Referencias: 1Business of Apps, 2Medallia
