Existe la necesidad de apostar por generar conexiones de valor de acuerdo con los intereses particulares de los consumidores, quienes buscan sentirse identificados y encontrar lo que buscan con mayor rapidez.
El Covid-19 modificó el comportamiento de los consumidores a la hora de comprar, viéndose en la necesidad de recurrir a los canales digitales, obligando a las marcas a reajustar sus estrategias de marketing a gran velocidad para no perder terreno y aprovechar oportunidades y de paso brindar experiencias más personalizadas para conectar con los clientes. Por ello, se dieron a la tarea de brindar contenidos más acordes a los perfiles de sus usuarios con la intención de atraerlos, venderles y mantenerlos cautivos.
Considera que el 24% de los clientes, al menos en Estados Unidos, incrementarán a largo plazo el uso de canales digitales y el 73% espera que las empresas ofrezcan un customer journey más personalizado1. De hecho, el 61% se sienten decepcionados por la forma en que las empresas han respondido en línea, junto con su carente personalización.
Bajo este contexto, las empresas tienen el desafío de brindar experiencias invaluables a los clientes tanto actuales como nuevos, para lo que deben hacer que estos se enganchen en cada vez menos tiempo y esto sólo lo lograrán haciendo que se identifiquen y relacionen sentimentalmente con lo que encuentren en la página.
Las compañías que sobreviven en estos tiempos de pandemia son las que muestran agilidad, creatividad y una disposición para adaptar la experiencia digital de los usuarios. Incluso aquellas que requieren de un contacto cara a cara, como sucede en la industria de viajes y hospitalidad, deben ajustarse a las nuevas circunstancias.
Inteligencia emocional, no solo ventas
Hoy las marcas se ven en la necesidad de evaluar a sus consumidores, así como a su buyer persona para ser más preciosos con sus estrategias de ventas. Además, la inteligencia emocional juega un rol crucial para conectar los clientes, de forma honesta y empática para generar confianza de forma auténtica a través de contenido relevante.
De nada sirve ofrecer el producto ideal, al mejor precio o presentarlo con un marketing memorable, si el consumidor no se siente identificado o considera que sus necesidades particulares no quedan satisfechas.
A lo anterior se suma que la gente ya no es propensa a gastar en artículos de lujo. Por lo tanto, es necesario que las empresas estén atentas a las oportunidades que se abren gracias a los intereses y necesidades de los consumidores. Así mismo, deben adecuar el mensaje que quieren comunicar, cerciorándose de que sea acorde a las circunstancias actuales del mercado al que van dirigidos.
Con la intención de habilitar la personalización, las empresas deben contar con la capacidad de monitorear a gran velocidad los cambios en la demanda. Mediante el análisis de información relevante (ej., en qué gastan los clientes) e indicadores (digitales tráfico web o tendencias en búsquedas por Internet), las marcas pueden decidir en qué mercados enfocarse y a qué consumidores atender.
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Un ejemplo de lo anterior podría verse en los gimnasios que, a través de un análisis y cruce de datos pueden determinar cuáles sucursales abrir y enviarle notificaciones a los clientes que se encuentren cerca de ahí y ofrecerles una experiencia individualizada.
A medida que los consumidores pasan más tiempo conectados, las marcas deben apostar por atraerlos desde antes de que se interesen por realizar una compra. Por ello, es importante que los inviten a suscribirse al newsletter, que se den de alta en el programa de lealtad o que descarguen la aplicación del negocio en sus dispositivos. De esta manera, obtienen más visibilidad al tiempo en que pueden personalizar el contacto.
Como parte de esa atracción y de generar conexiones emocionales a través de canales directos, las redes sociales se convierten en herramientas fundamentales. A través de estas plataformas se pueden recrear comunidades y experiencias de compra de forma virtual. A los seguidores más fieles de la marca se les pueden ofrecer promociones únicas para que se sientan más especiales.
Fusión con las tecnologías
Gracias a los softwares de código abierto, cualquier empresa tiene el potencial de crear experiencias únicas para los clientes. Esto ya no solo es posible para los grandes corporativos; sin embargo, es importante que las marcas capitalicen el poder y los insights que ofrecen los datos con la intención de conocer al consumidor de forma más detallada.
Por otro lado, los equipos de marketing se vuelven expertos en el uso de tecnologías. La razón por la que sucede esto es porque es esencial que sepan cuál es la mejor plataforma para integrar datos y soluciones tecnológicas, lo que a su vez les permite optimizar las experiencias brindadas a los consumidores. Mientras tanto, el área de TI se puede enfocar en la innovación y desarrollo de nuevas capacidades para el negocio.
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Crear experiencias personalizadas para conectar con los clientes se vuelve fundamental, no solo porque ellos están más activos en Internet, sino también porque la competencia arrecia y captar su atención se torna esencial.
Lo anterior se consigue generando contenidos específicos, por ejemplo, buscando la manera de mostrarle a los consumidores cómo tu producto resuelve sus necesidades según su perfil demográfico y socioeconómico, apelando a sus gustos y aficiones. ¿Por qué ofrecerle a un adulto mayor un paquete vacacional que incluye cinco tours y visita a antros si le interesan más unas vacaciones tranquilas?
También es importante que las empresas auditen sus campañas de marketing automatizadas. Si no lo hacen, corren el riesgo de enviar contenidos fuera de contexto. Podría ser el caso de que se le envían a los clientes mensajes para recordarles asistir a la próxima convención o al centro comercial a fin de hacer válida una promoción, ¡cuando en estos momentos la recomendación es evitar las aglomeraciones!
Lo importante es generar contenidos específicos que resuelvan necesidades particulares de cada perfil de cliente. No es una tarea sencilla si las empresas le venden a una diversidad de consumidores, pero con el apoyo de la tecnología esto puede ser más fácil y al final valdrá la pena y el esfuerzo.
Las experiencias personalizadas de los clientes pueden marcar la diferencia entre quedar fuera del mercado o sobrevivir y evolucionar hacia al nuevo. ¿De qué lado quieres estar?
Referencias: 1Kameleoon
